Medir a satisfação do cliente nunca foi tão fácil. Descubra o que é CSAT (Customer Satisfaction Score) e como ele pode ser automatizado e usado estrategicamente para elevar a qualidade do atendimento e otimizar processos.
Em um cenário cada vez mais centrado no cliente, entender como ele se sente em relação ao atendimento que recebeu é fundamental. E uma das métricas mais simples e eficazes para isso é o CSAT, já ouviu falar? Ele é medido por meio de pesquisas de satisfação que são baseadas nas percepções dos consumidores.
Neste artigo, vamos explicar o que é o CSAT, de fato, e por que ele é importante para o pleno desenvolvimento das organizações. Além disso, vamos mostrar como algumas ferramentas digitais podem ajudar na coleta das informações das pesquisas aplicadas e, ainda, fornecer exemplos práticos.
Boa leitura!
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O que é CSAT?
Antes de tudo, é preciso entender o que significa CSAT, certo? Pois bem, a sigla vem do inglês Customer Satisfaction Score que, em português, pode ser traduzida como Índice de Satisfação do Cliente. Trata-se de um indicador utilizado para medir o grau de satisfação dos clientes em relação a uma experiência específica oferecida pela empresa.
Em outras palavras, o CSAT ajuda a compreender como os consumidores se sentem após interagirem com a sua marca, seja no atendimento, na realização de uma compra, na resolução de um problema, no uso de um produto ou serviço, ou até mesmo durante a navegação por um canal digital. É uma forma direta e objetiva de ouvir a voz do cliente e obter insights valiosos sobre a qualidade da experiência oferecida.
A grande vantagem do CSAT é a sua simplicidade. A medição costuma ser feita por meio de uma pergunta direta que pode ser respondida com base em uma escala.
Exemplo: “De 1 a 5, o quanto você está satisfeito com o atendimento que recebeu?”
Ou ainda, em um formato mais enxuto.
Exemplo: “Você ficou satisfeito com o atendimento?”
( ) Sim
( ) Não
Geralmente, a pergunta é aplicada logo após o término da interação, quando a lembrança da experiência ainda está fresca na mente do cliente. Por isso, o CSAT é considerado uma métrica acessível e de rápida implementação.
E qual a diferença entre CSAT e NPS?
Muitas pessoas costumam confundir o CSAT com o NPS (Net Promoter Score). Porém, vale destacar que embora os dois sejam utilizados para mensurar a experiência do cliente, eles possuem objetivos diferentes.
Enquanto o CSAT mede a satisfação imediata do cliente em relação a uma experiência específica, o NPS avalia a lealdade e o nível de relacionamento do consumidor com a marca. Ou seja, ele verifica a probabilidade de um cliente recomendar a empresa para outras pessoas, por meio da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou parente?”. A partir dos resultados obtidos é possível classificar os clientes em promotores, neutros ou detratores.
Em resumo, enquanto o CSAT ajuda a entender a satisfação de forma instantânea, o NPS aponta a tendência de fidelização e promoção da marca no futuro. As duas métricas se complementam e, quando usadas em conjunto, oferecem uma visão muito mais ampla da experiência e do relacionamento do cliente com a empresa.
Mas, quais os benefícios do CSAT para o seu negócio?
Separamos os 3 principais benefícios de aplicar o CSAT na sua empresa. Confira!
1- Engloba várias etapas
Trata-se de uma pesquisa que pode ser implementada em diferentes etapas da jornada do cliente. Ou seja, ela pode ser aplicada para medir a satisfação do público no processo de compras, no atendimento, na entrega de um produto, na solicitação de suporte, entre outros. Sendo assim, contribui para ajustes e melhorias em diversas áreas.
2- Ajuda a recuperar clientes
Uma simples pergunta pode revelar muitas coisas, inclusive a insatisfação dos clientes com relação a algo da sua empresa. Ou seja, ao utilizar o CSAT de forma estratégica, você consegue identificar clientes desmotivados e adotar medidas para reverter a situação e evitar que eles migrem para a concorrência.
3 – Fideliza o público
O cliente quer ser ouvido. A partir do momento que você incorpora as sugestões do seu público e mostra mudanças reais, sem dúvida você fortalece o relacionamento com a sua audiência. Essa relação de confiança gera consumidores mais fidelizados.
Mas, como aplicar o CSAT? Dicas infalíveis!
Separamos algumas dicas para ajudar você a mensurar o CSAT.
Defina o objetivo da pesquisa
Primeiramente você precisa definir qual será o objetivo da sua pesquisa. Em outras palavras, para quais áreas a aplicação do CSAT será útil. Por exemplo, você vai utilizá-la para mensurar o nível do atendimento, a qualidade dos produtos etc? Esse é o primeiro passo para obter resultados assertivos. Lembrando que você pode aplicá-la em vários momentos.
Escolha o canal certo
Por qual canal seu público costuma interagir com a sua marca? WhatsApp, Instagram, Webchat, e-mail? Identificar onde essas conversas acontecem com mais frequência é fundamental para definir o melhor meio para aplicar a pesquisa de CSAT. Afinal, quanto mais natural e conveniente for o canal escolhido, maiores são as chances de obter respostas e captar percepções valiosas.
Elabore boas perguntas
Não adianta você criar um roteiro com perguntas em diferentes etapas da jornada do cliente, se elas não forem claras e relevantes. Portanto, seja direto e específico. Escolha escalas de avaliação simples como “muito satisfeito”, “satisfeito”, “insatisfeito” etc. Se possível, inclua uma pergunta aberta para entender melhor a opinião do seu consumidor.
Automatize o processo
Hoje é possível contar com a ajuda de diversas tecnologias para automatizar o envio da pesquisa CSAT. Ao utilizar um chatbot, por exemplo, você consegue programar o envio da pergunta assim que a conversa com o cliente for encerrada, sem a necessidade de intervenção humana.
Da mesma forma, no atendimento por voz, é possível acionar uma URA com Inteligência Artificial (IA) para promover as interações e aplicar a pergunta.
Sistemas omnichannel também permitem criar gatilhos inteligentes para o disparo automático da pesquisa. Isso pode ser feito por canal (como WhatsApp, webchat, e-mail ou SMS), por tipo de atendimento ou até com base no desempenho do agente.
Com a automação, sua empresa ganha eficiência operacional, aumenta a taxa de resposta e tem mais segurança na coleta dos dados.
Quer ver isso na prática? Conheça a Plataforma Ligo e explore as diversas opções de pesquisa disponíveis para medir a satisfação do seu cliente. Caso tenha dúvidas, converse com um dos nossos especialistas.
