Direito ao atendimento humano, novos prazos de resposta, cancelamentos e acessibilidade. Confira este blog post e fique por dentro de todos os detalhes sobre as mudanças nas normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em 2026.
O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026 que atualiza as regras do SAC e estabelece mudanças importantes para as empresas. São diversas alterações anunciadas, entre elas a exigência de disponibilização de canais eletrônicos 24h e políticas mais severas relacionadas a cancelamentos e prazos de respostas.
Segundo informações divulgadas pelo próprio Governo, as medidas buscam fortalecer os direitos dos consumidores e tornar o atendimento mais acessível, transparente e resolutivo.
O fato é que diante dessas reformulações, as organizações deverão repensar processos e canais de comunicação para se adaptarem à nova legislação, e evitarem possíveis multas. Afinal, o decreto passa a valer a partir de 2 de novembro de 2026.
Portanto, se você quer saber o que fazer para continuar construindo jornadas conversacionais eficientes e resolutivas, dentro dos conformes judiciários, continue acompanhando este conteúdo.
Afinal, o que diz o novo decreto do SAC em 2026?
Fizemos uma tabela para você entender quais são as principais mudanças e o que elas representam para as operações de atendimento. Confira!
| Tema | O que determina o decreto? |
| Atendimento humano | Garantia de atendimento por pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana (de segunda a domingo), inclusive feriados, nos canais telefônicos e eletrônicos, conforme as condições da norma. |
| Canais eletrônicos | Disponibilização de pelo menos um canal eletrônico de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana. |
| Tempo de espera | Em pelo menos 80% das demandas, o contato direto com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, o tempo máximo de espera é de cinco minutos, observadas as regras aplicáveis. |
| Níveis de atendimento | O atendimento não pode ultrapassar cinco níveis para a conclusão da demanda nos canais telefônicos e eletrônicos. |
| Cancelamento | A opção de cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível e em todos os níveis do SAC. O pedido também poderá ser realizado pelos canais de contratação, conforme as regras previstas no decreto. |
| Histórico do atendimento | O consumidor tem direito a receber gratuitamente o histórico solicitado em até cinco dias úteis. |
| Prazo de resposta | Demandas não urgentes devem receber resposta conclusiva em até sete dias corridos. |
| Interrupção da ligação | Se a chamada cair acidentalmente antes da conclusão, a empresa deve retornar em até cinco minutos, observadas as condições previstas na norma. |
| Publicidade durante o atendimento | É proibida a veiculação de mensagens publicitárias nos canais do SAC, inclusive durante o tempo de espera. |
| Acessibilidade | Os canais devem garantir acesso às pessoas com deficiência. Pessoas idosas também têm direito a atendimento prioritário e adequado às suas necessidades. |
Mas, como transformar as regras em ações práticas?
Separamos algumas dicas para ajudar a sua empresa a se adaptar às novas regras o quanto antes.
1. Revise menus, botões e fluxos automatizados
Verifique se o consumidor consegue identificar o caminho para resolver sua demanda, solicitar atendimento humano e cancelar um serviço sem percorrer menus excessivos. Botões e listas podem simplificar escolhas, desde que não escondam alternativas importantes.
2. Garanta a continuidade entre canais
Avalie se as informações fornecidas no webchat, no WhatsApp ou em outro canal ficam disponíveis quando a conversa passa para um atendente. O objetivo é evitar que o consumidor tenha de explicar o problema novamente.
3. Organize filas e distribuição de atendimentos
Configure critérios de priorização, encaminhamento por assunto e distribuição entre equipes. Isso ajuda a organizar a demanda e a acompanhar os tempos de espera.
4. Monitore os indicadores de qualidade
Acompanhe tempo de espera, taxa de resolução no primeiro contato, transferências, reincidência de solicitações, reclamações e satisfação do consumidor. Use esses dados para identificar gargalos e revisar os fluxos.
5. Defina os limites da automação e da Inteligência Artificial
Mapeie quais solicitações podem ser resolvidas automaticamente e quais exigem análise ou intervenção humana. Teste os fluxos para identificar respostas inadequadas, situações não previstas e momentos em que o encaminhamento para um atendente é necessário.
Colocando essas dicas em prática, certamente, a sua empresa estará no caminho certo para alcançar a conformidade.
Como a tecnologia da Ligo pode apoiar a adequação ao SAC?
O desafio é combinar tecnologia, processos e equipes para oferecer um atendimento acessível, contínuo e eficiente. A Plataforma de Atendimento Digital da Ligo reúne recursos que podem apoiar essa transformação. Conheça alguns deles!
- Ligo Bots: os chatbots automatizam etapas do atendimento com menus, botões e fluxos conversacionais que ajudam a identificar a necessidade dos consumidores e direcioná-los ao caminho adequado.
- Agentes de IA: interpretam solicitações em linguagem natural, consultam informações e executam ações integradas aos sistemas da empresa, conforme sua configuração. Quando necessário, podem apoiar o encaminhamento da demanda para uma equipe humana. Eles podem ser integrados a canais de texto e voz.
- Atendimento omnichannel: reúne interações de diferentes canais em uma mesma operação, facilitando o acesso ao histórico do consumidor e dando mais contexto aos atendentes durante a continuidade da conversa. ➡️Conheça a Lira Copiloto: a IA que impulsiona a performance dos atendentes
- Ligo IVR: organiza o atendimento telefônico por meio de uma URA inteligente, com recursos de reconhecimento de fala e compreensão da intenção do cliente. Isso permite direcionar chamadas de forma mais contextualizada e facilitar o acesso ao atendimento adequado.
- Atendimento pelo WhatsApp: integrado aos demais canais, o WhatsApp ajuda a organizar as demandas e dar continuidade às conversas, reduzindo etapas desnecessárias na jornada do consumidor.
- Ligo Analytics: com ele, é possível transformar conversas em inteligência para o negócio. Ao acioná-lo, as interações são transcritas, analisadas e armazenadas automaticamente. Tendo esses dados em mãos, você consegue analisar a qualidade dos atendimentos e adotar medidas para tornar o SAC mais eficiente.
Com esses recursos, sua empresa pode aprimorar os fluxos de atendimento, acompanhar a qualidade das interações e melhorar a experiência dos clientes.
🌟Bônus! Checklist prático para atender às novas regras do SAC 2026
Use este checklist para orientar a revisão da sua operação!
- ☑️Canais de atendimento: confirme a disponibilidade do atendimento telefônico e de pelo menos um canal eletrônico 24 horas por dia, sete dias por semana.
- ☑️Acesso ao atendimento humano: teste se o consumidor consegue falar com uma pessoa em tempo real, nos canais e horários previstos no decreto, sem ficar preso a fluxos automatizados.
- ☑️Menus e cancelamentos: verifique se a opção de cancelamento está disponível desde o primeiro nível do SAC e nos demais níveis de atendimento.
- ☑️Filas e prazos: avalie se a operação consegue cumprir os tempos de espera, os prazos de resposta e o tratamento prioritário das demandas urgentes.
- ☑️Continuidade entre canais: confira se o histórico e o protocolo acompanham a solicitação, evitando que o consumidor precise repetir informações.
- ☑️Acessibilidade: revise a navegação, as opções de interação e os recursos de acessibilidade dos canais.
- ☑️Registros e indicadores: confirme se a empresa consegue armazenar as interações, fornecer históricos e acompanhar os indicadores exigidos.
- ☑️Equipes e processos: defina responsáveis, procedimentos de escalonamento e planos de contingência para falhas nos canais.
Mais do que atender às exigências regulatórias, o objetivo é construir uma operação preparada para resolver demandas com clareza e agilidade.
Conheça as soluções da Ligo e descubra como a tecnologia pode apoiar a evolução do atendimento da sua empresa. Converse com um especialista e saiba mais!
Perguntas frequentes sobre as novas regras do SAC 2026
O que é o novo decreto do SAC?
É o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor e estabelece diretrizes para o atendimento telefônico e eletrônico, incluindo atendimento humano, prazos e tratamento de demandas.
O atendimento humano será obrigatório no SAC?
O decreto garante a opção de atendimento por pessoa nos períodos e nas condições previstas na norma, das 8h às 20h, todos os dias. A automação e a inteligência artificial continuam permitidas, desde que não impeçam esse acesso.
O decreto garante a opção de atendimento por pessoa nos períodos e nas condições previstas na norma, das 8h às 20h, todos os dias. A automação e a inteligência artificial continuam permitidas, desde que não impeçam esse acesso.
O novo decreto proíbe o uso de chatbots e Inteligência Artificial?
Não. As ferramentas automatizadas podem apoiar a triagem, a distribuição e a resolução de solicitações. O que não podem fazer é impedir ou afastar o atendimento humano garantido pelo decreto.
Não. As ferramentas automatizadas podem apoiar a triagem, a distribuição e a resolução de solicitações. O que não podem fazer é impedir ou afastar o atendimento humano garantido pelo decreto.
Qual é o prazo para responder às reclamações no SAC?
As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, com uma conclusão clara, objetiva e que aborde os pontos apresentados pelo consumidor.
As demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, com uma conclusão clara, objetiva e que aborde os pontos apresentados pelo consumidor.
Todas as empresas precisam cumprir as novas regras do SAC?
A aplicação das regras gerais depende do enquadramento previsto no decreto e da regulamentação do setor. O texto também estabelece obrigações específicas de apresentação de informações à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) para determinadas plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e serviços de entrega.
A aplicação das regras gerais depende do enquadramento previsto no decreto e da regulamentação do setor. O texto também estabelece obrigações específicas de apresentação de informações à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) para determinadas plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e serviços de entrega.
Quando o novo decreto do SAC entra em vigor?
A previsão é de entrada em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação do decreto no Diário Oficial da União.
A previsão é de entrada em vigor em 2 de novembro de 2026, 20 dias após a publicação do decreto no Diário Oficial da União.
