A pesquisa de satisfação é o principal meio para entender as expectativas dos consumidores com relação a sua marca. Por meio dela é possível identificar pontos de melhorias e aperfeiçoar diversas áreas. Saiba como aplicá-la em diferentes canais de contato, utilizando boas ferramentas digitais.
A sua empresa tem o costume de fazer pesquisa de satisfação regularmente? Embora essa prática seja uma fonte valiosa de informações, nem todos os gestores têm o hábito de coletar o feedback dos clientes.
Mas, porque isso acontece? Os motivos podem ser inúmeros, tais como: falta de profissionais dedicados para elaborar os temas abordados, dificuldades para se comunicar com o público; processos de atendimento mal definidos, falta de conhecimento sobre metodologias de pesquisas etc.
Contudo, a verdade é que existem muitas maneiras de saber a opinião dos consumidores, principalmente, no ambiente digital. Ao longo deste blog post, vamos mostrar como é possível estruturar boas pesquisas, em diferentes meios, utilizando a tecnologia como uma aliada. Acompanhe!
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O que é e por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Antes de tudo, vamos a definição do termo pesquisa de satisfação. Como o próprio nome diz, trata-se de um método utilizado para saber as percepções do público sobre algo relacionado a uma marca. Ou seja, ela pode ser utilizada para entender a opinião das pessoas sobre a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, bem como do atendimento prestado, por exemplo.
Ao realizá-la, é possível planejar ações de melhorias mais alinhadas ao perfil da audiência. Mas, os benefícios não param por aí. A pesquisa de satisfação pode contribuir para muitos aspectos da empresa. Listamos os principais motivos para implementá-la. Olha só!
Melhora a reputação da marca
Ao mesmo tempo que uma pesquisa pode revelar pontos positivos de um negócio, ela também pode mostrar pontos negativos. Mas, não pense que isso seja algo ruim. Pelo contrário, é ótimo! Afinal, é uma oportunidade de identificar erros que podem estar prejudicando o crescimento da empresa e ajustá-los rapidamente. Ao fazer isso, é possível evitar prejuízos que poderiam comprometer a imagem da marca. O resultado? É a melhora na reputação perante o mercado.
Revela mais detalhes sobre o público
Ter um estudo detalhado sobre o público-alvo é essencial. Mas, existem alguns aspectos que são possíveis de absorver, apenas, por meio de pesquisas. Ou seja, percepções, dificuldades de uso de algum produto/serviço, necessidades específicas etc. Nesse sentido, a coleta de feedbacks desempenha um papel fundamental. Afinal, com base nos dados coletados, é possível ter um panorama melhor sobre a clientela e elaborar ações mais voltadas para o perfil traçado.
Fideliza consumidores
Diante de um mundo hiperconectado, com excesso de informação, quem não gosta de sentir ouvido e valorizado? Ao fazer a pesquisa de satisfação a empresa consegue se aproximar mais dos consumidores e estabelecer um canal de contato mais empático. Quando as sugestões do público são levadas em consideração, as chances de mantê-los fidelizados à marca aumentam muito mais. Isso faz toda a diferença para o fortalecimento da empresa no mercado.
E quais os principais tipos de pesquisas de satisfação?
Existem diferentes maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação. Aqui, separamos alguns modelos para exemplificar. Confira logo abaixo!
NPS (Net Promoter Score)
É um método eficaz para medir a probabilidade do cliente recomendar a empresa. Ele ajuda a entender o grau de fidelidade do público. Esse tipo de pesquisa é feita por meio da seguinte pergunta: ‘De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para um amigo ou parente?”. A partir das respostas, é possível classificar os consumidores em:
- Promotores: clientes entusiastas da marca.
- Neutros: clientes satisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes.
- Detratores: clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
O CSAT é utilizado para medir a satisfação imediata com um produto, serviço ou atendimento. Ele é feito por meio de uma pergunta bem objetiva, podendo ter opções de resposta em escala numérica ou A/B.
Exemplos:
“De 1 a 5, o quanto você está satisfeito com o produto que comprou?”
“Você ficou satisfeito com o atendimento?”
( ) Sim
( ) Não
Ele é ideal para avaliar interações específicas, geralmente logo após o contato.
CES (Customer Effort Score)
O CES é outro tipo de pesquisa bastante utilizada quando se deseja medir o esforço do cliente para resolver uma demanda ou completar uma ação. Geralmente ele é feito por meio da pergunta: “Quão fácil foi resolver seu problema com nossa empresa?”
É indicado quando se deseja descobrir barreiras e entraves na experiência do cliente.
Pesquisas personalizadas
Além dos modelos de pesquisas citados acima, existem as personalizadas. Ou seja, são aquelas criadas para medir objetivos específicos da empresa. Elas podem incluir perguntas abertas, múltipla escolha ou escalas. Tudo é feito com base nos interesses da empresa.
Mas, como fazer a pesquisa de satisfação do cliente em diferentes canais?
Como você pode notar, existem vários métodos de pesquisas. Hoje, é possível aplicá-las com muito mais agilidade e eficiência, utilizando boas ferramentas digitais. Separamos algumas maneiras de realizá-las com o auxílio da tecnologia. Veja!
Mensagens no WhatsApp
Nada melhor que utilizar o aplicativo mais popular do Brasil para coletar feedbacks sobre a sua marca. Hoje, você pode realizar pesquisas interativas dentro da própria conversa com o cliente, de forma automática. Isso mesmo: com a ajuda de um robô de atendimento, você reúne todas as informações que precisa em um só lugar.
Contudo, vale destacar que para automatizar esse processo, é necessário ter uma conta profissional no app, ou seja, o WhatsApp Business API, que garante segurança, escalabilidade e integração com outras ferramentas.
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Pesquisas automáticas via telefone
A automatização das pesquisas também pode ser feita via telefone. Ao utilizar uma URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo, você pode programá-la para realizar uma coleta de feedback ao final de cada atendimento. Nesse modelo, o cliente escuta perguntas gravadas e responde de forma simples, geralmente, por meio de opções sim/não, ou ainda atribuindo notas de 1 a 5.
WebChat
As pesquisas também podem ser aplicadas diretamente no WebChat, de forma rápida e interativa. O cliente responde às perguntas no mesmo ambiente em que foi atendido, sem precisar trocar de canal. Com o auxílio de um chatbot, é possível automatizar o fluxo de perguntas e registrar as respostas em tempo real, garantindo mais praticidade e engajamento.
Vale ressaltar que o chatbot pode ser utilizado em diferentes meios, tais como: instagram, WhatsApp, Messenger do Facebook etc.
SMS
O SMS continua sendo uma opção eficiente para alcançar clientes de forma direta. Você pode enviar pesquisas em mensagens curtas, incluir um link que direciona para um formulário online ou até oferecer a opção de resposta rápida (ex.: “Responda 1 para Satisfeito e 2 para Insatisfeito”).
Viu como a tecnologia impulsiona os negócios? E não para por aí! Com o Ligo Omni, você gerencia todas as pesquisas de forma unificada, independente do canal e organiza ainda melhor as informações coletadas.
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Saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente, sem dúvida, é o primeiro passo para evoluir. Portanto, transforme opiniões em fontes de conhecimento e alcance o sucesso no seu negócio.
