O atendimento via telefone não precisa ser algo burocrático. Acompanhe este conteúdo e saiba como a URA vem evoluindo para oferecer interações, cada vez mais, dinâmicas por voz.
Embora os canais digitais estejam entre os mais populares no mercado, o atendimento por voz continua sendo um importante aliado na jornada de engajamento do cliente.
Diante desse contexto, empresas de tecnologia têm investido no desenvolvimento de URAs inteligentes e avançadas para oferecer a melhor experiência possível nesse meio de comunicação.
Por isso, no blog post de hoje, vamos mostrar como as marcas podem utilizar esse tipo de ferramenta para estabelecer um contato mais próximo e estratégico com o público. Acompanhe!
O que é URA?
Antes de tudo vamos ao conceito. O termo URA significa Unidade de Resposta Audível. Em inglês, ela é conhecida como Interactive Voice Response (IVR). Trata-se de um sistema de reconhecimento de dígitos e voz , automatizado, que é utilizado para oferecer autoatendimento aos consumidores.
Embora esse tipo de programa seja bastante comum em call centers, atualmente, ele tem se popularizado em diversos outros segmentos. Com a URA, o atendimento das empresas passa a contar com uma central telefônica. Ou seja, toda solicitação passa por uma espécie de “filtro”, antes de ser direcionada para o setor responsável.
O objetivo é tornar o atendimento interativo e tentar solucionar os problemas dos clientes, sem que seja necessário a intervenção humana. No entanto, caso surja essa necessidade, o próprio sistema de voz irá coletar todas as informações necessárias e encaminhar o usuário para o atendente responsável.
Mas, a URA ainda é eficaz em plena era digital?
Você, certamente, já deve ter interagido com uma URA em algum momento da sua vida. Afinal, trata-se de um dos meios de comunicação mais antigos, entre empresas e clientes. Só para você ter uma ideia, essa tecnologia foi idealizada lá na década de 80 e, ao longo dos anos, foi se aprimorando no mercado.
Por isso, hoje, em plena era digital, a URA continua sendo uma importante ferramenta no atendimento ao público. Afinal, muitas pessoas ainda preferem falar com as organizações por telefone, ao invés de acionar os canais digitais.
Além disso, a URA convencional, deu espaço a URA Cognitiva ou URA Inteligente, como é conhecida. Trata-se de uma tecnologia mais avançada que utiliza a Inteligência Artificial(IA) nas conversas e torna a comunicação via voz, muito mais assertiva e rápida. Desse modo, quando o usuário entra em contato com a empresa, o sistema consegue entender a intenção de fala e fornecer respostas baseadas nela. Bem legal, né?
Sendo assim, pode-se dizer que a URA é SIM uma ferramenta muito útil no processo de atendimento, basta saber utilizá-la de forma correta.
👉Leia também: O que é omnichannel e como utilizar essa estratégia na sua empresa?
Casos de usos inadequados de URA
As empresas precisam ter em mente que a URA deve ser utilizada como parte das ações de atendimento ao cliente. Ou seja, ela deve ser empregada, levando em consideração o público-alvo e as demandas envolvidas nas operações.
Apresentamos abaixo, os principais erros cometidos pelas organizações que usam essa ferramenta de forma inadequada. Veja se você se identifica com algum deles!
❌ Erro1 – Não ter a opção para transbordo humano: nem sempre é possível solucionar o problema de forma automatizada. Não ter essa opção de “falar com um atendente”, gera insatisfação no cliente.
❌ Erro 2 – Usar uma linguagem inadequada: é preciso alinhar a fala da sua URA. Ou seja, o mesmo tom de voz que você utiliza em outros canais de atendimento, deve ser empregado na URA para não haver atrito na comunicação.
❌Erro 3 – Menu extenso: ao fornecer muitas opções de uma só vez, o cliente pode ficar confuso e acabar se perdendo na ligação.
❌Erro 4 – Não ter como repetir as informações: nem sempre a pessoa consegue entender, de primeira, o que o robô está dizendo. Por isso, quando você não coloca a opção de “repetir as informações”, você pode perder consumidores.
Enfim, esses são problemas que atrapalham a plena execução da URA e tornam a jornada do cliente ruim e desgastante. Mas, com a tecnologia certa, é possível criar uma estrutura de atendimento otimizada.
Conheça as vantagens de utilizar essa solução de maneira estratégica.
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Vantagens da URA
Listamos as principais vantagens de trabalhar com essa ferramenta.
Redução de custos
Manter uma equipe de agentes humanos em atendimento, 24 horas por dia, pode ser muito caro. Afinal, é preciso arcar com todos os custos referentes a contratação de funcionários. Porém, ao automatizar o atendimento telefônico, você consegue reduzir o número de funcionários e atender mais pessoas.
Aumento da produtividade
Outra vantagem que merece destaque é o aumento da produtividade . Afinal, ao contrário dos atendentes humanos, a URA não tira férias e nem fica doente. Nesse sentido, a sua operação de atendimento mantém o ritmo o tempo todo.
Atendimento full time
Como foi mencionado, ao introduzir uma URA na sua empresa, você consegue oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana. Ou seja, a sua central telefônica não para nunca. Com isso, você consegue atender clientes que possuem rotinas diversas e não deixa ninguém esperando.
Redução da fila de espera
Com a URA, é possível setorizar as demandas e direcionar o usuário para fluxos específicos. Isso proporciona mais rapidez no atendimento. Afinal, basta ele escolher a opção desejada no menu para dar prosseguimento a solicitação. Entre os autosserviços que podemos destacar, estão: desbloqueio do cartão, envio de nova senha, recarga de celular etc.
Satisfação do cliente
Ao garantir mais rapidez no atendimento e respostas objetivas, a satisfação do cliente tende a aumentar. Isso não tem preço. Além do mais, quando você cria uma URA, é possível personalizar ainda mais essa comunicação, incluindo mensagens mais humanizadas. Isso acaba interferindo, positivamente, na experiência final do usuário.
Melhor gerenciamento
Outro fator importante, diz respeito ao gerenciamento de chamadas. Nem sempre é fácil controlar o volume de atendimentos recebidos por dia em uma empresa. Porém, ao construir uma URA otimizada, você pode classificar as chamadas em diversos níveis e priorizar àquelas mais urgentes. Sem contar que consegue ter acesso a relatórios diversos e pode mensurar o desempenho da sua equipe.
Como você pode notar, as vantagens são inúmeras. Porém, é necessário utilizar uma solução de qualidade para garantir que todos os pontos, listados acima, sejam alcançados. Continue acompanhando nosso blog post e descubra como montar uma URA eficiente.
Como montar uma URA eficiente?
Veja o passo a passo para ter uma URA funcionando plenamente!
1º) Escolha um software funcional
Existem diversas opções de URAs no mercado. Contudo, é importante você pesquisar uma ferramenta que seja de fácil manuseio. Além disso, é fundamental verificar quais recursos são oferecidos. Ter relatórios detalhados , por exemplo, é indispensável para a sua equipe conseguir projetar melhorias futuras. Então, fique atento ao tipo de ferramenta que irá contratar.
2º) Trace objetivos
É preciso ter clareza do objetivo do seu atendimento, via URA. Afinal, você deseja criar esse canal para qual finalidade? Oferecer suporte, segunda via de boletos, venda de serviços… Tudo isso precisa ser pensado.
3º) Crie um menu didático
Ao definir esses objetivos, será mais fácil criar o menu de atendimento. Em outras palavras, você poderá estabelecer, de forma assertiva, quais perguntas e respostas serão oferecidas, bem como o caminho que o seu cliente irá percorrer. Pode parecer simples, mas essa etapa é superimportante para garantir um atendimento ágil e satisfatório.
4º) Faça integrações
Você pode potencializar o funcionamento da sua URA, fazendo integração com outros softwares, tais como: ferramenta omnichannel , WhatsApp API , chatbot, e-mail etc. Dessa forma, será possível criar uma jornada de atendimento muito mais completa, unindo diversos pontos de contato.
👉Leia também: Como criar um chatbot gratuito em 6 passos?
5º) Esteja em conformidade com a nova lei do SAC
É importante ter uma URA estruturada para que a sua empresa fique em dia com a nova lei do SAC. Afinal, essa legislação estabelece diversas regras para os canais de comunicação das empresas, tais como: a inclusão de opções de cancelamento e reclamação no menu; a exclusão de propagandas durante a espera por atendimento, entre outras.
Enfim, seguindo esses passos, sem dúvida, você evitará dor de cabeça com a sua base de contatos e terá uma ferramenta de sucesso funcionando!
Agora que você já sabe tudo sobre a tecnologia de URA, não deixe de incrementá-la na sua empresa. Afinal, ela pode ser, extremamente, útil na sua comunicação.
Aqui na Ligo, nós temos uma plataforma conversacional que disponibiliza diversos recursos para que empresas, como a sua, possam ter um atendimento digital de qualidade. Entre eles, está o módulo Ligo IVR, que permite a construção de URAs inteligentes de um jeito prático.
Portanto, se você deseja tirar alguma dúvida sobre essa ferramenta, fale com um especialista. Acredite no poder da voz e encante seus clientes!
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