Por que investir em um canal de voz na era digital?

Você já pensou em investir em um canal de voz, mas ficou sem saber se essa era uma boa ideia para o atendimento da sua empresa? Isso acontece bastante. Afinal, nem todo mundo associa o telefone à era digital. Mas, hoje vamos mostrar como a voz pode ser uma poderosa ferramenta de contato do seu negócio.

Em um cenário em que o WhatsApp, os chatbots e as redes sociais ganham, cada vez mais, espaço no atendimento ao cliente, muitas empresas passam a questionar se ainda vale a pena investir em um canal de voz. E a resposta para essa pergunta é sim! Embora os canais digitais sejam indispensáveis, a voz continua desempenhando um papel estratégico em situações que exigem agilidade, confiança e resolução de problemas mais complexos. 

Diversas pesquisas no mercado comprovam isso. Um levantamento feito pela Capterra, revelou que 33% dos consumidores elegeram as ligações telefônicas como segunda opção favorita para resolver problemas, perdendo apenas para o chat ao vivo com atendente humano (48%). Outro estudo realizado pelo Instituto Hibou, reforçou que 97% das pessoas consideram o atendimento um fator decisivo na hora de escolher uma marca, sendo a voz uma peça central dessa experiência.

Portanto, entender onde e quando o canal de voz pode fazer sentido na jornada de atendimento é essencial para construir ações mais estratégicas. Neste blog post, você vai descobrir como fazer isso de forma assertiva. Confira! 

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Afinal, o que é um canal de voz?

O canal de voz é um meio de comunicação utilizado pelas empresas para realizar atendimentos por meio da fala. Isso inclui desde o atendimento telefônico tradicional até soluções mais avançadas, como URA  (Unidade de Resposta Audível) inteligente, voicebots, agentes de IA etc.

Ao contrário do que muitos imaginam, o canal de voz deixou de ser apenas uma central telefônica. Com o avanço da tecnologia, ele passou a contar com recursos de automação, inteligência artificial e análise de dados, tornando o atendimento mais rápido, eficiente e personalizado.

Na prática, um canal de voz pode automatizar atendimentos, direcionar chamadas para o setor correto, responder dúvidas frequentes, realizar cobranças, apoiar operações de televendas e encaminhar o cliente para um atendente humano sempre que necessário.

Mas, por que investir em um canal de voz? 5 motivos estratégicos

Separamos os principais motivos para você apostar no canal de voz e desenvolver um atendimento de sucesso em plena era digital. Olha só!

1. Voz gera confiança e conexão humana

O tom, o ritmo e as nuances emocionais da fala carregam uma dimensão de confiança que o texto dificilmente reproduz, especialmente em momentos sensíveis, como reclamações, emergências ou negociações financeiras.

Esse é um dos motivos pelos quais o atendimento humanizado encontra no canal de voz um dos seus maiores aliados.

2. Resolução mais rápida para problemas complexos

Enquanto o texto exige que o cliente digite, aguarde e muitas vezes repita a explicação, a voz permite resolver em uma única conversa demandas que teriam múltiplas idas e vindas. Isso é ainda mais evidente quando o canal de voz está integrado a uma URA com agente de IA, capaz de entender a intenção do cliente e resolver o problema de forma imediata.

📍Como criar um agente de IA para suporte de cliente na URA?

3. Acessibilidade e inclusão

Nem todo cliente tem familiaridade ou paciência com aplicativos e menus digitais. Pessoas idosas, com deficiência visual ou pouca intimidade com tecnologia costumam preferir ou até depender  do telefone para resolver suas demandas. 

Um canal de voz bem estruturado amplia o alcance da empresa para esses públicos, algo que reforça, inclusive, obrigações legais como a Lei do SAC, que determina disponibilidade mínima de atendimento por telefone por 8 horas ao dia para empresas reguladas.

4. Disponibilidade 24 horas sem custo proporcional de equipe

É possível manter o canal de voz automatizado, ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem que isso signifique escalar a equipe humana na mesma proporção. Essa lógica está no centro da estratégia de atendimento 24 horas, que garante alta disponibilidade mesmo em picos de demanda, como Black Friday e campanhas sazonais.

5. Redução de custos

Um canal de voz automatizado reduz a dependência de grandes equipes para tarefas repetitivas, como: segunda via de boleto, consulta de status e confirmação de agendamento, liberando os atendentes humanos para casos que realmente exigem sensibilidade e análise mais precisa.

Canal de voz e canais digitais: como integrar essas estratégias?

natureza. Hoje, os consumidores transitam entre diferentes canais ao longo de uma mesma jornada de compra ou atendimento, como telefone, WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais. Segundo um estudo da Harvard Business, 73% das jornadas já envolvem múltiplos canais, reforçando que a experiência do consumidor é, cada vez mais, conectada.

Por isso, a melhor estratégia não é escolher entre voz e texto, mas integrá-los em uma plataforma de atendimento digital omnichannel, que unifica o histórico do cliente independentemente do canal utilizado. Isso evita um dos maiores erros de operações de atendimento: fazer o cliente repetir a mesma informação ao trocar de canal.

📍Saiba como escolher a ferramenta omnichannel ideal para sua empresa.

E como estruturar um canal de voz inteligente?

Investir em canal de voz vai além de manter uma linha telefônica ativa. Para que ele realmente gere resultados, é preciso levar em consideração alguns pontos. Veja quais, logo abaixo!

Escolha boas ferramentas digitais

O primeiro passo para obter sucesso é escolher bem as tecnologias que serão utilizadas. Não adianta você contratar uma ferramenta de voz obsoleta. Portanto, se for uma URA, por exemplo, verifique se ela possuí IA integrada, fácil manutenção, disponibilidade de integração com outras ferramentas etc. Isso é essencial para a sua operação fluir bem.

📍Veja como escolher a melhor URA inteligente para o seu atendimento.

Automatize a discagem

Se vai trabalhar com voz, é importante automatizar outros processos da operação, como a etapa de discagem. Para operações ativas de vendas e cobrança, por exemplo, é fundamental adotar um discador automático para aumentar a produtividade da equipe e reduzir o tempo ocioso entre ligações.

Seja omnichannel

Como foi mencionado, o canal de voz deve estar integrado aos demais canais de atendimento para que todo o histórico do cliente fique disponível em um único lugar. Essa visão unificada evita retrabalho, reduz o tempo de atendimento e proporciona uma experiência muito mais fluida.

Acesse relatórios

Analisar as interações de voz gera insights valiosos sobre gargalos e oportunidades de melhoria, fortalecendo a gestão de atendimento como um todo. Sendo assim, opte por soluções que ofereçam monitoramento e transcrição de chamadas.

Quais os principais erros ao investir em um canal de voz?

Mesmo empresas que reconhecem a importância da voz cometem deslizes na hora de estruturar esse canal. Portanto, fique atento aos pontos abaixo para evitar falhas no processo de escolha e implementação desse tipo de ferramenta. 

Os principais erros detectados, são:

• criar fluxos de URA sem conhecer a jornada do cliente;
• não oferecer transferência para um atendente humano quando necessário;
• manter o canal de voz desconectado dos demais sistemas;
• utilizar tecnologias ultrapassadas e difíceis de atualizar;
• não acompanhar indicadores de desempenho;
• deixar o atendimento indisponível fora do horário comercial.

Mas, você deve estar se perguntando: como adotar a decisão correta e evitar esses problemas? Pois bem, é o que você vai descobrir no próximo tópico.

Canal de voz: um diferencial para a experiência do cliente

Em um cenário cada vez mais digital, investir em um canal de voz não significa voltar ao passado, mas evoluir a forma como sua empresa se relaciona com os clientes. Integrado a tecnologias como IA, URA e ferramenta omnichannel, ele amplia as possibilidades de atendimento, reduz custos operacionais e oferece respostas mais rápidas e personalizadas.

A chave está em enxergar a voz como parte de uma estratégia de comunicação conectada. Ao combinar automação, integração e atendimento humanizado, sua empresa fortalece a experiência do cliente. Afinal, oferecer diferentes formas de contato não é apenas uma questão de conveniência, mas de atender às necessidades reais de cada pessoa, no momento em que elas surgem.

Portanto, se você quer ajuda para implementar uma solução como essa, fale com um dos nossos consultores e saiba como a Ligo pode te ajudar.