Vá além de omnichannel! Descubra como utilizar recursos inteligentes do Ligo Omni e tenha uma operação de atendimento mais funcional e assertiva.
Que o Ligo Omni é o módulo da Plataforma Ligo que centraliza os pontos de contato das empresas e proporciona uma experiência mais consistente para os clientes, independente do canal utilizado, você já sabe né? Mas, talvez você ainda não tenha percebido o quanto essa solução é útil para aumentar a produtividade dos atendentes e potencializar a sua operação.
Além de reunir os atendimentos em um único ambiente, o Ligo Omni conta com features estratégicas que facilitam a rotina da equipe, agilizam processos e ajudam os atendentes a resolverem mais demandas em menos tempo.
No conteúdo de hoje, vamos apresentar 5 dessas ferramentas. Então, continue com a gente e descubra como o dia a dia da sua empresa pode ser, ainda, mais bem aproveitado.
O que é produtividade no atendimento ao cliente?
A produtividade no atendimento ao cliente está diretamente relacionada à capacidade de uma equipe de resolver mais demandas com eficiência e qualidade, sem aumentar proporcionalmente o esforço operacional. Para isso, não basta atender um grande volume de clientes: é preciso otimizar processos, reduzir tarefas repetitivas e oferecer aos atendentes os recursos necessários para solucionar cada demanda com mais rapidez.
Na prática, uma operação produtiva é aquela em que os atendentes conseguem dedicar mais tempo à resolução dos problemas dos clientes e menos tempo a atividades operacionais, como buscar informações, alternar entre sistemas ou realizar tarefas manuais.
Mas, como o Ligo Omni melhora a produtividade dos atendentes e a visão dos gestores?
É importante destacar que o Ligo Omni vai além da centralização dos canais. A solução oferece ferramentas que apoiam os atendentes em diferentes etapas do atendimento, ajudando a reduzir o tempo gasto em atividades repetitivas e tornando a operação mais objetiva. Além disso, ele também disponibiliza features que auxiliam os gestores.
Confira quais são elas, logo abaixo!
1- Status Holding
O “Status Holding”, ou “Fila Pessoal”, permite colocar temporariamente atendimentos em espera, liberando espaço para que novos clientes sejam atendidos com mais agilidade. Ele está disponível para interações que ocorrem via chat e WhatsApp.
Ele funciona da seguinte maneira: quando o cliente não responde dentro do prazo configurado no sistema, uma mensagem automática é disparada, e o atendimento é movido para o “Status Holding”.
Nesse momento, a vaga do atendente é liberada para que novos clientes possam ser atendidos, aumentando a capacidade da operação.
Se o cliente enviar uma nova mensagem, o atendimento retorna automaticamente para o status ativo e aparece novamente para o agente.
⚠️Caso o agente envie uma nova mensagem enquanto o atendimento estiver em Holding, o prazo de expiração é reiniciado, mas o atendimento permanece nesse status até que o fluxo seja concluído.
Vantagens do Status Holding
Confira as principais vantagens de acionar essa funcionalidade!
- Mais agilidade: libera espaço para novos atendimentos.
- Melhor aproveitamento do tempo: permite que agentes priorizem clientes ativos.
- Gestão da demanda: ajuda a lidar com picos de atendimento.
- Melhora a experiência: reduz o tempo de espera dos clientes que estão em fila.
2- Cronômetro de Resposta
O “Cronômetro de Resposta” ajuda os atendentes a controlar os prazos dos atendimentos em andamento. Exibido diretamente no card da conversa, ele faz uma contagem regressiva do tempo disponível para responder ao cliente ou aguardar uma resposta.
Como o tempo restante fica visível em cada atendimento, o recurso facilita a priorização das conversas e o gerenciamento de múltiplos atendimentos simultaneamente. O cronômetro é atualizado a cada nova interação e, quando o prazo é ultrapassado, fica sinalizado em vermelho.
Além disso, o Ligo Omni permite configurar tempos diferentes para a resposta do agente e do cliente, de acordo com as regras definidas para cada serviço. Em atendimentos de chat e WhatsApp, quando o prazo de resposta do agente é excedido, é possível configurar uma mensagem automática para o cliente, informando que a solicitação está em análise, e um alerta interno para o atendente, sinalizando que o tempo limite de resposta foi ultrapassado.
Vantagens do Cronômetro de resposta
Veja agora as principais vantagens de adotar esse recurso.
- Administração do tempo: você sabe exatamente quanto tempo tem para responder ou aguardar uma resposta do cliente.
- Gestão facilitada: facilita o gerenciamento de múltiplos atendimentos, mantendo o tempo restante visível em cada card.
- Otimiza a interação: melhora a experiência do agente e do cliente, incentivando respostas mais rápidas e organizadas.
3- Timeline do Contato
A “Timeline do Contato” reúne o histórico de interações de um cliente em uma única visão, permitindo que o atendente acompanhe sua jornada independentemente do canal utilizado, como WhatsApp, chat, e-mail ou telefone.
Além de visualizar informações como data e horário da interação, canal, serviço e tag de finalização, o agente pode acessar o conteúdo completo de cada atendimento e consultar registros anteriores. O histórico também é mantido após transferências, incluindo as interações realizadas por agentes, clientes ou bots.
Com esse contexto disponível na própria tela de atendimento, o agente consegue entender rapidamente o que já aconteceu, evitar perguntas repetidas e dar continuidade à conversa sem precisar buscar informações em diferentes lugares.
Vantagens da Timeline de Contato
Confira as principais vantagens de obter esse recurso.
- Visão completa do cliente: reúne o histórico de interações em um só lugar.
- Mais contexto no atendimento: o agente entende o que já aconteceu antes de iniciar a conversa.
- Mais agilidade: reduz o tempo gasto procurando informações em diferentes canais.
- Menos retrabalho: evita que o cliente precise repetir informações já fornecidas.
- Experiência omnichannel: mantém o histórico mesmo quando o cliente interage por diferentes canais.
4- Alerta de Fila Descoberta
O “Alerta de Fila Descoberta” monitora as filas de atendimento durante o horário de operação e avisa os supervisores quando uma fila fica sem nenhum atendente disponível.
O sistema cruza a escala prevista na “Grade de Acesso” com o status dos operadores e identifica quando todos os profissionais vinculados à fila estão offline.
Ao detectar a situação, o primeiro alerta é enviado em até 2 minutos. Se o problema continuar, novas notificações são disparadas a cada 10 minutos, com um ciclo independente para cada serviço.
Assim, os supervisores podem identificar rapidamente filas descobertas e agir antes que a situação impacte o atendimento ao cliente.
Vantagens do Alerta de Fila Descoberta
Veja as vantagens de acionar essa funcionalidade.
- Gestão proativa: alerta os gestores quando uma fila precisa de atenção.
- Melhor experiência: reduz o tempo de espera e ajuda a manter o SLA.
- Monitoramento automático: acompanha as filas continuamente, sem exigir supervisão constante.
5- Relatório Rastreio de interações
O Relatório “Rastreio de Interações” permite localizar e consultar atendimentos já finalizados, facilitando a busca por conversas específicas dentro do histórico da operação. A ferramenta oferece diversos filtros, como canal, período, agente, fila de atendimento, protocolo, contato, telefone e status de finalização, para encontrar rapidamente o atendimento que precisa ser analisado.
Ao localizar uma interação, é possível consultar seu histórico completo, incluindo as mensagens trocadas e, nos casos de transferência, o caminho percorrido pelo atendimento e as interações realizadas por cada agente envolvido. Em chamadas de voz, também é possível consultar os detalhes da ligação e ouvir o áudio gravado.
Os atendimentos filtrados também podem ser exportados em CSV, permitindo análises mais aprofundadas e o acompanhamento das informações da operação.
Dessa forma, o “Rastreio de Interações” facilita tanto a localização e consulta de conversas específicas quanto a análise dos atendimentos realizados, oferecendo mais visibilidade sobre o histórico e o andamento das interações.
Vantagens do Relatório
Separamos as principais vantagens de ter esse relatório disponível.
- Localização rápida de atendimentos: encontre conversas específicas no histórico usando diferentes filtros de busca.
- Identificação de gargalos: ajuda a encontrar pontos que podem ser otimizados.
- Decisões mais estratégicas: fornece dados para melhorar a gestão da operação.
➡️Viu quantas funcionalidades estratégicas o Ligo Omni oferece?
Deixe a sua operação mais inteligente
Uma central de atendimento produtiva não depende apenas da velocidade dos atendentes. Ela também está relacionada à forma como os processos são estruturados, às informações disponíveis para a equipe e à capacidade da gestão de identificar o que pode ser aprimorado.
Nesse contexto, recursos como os apresentados ao longo deste conteúdo ajudam a tornar a rotina mais organizada, mensurável e preparada para lidar com diferentes volumes de demanda.
Mais do que acompanhar o desempenho depois que o atendimento acontece, o objetivo é saber, o quanto antes, o que tem que mudar para evoluir a operação continuamente.
Portanto, não perca tempo! Leve mais inteligência para a sua gestão. Agende uma demonstração, agora mesmo, e saiba como utilizar as features do Ligo Omni para impulsionar o seu negócio.
Leia também:
