Chatbot para atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

O chatbot é uma tecnologia capaz de simular interações humanas. Ele atua como um assistente de atendimento, podendo solucionar diversas demandas de forma automatizada. Neste blog post você vai descobrir como aproveitar essa inovação ao máximo na sua empresa. Acompanhe!

O chatbot para atendimento ao cliente já deixou de ser tendência para se tornar uma realidade consolidada no mercado. Segundo o levantamento da Grand View Research, o investimento global em soluções de chatbot deve ultrapassar US$ 27,3 bilhões até 2030.

Esse crescimento mostra que as empresas estão incorporando, cada vez mais, bots nas suas operações comerciais e não apenas para reduzir custos, mas para ganhar eficiência, personalizar interações e melhorar a experiência do cliente.

Mais do que responder mensagens automaticamente, os chatbots estão reinventando a forma como as marcas se relacionam com o público. Por isso, entender como essa tecnologia funciona na prática é fundamental para qualquer organização que deseja se destacar na era digital. 

Ao longo deste conteúdo, você vai descobrir como aplicar os chatbots para atendimento ao cliente na sua empresa de diversas formas e aprender a extrair o máximo valor dessa ferramenta. Vem com a gente!

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O que é um chatbot para atendimento ao cliente?

Como já foi mencionado anteriormente, um chatbot para atendimento ao cliente é um software que simula uma conversa humana. Ele é utilizado para responder dúvidas, solucionar problemas e orientar consumidores dentro de canais digitais. 

Esse tipo de ferramenta pode ser utilizado em diferentes segmentos, tais como: saúde, varejo, educação etc. Afinal, é possível adaptar o bot a realidade de cada negócio, basta fazer alguns ajustes e pronto!

A seguir, explicamos como ele funciona. Confira!

Como funciona um chatbot e principais tipos?

Primeiramente é importante deixar claro que existem diversas maneiras de um chatbot funcionar. Alguns operam com regras pré-definidas, seguindo fluxos estruturados com opções de menus e respostas programadas. Outros, utilizam  Inteligência Artificial, identificando a intenção do usuário e oferecendo respostas personalizadas.

O fato é que eles variam conforme a tecnologia utilizada, o nível de inteligência e o objetivo no atendimento. Separamos alguns modelos para você conhecer.

Chatbots baseados em regras

São os modelos mais estruturados e funcionam a partir de fluxos pré-definidos. Geralmente operam com árvores de decisão, menus fixos e reconhecimento de palavras-chave. Ou seja, o cliente digita algo específico e o bot já fica preparado para responder dentro do escopo que foi criado. 

Embora sejam eficientes para demandas simples e recorrentes, esses bots não interpretam o contexto e têm dificuldade em lidar com variações na linguagem do usuário.

Chatbots com IA

Aqui, o atendimento ganha mais dinamismo. Os robôs utilizam o “Processamento de Linguagem Natural (NLP)” para interpretar o que o usuário escreve. Dessa forma, conseguem identificar a intenção, interpretar contextos simples e aprender com as interações ao longo do tempo. O resultado? São conversas mais naturais e precisas, além da melhora na satisfação do cliente.

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Chatbots com IA Generativa

Os chatbots com IA Generativa representam uma evolução significativa na tecnologia de atendimento. Eles são capazes de gerar respostas inéditas e ainda mais customizadas, além de interpretar contextos amplos e complexos. Quando integrados a bases de conhecimento internas, podem ser mais precisos.

Chatbots híbridos

Nesta categoria, estão os bots que combinam regras estruturadas, Inteligência Artificial e atendimento humano. Eles disponibilizam fluxos para etapas simples de interação e utilizam IA para interpretar as intenções quando necessário. Além disso, oferecem o transbordo para atendimento humano em casos mais complexos. 

Chatbots com agentes de IA

Como foi mencionado no início desse conteúdo, os bots com agentes de IA representam uma evolução dos chatbots tradicionais.

Diferente dos modelos que apenas respondem perguntas, os agentes de IA são capazes de executar ações, tomar decisões de forma autônoma e acessar múltiplas bases de dados simultaneamente.

Na prática, isso significa que eles não apenas conversam, eles resolvem.

Fizemos uma tabela comparativa para você entender melhor a diferença entre os modelos de chatbots. Veja!

Tipos de chatbots: tabela comparativa

Afinal, quais as vantagens dos bots?

Veja, agora, as principais vantagens de adotar os robôs de atendimento na sua empresa!

Atendimento 24/7

Os bots de atendimento ao cliente funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sendo assim, seus clientes nunca ficarão sem respostas. Ao adotá-los você garante disponibilidade total, mesmo fora do horário comercial.

Redução de custos operacionais

Ao automatizar demandas repetitivas, a empresa reduz a necessidade de grandes equipes para tarefas simples. Com isso, há uma diminuição da sobrecarga de trabalho dos atendentes também, o que contribui para um melhor aproveitamento do tempo.

Escalabilidade

Outra vantagem de adotar um chatbot de atendimento é a capacidade que ele possui de escalar. Ou seja, um bot consegue atender centenas ou milhares de pessoas simultaneamente, algo impossível para um time exclusivamente humano. Portanto, ele é ideal para atuar em picos de demandas no atendimento.

Padronização das respostas

Os bots também ajudam a reduzir a incidência de erros de comunicação no atendimento. Como seguem fluxos e informações previamente configurados, garantem que as respostas transmitidas aos clientes estejam sempre corretas e alinhadas às políticas e diretrizes da empresa.

Isso assegura que todos os usuários recebam as mesmas informações, de forma consistente, independentemente do canal ou do momento do contato.

Melhora da experiência do cliente

Outra vantagem que os bots de atendimento proporcionam é a melhora na experiência do cliente. Afinal, ao diminuir o tempo de espera, resolver demandas rapidamente e direcionar para o atendente humano sempre que necessário, a satisfação do público tende a aumentar.

Coleta e análise de dados

O atendimento automatizado gera dados importantes que podem ser utilizados para melhorias futuras. Ou seja, por meio dos chatbots é possível entender as dúvidas mais recorrentes, os horários com maior picos de atendimento e muito mais! Isso faz toda a diferença no planejamento das ações de marketing e vendas.

Integração com sistemas internos

Outra vantagem que os chatbots para atendimento proporcionam é a possibilidade de integração com outros softwares. Ou seja, é possível turbinar ainda mais a operação, fazendo a conexão com sistemas de suporte, CRM, Billing etc.

Enfim, são muitos os ganhos que os chatbots proporcionam. Conheça agora os principais casos de uso dessa ferramenta nas empresas.

Em quais canais é possível usar chatbots?

Sem dúvida, flexibilidade é uma das principais características dos chatbots. Eles podem ser implementados em diferentes meios. Confira os principais canais de contato que os bots podem ser inseridos.

Chatbot para WhatsApp

É possível otimizar ainda mais a comunicação no WhatsApp, integrando a plataforma a um chatbot. Dessa forma, sua empresa torna o atendimento mais ágil e eficiente por meio de mensagens automatizadas, capazes de responder dúvidas, encaminhar solicitações e atender clientes a qualquer hora do dia.

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Chatbot para sites

Outra aplicação bastante comum é o chatbot integrado diretamente ao site da empresa. Nesse caso, o robô aparece como um chat de atendimento, geralmente no canto da página, pronto para interagir com os visitantes.

Esse tipo de chatbot pode ajudar a tirar dúvidas sobre produtos e serviços, qualificar leads, direcionar usuários para páginas específicas ou até iniciar processos de atendimento e suporte.

Chatbot para redes sociais

As redes sociais também se tornaram importantes canais de relacionamento entre marcas e consumidores. Plataformas como Instagram e Facebook permitem a integração de chatbots para automatizar respostas.

Assim, as empresas conseguem responder perguntas frequentes, encaminhar solicitações e manter um atendimento ativo mesmo fora do horário comercial.

Chatbot para aplicativos

Empresas que possuem aplicativos próprios também podem integrar chatbots diretamente dentro dessas plataformas. Nesse cenário, o robô pode atuar como assistente virtual, ajudando usuários a navegar pelo aplicativo, consultar informações, abrir solicitações ou resolver problemas.

Essa integração melhora a experiência do usuário e reduz a necessidade de suporte humano em tarefas simples.

Casos de uso dos chatbots

Os bots podem atuar em diferentes etapas da jornada do cliente, do primeiro contato ao pós-venda, automatizando tarefas e acelerando processos. Separamos algumas aplicações práticas para você conhecer logo abaixo.

1. Atendimento ao cliente (SAC)

Um dos usos mais comuns, sem dúvida, é no atendimento direto ao cliente, o famoso SAC. Geralmente o bot é utilizado para responder perguntas frequentes (FAQ), como informações sobre prazos, status de pedidos, segunda via de boletos, políticas de troca ou atualização cadastral. Além disso, ele pode realizar a triagem das solicitações e direcionar o usuário para o setor ou atendente humano mais adequado, quando necessário.

2. Suporte técnico

Outra forma de utilizar o chatbot para atendimento é auxiliando no suporte técnico. Muitos problemas de assistência são recorrentes e podem ser solucionados de forma automatizada. O bot é capaz de realizar triagens, coletar informações técnicas, fornecer orientações, abrir e acompanhar chamados, e muito mais. Inclusive, o robô pode ser integrado a outros sistemas para ser ainda mais eficiente.

3. Comercial

Os bots também são ótimos aliados do time comercial. Quando bem elaborados eles podem atuar em toda a jornada do cliente. Na pré-venda, por exemplo, eles podem ser acoplados a um site para fazer a qualificação de leads, coletando dados importantes sobre o cliente e tirando dúvidas sobre a empresa. Além disso, eles podem recuperar carrinhos abandonados, gerar orçamentos e agendar reuniões. E não para por aí. No pós-venda, os bots podem atuar como um ponto de apoio contínuo, oferecendo suporte ágil sempre que o cliente precisar.

 4. Financeiro

Um chatbot para atendimento ao cliente pode ser implementado no setor financeiro para ajudar no processo de cobrança. Entre as atividades que podem ser realizadas pelo bot, destacam-se: consultas de débitos, confirmação de pagamentos, emissão de segunda via de boletos e muito mais. É uma ótima ferramenta para ajudar a reduzir a inadimplência.

➡️Régua de cobrança: como criar a melhor estratégia e reter clientes?

5. Agendamentos

Outra maneira de utilizar essa tecnologia é para fazer agendamentos. Isso mesmo! Ou seja, o chatbot pode ser empregado em diversos setores para agilizar tarefas básicas. Na área da saúde, por exemplo, ele pode auxiliar na marcação de consultas e exames. Já na rede de hotelaria e restaurantes, o robô pode ser útil no agendamento de reservas. O fato é que o chatbot ajuda a otimizar a agenda das empresas, independente do segmento de atuação.

6. Recursos Humanos (uso interno)

A área de recursos humanos de qualquer empresa também pode se beneficiar com um chatbot para atendimento ao cliente interno, os famosos colaboradores. É possível automatizar muitas demandas, tais como: solicitação de férias; admissão digital; consulta de holerite; dúvidas sobre benefícios; onboarding de novos funcionários, entre outros. Dessa forma a equipe do RH pode reduzir o trabalho com tarefas repetitivas e focar em ações mais estratégicas.

Como criar um chatbot para atendimento ao cliente?

Agora que você já conhece as vantagens e os principais casos de uso dos bots, chegou a hora de descobrir o passo a passo para obter essa ferramenta. Vamos lá?

1º passo – Estabeleça um objetivo

Antes de criar um chatbot, é necessário definir o seu objetivo. Ou seja, para qual finalidade aquele robô será utilizado? Como você pôde ver ao longo deste conteúdo, existem uma série de aplicações que podem ser feitas com essa ferramenta, portanto o primeiro passo é deixar bem claro a função dela dentro da sua empresa.

2º passo -Defina o modelo do seu robô

Depois de estabelecer o objetivo do chatbot, é hora de definir qual modelo de bot será utilizado. Essa escolha é importante porque ela influencia diretamente na forma como o fluxo de conversas será estruturado e na capacidade do robô de interpretar as solicitações dos usuários.

Se a opção for por um chatbot mais simples, baseado em regras, será necessário criar fluxos de conversa mais detalhados, com caminhos bem definidos para cada tipo de solicitação.

Já no caso de um chatbot com Inteligência Artificial, o processo envolve a organização de conteúdos e informações que servirão como base para treinar o robô.

3º passo – Escolha uma boa ferramenta

Escolher a tecnologia certa é imprescindível para o sucesso da sua operação de atendimento. Afinal, não adianta investir em uma solução complexa se ela for difícil de ser utilizada, pela sua equipe, no dia a dia.

Portanto, fique atento a essa etapa! Existem muitas opções no mercado, porém dê preferência para soluções low code e de fácil adaptação. Esse tipo de ferramenta facilita a manutenção do bot e reduz a dependência de equipes técnicas.

4º passo – Teste seu bot

Antes de colocar o chatbot em funcionamento para os clientes, é fundamental realizar testes completos para garantir que todas as etapas da conversa estejam funcionando corretamente.

Durante essa fase, verifique se os fluxos estão claros, se as respostas fazem sentido dentro do contexto das perguntas e se os encaminhamentos para atendentes humanos ou outros setores estão acontecendo da forma correta. Também é importante simular diferentes tipos de interação para identificar possíveis falhas ou pontos de melhoria.

Seguindo esses passos, certamente você terá mais facilidade para criar o seu chatbot para atendimento ao cliente. Para te ajudar ainda mais, separamos um e-book com dicas exclusivas sobre a criação do robô.

Mas, quanto custa implementar um chatbot?

O custo de implementar um chatbot pode variar bastante, dependendo da complexidade da solução, do número de canais utilizados e das integrações com outros sistemas da empresa.

A boa notícia é que hoje já existem ferramentas que permitem começar a automatizar o atendimento sem grandes investimentos iniciais.

Na Plataforma Ligo, por exemplo, você pode iniciar seu robô de forma gratuita. Basta criar uma conta no módulo Bots e desenvolver seu próprio chatbot de maneira simples, rápida e com IA. Assim, você consegue testar a automação no atendimento, estruturar fluxos de conversa e entender, na prática, como essa tecnologia pode apoiar a sua operação.

Bem legal, né? Veja aqui o passo a passo para criação da conta!

Chatbot para atendimento ao cliente: muito além de respostas automáticas

Se antes os chatbots eram vistos apenas como ferramentas para automatizar respostas simples, hoje eles estão evoluindo para algo muito maior. Com o avanço da IA generativa, os bots estão se tornando cada vez mais conversacionais, capazes de compreender contextos e responder de forma mais natural. 

Esse cenário está transformando o atendimento digital em um dos principais pontos de construção de confiança e relacionamento entre empresas e clientes.

Por isso, investir em boas ferramentas deixou de ser apenas uma opção e passou a ser uma necessidade. Se você quer entender melhor como os chatbots e outras soluções da Plataforma Ligo podem transformar o atendimento da sua empresa, fale com um dos nossos especialistas, agora mesmo.

Faça da comunicação o seu principal diferencial competitivo.

🌟Bônus – Principais mitos e verdades sobre os chatbots

Separamos alguns mitos e verdades sobre os chatbots para você ficar por dentro. Olha só!

1- Os chatbots só podem ser utilizados para SAC

❌MITO! Essa é uma ideia ultrapassada. A verdade é que os chatbots são extremamente versáteis e podem ir muito além do atendimento ao consumidor (SAC).

É possível usar chatbots para ações de marketing, conversão de leads, pesquisas de satisfação ou mercado, triagem de currículos e até mesmo pré-atendimento em clínicas ou hospitais.

2- São indicados, apenas, para determinados segmentos

❌MITO! Estamos na era digital, em pleno século XXI! Não tem como fugir da tecnologia, ela está em todos os lugares. Nesse sentido, os chatbots podem ser utilizados em qualquer área, independente do segmento de atuação. A lista de possibilidades de uso é enorme!

3- Os chatbots para atendimento ao cliente podem ficar disponíveis 24h

✅VERDADE! Ter uma equipe grande, variando os turnos, para atender os clientes 24 horas por dia é bem difícil e caro, não é? Mas, esse tipo de problema pode ser resolvido com a adoção dos chatbots. Por meio deles, a sua marca consegue oferecer atendimento full time e não deixa nenhum cliente esperando.

4 – Os bots deixam as conversas frias e mecanizadas

❌MITO! Quantas vezes você já falou com um atendente humano e não ficou satisfeito com o serviço prestado? Aposto que muitas! Atualmente, o que mais tem por aí, são pessoas com falas robotizadas. Mas, isso não significa que os chatbots tenham que ser assim, também. Você pode desenvolver fluxos de conversas fluídos e personalizados de acordo com o tom e a voz da sua marca. Desse modo os bots poderão interagir com os clientes de forma natural.

5 – Os bots aumentam a produtividade

✅VERDADE! Quantas pessoas a sua equipe atende por dia? Por mais que você tenha um time engajado, dificilmente vai conseguir escalar o atendimento de forma totalmente eficiente e ágil. Afinal, chega um ponto que o corpo humano pede descanso. Porém, com a adoção dos chatbots isso muda. Além de conseguir atender mais pessoas, eles ajudam você a otimizar o tempo. 

6- Utilizar IA no chatbot faz muita diferença

✅VERDADE! É possível desenvolver chatbots sem utilizar inteligência artificial (IA). Contudo, essa tecnologia faz muita diferença no desempenho dos robôs. Afinal, por meio dela é possível criar interações mais contextualizadas, com base nas reais necessidades dos seus clientes. Ou seja, a IA é capaz de fornecer respostas mais personalizadas e tornar as conversas mais objetivas e eficientes.

7 – Só podem ser utilizados em sites

❌MITO! Se você pensa que os chatbots só podem ser integrados aos sites, está enganado. Hoje, existem diversas ferramentas digitais que permitem o uso desse recurso de forma conectada. Portanto, você pode ter bots trabalhando no Messenger do Facebook, no WhatsApp, no Instagram e em outros canais. Basta realizar as integrações adequadas. Além disso, para ajudar a gerenciar as interações de diversos canais, você pode utilizar um sistema omnichannel.

8- Melhoram processos internos

✅VERDADE! Os chatbots podem ser ótimos aliados do setor de Recursos Humanos. Muitas empresas focam no cliente externo, mas esquecem de oferecer atendimento de excelência também para os clientes internos. Ou seja, os colaboradores. Às vezes, um ruído na comunicação acaba surgindo pela demora nas respostas e levando a um clima organizacional ruim. Contudo, esse tipo de problema pode ter fim com a adoção dos bots. Eles podem ser treinados para responder dúvidas rotineiras, qualificar leads, entre outras coisas. 

9 – É possível ter acesso ao histórico dos clientes via chatbots

✅VERDADE! Muitas empresas ainda enfrentam dificuldades para gerenciar os dados dos clientes. Na maioria dos casos, as conversas acabam se perdendo com o tempo. Porém, ao aderir aos bots, você consegue ter um controle maior sobre as informações do seu público. Sem contar que todas as interações ficam registradas. Portanto, é mais segurança para sua empresa.