Veja onde estão os gargalos do seu atendimento e melhore-os por meio da da pesquisa flow do Ligo Omni, uma forma intuitiva de criar pesquisas de satisfação.
Fazer pesquisas com seus clientes é essencial. É por meio delas delas que você identifica os pontos de melhoria do seu atendimento de acordo com o seu público-alvo. Com um melhor atendimento, você pode conseguir maior retenção de clientes, e isso implica mais lucros.
Segundo a Bain & Company (2001), algumas empresas apresentam 25% de aumento de lucros quando possuem uma retenção 5% maior que a anterior, indicando que clientes fidelizados compram mais em negócios que confiam.
Mas, para fazer pesquisas, é necessária uma solução que tenha as ferramentas adequadas para criar um fluxo consistente e que gere resultados. Para isso, o Ligo Omni está preparado com a Pesquisa Flow, uma forma intuitiva de montar pesquisas dinâmicas.
Esse tipo de questionário é importante para garantir uma melhoria contínua no atendimento e nos processos da sua empresa. Quer saber como fazer? Siga a leitura e descubra!
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O que é a pesquisa flow do Ligo Omni?
A pesquisa Flow é uma das funcionalidades do Ligo Omni, uma ferramenta de atendimento customizável para os mais diferentes tipos de segmentos. Com a flexibilidade dessa solução, você consegue configurar URAs e realizar atendimentos simultâneos em diversos canais. Tudo isso com proteção de dados aderentes à LGPD.
Essa funcionalidade permite a montagem de pesquisas interativas e personalizadas. Com elas, o fluxo de perguntas se adapta às respostas do seu cliente. Esse é o ponto chave da pesquisa flow do Ligo Omni, porque consegue fornecer respostas mais relevantes e precisas.
Como criar uma pesquisa Flow do Ligo Omni
É possível criar pesquisas em texto ou voz, de acordo com a necessidade do seu negócio. Você também consegue escolher o nome e o tipo da pesquisa, em qual a mídia ela será realizada, os serviços que terão esse questionário e as mensagens de início e final de fluxo.
Depois de definir isso, tudo estará pronto para a criação do fluxo. Ele é disposto visualmente na ferramenta.
Escolha o tipo da sua pesquisa – NPS ou CSAT
A forma de mensurar a qualidade dos serviços e identificar oportunidades de aprimoramento é por meio de indicadores da satisfação do cliente. Com a pesquisa flow do Ligo Omni, estão disponíveis para criação os tipos NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) como formas de pesquisa.
Essas metodologias permitem avaliar o grau de satisfação e a lealdade do público, fornecendo informações estratégicas para aprimorar a experiência do consumidor e otimizar os serviços.
O NPS é uma métrica para medir a lealdade, satisfação e experiência dos clientes. Além da pergunta central, é possível adicionar questões para entender a percepção sobre produtos, serviços e áreas de negócio específicas. Isso ajuda sua empresa a direcionar recursos de forma mais eficaz, resolvendo os problemas que mais impactam na jornada do cliente.
Já a sigla CSAT, em português, significa o Índice de Satisfação do Cliente. Diferente do NPS, que mede o quanto o cliente é fiel à sua empresa, o CSAT busca compreender a visão que o consumidor tem da sua marca, indicando como você pode melhorar os pontos de interação. Essa é uma pesquisa de curto prazo e pode contar com espaços para comentários adicionais caso o cliente deseje.
Editando o fluxo
Para editar a pesquisa flow do Ligo Omni, basta clicar no fluxo para abri-lo de forma visual. Ali, você consegue adicionar e editar perguntas, montar a sequência que elas aparecerão para o cliente e adicionar pontuações para cada uma delas.
As pontuações funcionam da seguinte forma: as respostas são compostas de números (de 0 a 10, por exemplo) que atribuirão uma “nota” ao item específico da pergunta. Dependendo da pontuação que for dada, o fluxo seguirá diferentes caminhos, com o intuito de receber feedbacks precisos.
Enviando a pesquisa para seus clientes
Com tudo pronto, a pesquisa será enviada ao cliente! Existem duas formas de configurar o envio da pesquisa flow do Ligo Omni. A primeira é pelo Envio Obrigatório e a segunda é pela Notificação de envio de pesquisa.
O Envio Obrigatório garante que o cliente sempre receba a pesquisa de satisfação quando o atendimento é finalizado pelo agente, enquanto a notificação irá acionar um pop-up para o agente, perguntando se é necessário fazer o envio da pesquisa.
Gerando o relatório da pesquisa
As pesquisas não são nada sem os resultados! Para vê-los, basta gerar uma tabela diretamente no Ligo Omni, na tela exclusiva para exportação de relatórios. Ali, é possível aplicar filtros diversos para obter métricas específicas que você deseja analisar.
Conclusão
A pesquisa flow do Ligo Omni é uma funcionalidade poderosa para transformar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes. Com ela, você pode criar pesquisas dinâmicas e personalizadas, usando os formatos NPS e CSAT para entender de vez a satisfação ou a lealdade do seu público.
Ao identificar os pontos de melhoria, você não só otimiza seus processos, mas também aumenta a retenção de clientes. Isso se traduz em mais lucro para o seu negócio, com clientes mais fiéis e satisfeitos. Curtiu essa feature? Saiba mais sobre o Ligo Omni ou entre em contato com nossa equipe de vendas agora mesmo para solicitar uma demonstração.
