O que é omnichannel e como utilizar essa estratégia na sua empresa?

Omnichannel é uma abordagem que integra diferentes canais de comunicação, com o objetivo de oferecer ao público, uma experiência de atendimento unificada e consistente, independente do canal escolhido para a interação. Descubra mais sobre essa estratégia, agora mesmo.

Na era digital, a interação com clientes e prospects ocorre de múltiplas formas. Seja por meio de sites, aplicativos de mensagens, redes sociais etc; o fato é que as possibilidades de contato são inúmeras.

E, se por um lado, essa variedade de canais seja algo benéfico para as empresas, por outro, ela pode se tornar um empecilho, caso não ocorra uma convergência na comunicação. 

Afinal, do que adianta ter diversos pontos de contato, se nenhum deles conversarem entre si? É nesse contexto que o omnichannel surge como uma alternativa de unificação.

Quer saber mais sobre esse assunto? Então, continue acompanhando nosso blog post. 😉

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O que é omnichannel?

A estratégia omnichannel pode ser definida como um tipo de abordagem que tem como função proporcionar uma experiência de atendimento fluida e satisfatória aos consumidores. Em outras palavras, a ideia é promover a integração de diversos canais, tais como: e-mail, WhatsApp, Instagram, Messenger, webchat etc; de maneira eficiente.

Ao adotar essa solução, as empresas podem construir jornadas de engajamento inovadoras e personalizadas. Isso é possível, pois elas conseguem ter acesso ao histórico da conversa, de cada usuário, e fornecer informações mais contextualizadas.

Ao disponibilizar um atendimento omnichannel, o consumidor pode se mover de um canal para outro, sem ter nenhum atrito de comunicação. O cliente pode, por exemplo, iniciar sua jornada com chatbot, interagir com um HSM e finalizar a sua demanda por e-mail, sem ter que repetir todos os dados a cada mensagem.

Mas, qual a diferença entre omnichannel e multichannel? 

Muitas pessoas acabam confundindo os termos omnichannel e multichannel, por conta das suas semelhanças. Porém, é importante deixar claro as diferenças entre eles.

O multichannel é uma abordagem que visa oferecer diversos pontos de contato ao consumidor. Sendo assim, ao realizar uma compra, por exemplo, o usuário pode escolher como vai interagir com a marca, de acordo com a sua preferência.  

A ideia desse modelo é ofertar o máximo de canais de comunicação possíveis para facilitar a interação das pessoas. No entanto, ele não unifica ajornada. Ou seja, o consumidor  não consegue iniciar uma conversa pelo Instagram e finalizar no WhatsApp, sem que ocorra perda de informação. 

Já o omnichannel é o contrário. Além de disponibilizar uma gama de canais, ele consegue integrar todos eles e, ainda, oferecer um atendimento sem interrupções. Sendo assim, pode-se dizer que ele é uma evolução do multichannel.

Tabela comparativa – Multichannel X Omnichannel

Bem, agora que você já sabe a diferença entre esses dois conceitos, vamos conhecer as vantagens de criar uma estratégia omnichannel.

Quais as vantagens de uma estratégia omnichannel?

Ao transmitir para o consumidor uma mensagem unificada e consistente em todos os seus pontos de contato, é possível obter diversas vantagens. Olha só!

• Aprimorar a experiência: o contexto das conversas de cada cliente é mantido, independente do canal utilizado. Com isso, a experiência passa a ser mais completa e coesa.
• Melhora a satisfação dos consumidores: essa facilidade de acesso, acaba suprindo as expectativas dos consumidores por conveniência e personalização.
• Visão total da jornada: a empresa consegue coletar dados sobre o comportamento do público em diferentes canais e ter uma visão ampla de toda a jornada de engajamento.
• Integração com outros setores: ao aderir a uma plataforma omnichannel, é possível compartilhar as informações de contato com outros setores da empresa e aumentar a eficiência operacional.
• Mais flexibilidade: a empresa consegue ajustar suas ações de vendas e marketing rapidamente. Podendo, inclusive, disparar promoções e implementar novas campanhas em tempo real.

Enfim, o que não faltam são ganhos. Descubra, agora, o passo a passo para construir uma estratégia omnichannel na sua empresa!

Como criar uma estratégia de atendimento omnichannel?

Confira as dicas que separamos para você!

1) Identifique os canais preferidos do seu público

Primeiramente, você deve fazer uma pesquisa para conhecer bem os seus clientes e prospects, e entender quais são os canais de contato mais utilizados por eles.

Ao fazer esse levantamento, você pode notar se há predominância de um canal específico, se o seu público tem preferência por comunicação oral ou escrita etc. Portanto, não deixe de checar esse ponto, ok?

2) Invista em tecnologia 

Implantar uma boa estratégia omnichannel exige tecnologia de ponta. Ou seja, é necessário adotar uma plataforma omnichannel, que seja funcional e de fácil manuseio, para que as informações possam ser compartilhadas e integradas de forma descomplicada.

3) Treine sua equipe

A sua equipe precisa estar preparada para fornecer um atendimento consistente em todos os canais. Por isso, não deixe de investir em treinamentos para capacitar o seu time. Alinhe as expectativas, padronize processos, defina diretrizes para a linguagem e implemente uma nova cultura organizacional.

4) Crie uma identidade de marca consistente em todos os canais

A identidade visual, também , é fundamental. Do site à fachada de uma loja física, de folhetos às páginas nas redes sociais, não importa o canal e a mídia. É preciso cuidado para manter a consistência de cores, tipografia, estilo de imagens e o tom de voz.

5) Ofereça soluções de autoatendimento

Muitas vezes o cliente que entra em contato com uma empresa não quer necessariamente interagir com um atendente. Ele pode somente estar em busca de respostas mais rápidas e simples para os seus problemas. Por isso, uma estratégia omnichannel pode ser enriquecida com o uso de chatbots . Afinal, eles podem responder as dúvidas mais simples, oferecer suporte, entre outras atividades.

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6) Personalize o relacionamento com o cliente

Um toque pessoal sempre foi um importante diferencial no relacionamento com o cliente. Por isso o atendimento personalizado  é a meta principal de uma estratégia omnichannel.

Uma plataforma omnichannel pode oferecer ao atendente uma visão completa que permite customizar a jornada do consumidor em tempo real. Esse tipo de experiência individualizada possibilita a construção de um relacionamento muito mais sólido.  

Bônus! 🌟

Separamos algumas dicas extras que podem ajudar você a compor esse planejamento. Confira!

🔔Analise os meios de comunicação que você tem hoje e veja como pode otimizá-los.
🔔Mapeie os canais que não estão na sua régua de atendimento.
🔔Coloque sempre o cliente no centro de todas as decisões.
🔔Garanta que os dados do cliente sejam coletados de maneira segura e responsável.

Exemplos práticos de estratégias omnichannel

Confira alguns exemplos de omnichannel em diferentes segmentos!

🛍️Varejo

Imagine que um cliente encontra um produto no site de uma loja, realiza a compra online e escolhe a opção de retirada em uma unidade física. Ao chegar ao estabelecimento, basta informar seus dados para retirar o pedido.

Nesse caso, os canais digital e presencial trabalham de forma integrada, proporcionando mais conveniência ao consumidor. Outra situação comum ocorre quando o cliente consulta a disponibilidade de um produto no aplicativo e finaliza a compra diretamente na loja física.

💊Farmácias

No setor farmacêutico, o omnichannel permite que o consumidor tenha uma experiência mais prática e personalizada.

Por exemplo, uma pessoa pode pesquisar um medicamento no site da farmácia, entrar em contato pelo WhatsApp para esclarecer dúvidas sobre disponibilidade ou formas de pagamento e concluir a compra presencialmente ou por meio de entrega em domicílio.

Como todas as informações estão integradas, a jornada acontece de forma mais fluida e sem necessidade de repetir dados em cada etapa.

🪙Instituições Financeiras

Bancos e instituições financeiras utilizam estratégias omnichannel para oferecer mais agilidade aos clientes.

Um consumidor pode iniciar uma solicitação em um chatbot no aplicativo, continuar o atendimento com um especialista por telefone e finalizar o processo em uma agência física, sem precisar explicar novamente sua demanda.

A integração dos canais permite que os atendentes tenham acesso ao histórico da interação, reduzindo o tempo de atendimento e melhorando a experiência do usuário.

💻E-commerce

O comércio eletrônico é um dos setores que mais se beneficia do omnichannel.

Um cliente pode receber uma oferta personalizada por e-mail, acessar o site para consultar detalhes do produto, finalizar a compra pelo aplicativo e acompanhar o status do pedido por WhatsApp.

Nesse modelo, todos os canais trabalham em conjunto para oferecer uma experiência mais consistente e aumentar as chances de conversão.

📖Educação

Instituições de ensino também podem adotar o omnichannel para melhorar a comunicação com alunos e responsáveis.

Uma pessoa interessada em um curso pode encontrar informações no site da instituição, tirar dúvidas pelo WhatsApp, participar de uma reunião online com um consultor e realizar a matrícula presencialmente ou de forma digital.

A integração dos canais contribui para uma jornada mais simples e eficiente.

💉Saúde

Hospitais, clínicas e laboratórios utilizam estratégias omnichannel para facilitar o acesso aos serviços.

O paciente pode agendar consultas pelo aplicativo, receber lembretes por SMS ou WhatsApp, acessar resultados de exames em um portal online e esclarecer dúvidas por meio de canais digitais.

Essa integração melhora a experiência do paciente e otimiza processos internos.

Conte com a Ligo para transformar o atendimento da sua marca

Ter um atendimento estruturado e pronto para suprir as reais necessidades dos consumidores, é essencial para marcas que desejam obter bons resultados no mercado. Afinal, ao estabelecer uma comunicação clara, você consegue atrair, engajar, converter e reter clientes na base.

Por isso, não deixe de experimentar o novo e investir em uma estratégia omnichannel. Fale, agora mesmo, com um dos nossos especialistas. Conheça o Ligo Omni e tenha seus contatos centralizados em uma só tela.

Perguntas frequentes sobre o atendimento omnichannel

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