Você deseja proporcionar mais comodidade e eficiência para os seus clientes? Então, está no lugar certo. Saiba como criar uma experiência omnichannel durante os atendimentos prestados.
Não é segredo para ninguém que na era digital, a experiência é um dos itens mais importantes no relacionamento entre marcas e clientes. Mais do que preço, as pessoas tendem a procurar por empresas que as tratam bem.
De acordo com uma pesquisa de 2024, feita pela Edelman Trust Barometer, a confiança se tornou um fator crucial para o sucesso dos negócios. Segundo o estudo, aqueles consumidores que confiam plenamente em uma marca têm maior probabilidade de consumi-la e permanecer fiéis mesmo em situações de crise.
Diante desse contexto, investir na humanização das relações comerciais é o primeiro passo para alcançar o sucesso no mercado. Por isso, adotar boas práticas de atendimento é essencial.
Neste blog post, você vai descobrir como criar uma experiência omnichannel de verdade para encantar o seu público e fortalecer laços. Acompanhe!
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Afinal, o que é experiência omnichannel?
Hoje, muitas empresas possuem diversos meios de contato para se comunicar com os clientes. Seja por meio de telefone, redes sociais, site etc; o que não faltam são opções. Porém, embora a oferta de canais seja grande, nem sempre a experiência oferecida é, de fato, satisfatória.
Isso acontece porque na maioria das vezes esses meios não estão conectados, o que acaba gerando atrito na comunicação, devido a perda de informações que ocorre durante a troca de canais.
A estratégia omnichannel surge, justamente, para solucionar esse problema. O termo vem da junção de “omni” (todos) e “channel” (canais), e se refere justamente à integração completa entre os diferentes pontos de contato de uma marca.
Na prática, isso significa que o consumidor pode começar um atendimento no site, continuar no WhatsApp e finalizar na loja física, sem precisar repetir informações ou perder o histórico da conversa. Essa é a verdadeira essência da experiência omnichannel.
Veja alguns exemplos da experiência omnichannel sendo aplicada!
🔹 Um cliente pesquisa um produto no site, entra em contato e decide finalizar a compra na loja física. Ao chegar, o vendedor já sabe qual item ele procura e oferece um atendimento mais rápido, assertivo e personalizado.
🔹 Um atendimento iniciado pelo chat do site pode continuar por telefone, sem que o cliente precise repetir informações, tudo graças ao histórico centralizado entre os canais.
🔹 A empresa divulga seus produtos nas redes sociais e permite a compra direta por links integrados, tornando o processo mais simples e conveniente para o cliente.
Esses são, apenas, algumas maneiras de proporcionar uma experiência omnichannel na prática, confira agora algumas dicas para você implementar essa estratégia na sua empresa.
Mas, como utilizar a experiência omnichannel para fidelizar?
Separamos algumas dicas para ajudar você a criar ações de fidelização a partir da experiência omnichannel. Então, confira!
1- Ofereça atendimento personalizado com base nos dados
Conheça sua base de contatos e utilize isso a favor da sua marca. Aproveite as informações coletadas nos canais para personalizar ofertas, enviar cupons de descontos e criar abordagens mais focadas. Lembre-se, clientes que se sentem compreendidos têm mais chances de voltar!
2- Crie campanhas de carteirização
Aproveite toda a estrutura que o atendimento omnichannel proporciona e crie campanhas de carteirização. Dessa forma, o cliente é reconhecido e direcionado ao mesmo atendente sempre que entrar em contato, independentemente do canal. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento e garante uma experiência mais próxima e customizada.
3- Esteja presente nos momentos certos
A experiência omnichannel pode ser potencializada com a ajuda de outras ferramentas de automação digital, como os chatbots. Os robôs podem ser utilizados para atuar em momentos estratégicos da jornada do cliente, como no suporte técnico, no pós-venda etc.
Ao utilizá-los, além de facilitar o acesso a informações importantes, a sua marca se mostra presente e comprometida em oferecer uma experiência contínua.
📌Exemplos de chatbots para usar na sua empresa
4- Ofereça liberdade de escolha no canal de contato
A Lei do SAC já estabelece que todas as empresas devem oferecer múltiplos canais de contato ao consumidor. Afinal, a acessibilidade no atendimento é um direito básico do cliente. Por isso, dê opções de contato para o seu público. Seja por voz ou por texto, deixe que ele escolha por onde deseja ser atendido.
5- Meça e otimize a experiência
Não pense que a experiência é algo que não possa ser mensurado. Muito pelo contrário, hoje existem diversas ferramentas omnichannel que oferecem relatórios completos com dashboards customizáveis para você conferir KPIs importantes. Além disso, também é possível realizar pesquisas qualitativas para entender as percepções dos clientes ao longo da jornada. O que faz toda a diferença para manter uma experiência satisfatória.
E aí, anotou nossas dicas? Agora é hora de colocá-las em prática. Se você ainda não possui uma ferramenta omnichannel, fale com um dos nossos especialistas e conheça o Ligo Omni. Por meio dele, você consegue ter mais autonomia para gerenciar os atendimentos da sua empresa e pode criar, ainda mais, campanhas de sucesso.
