Seu atendimento no WhatsApp é automatizado, mas em alguns momentos, o seu bot não consegue resolver a solicitação do cliente? Então, você precisa acionar o recurso de transferência para o atendente. Continue com a gente e saiba como fazer isso, aqui na Ligo.
A automação do WhatsApp permite que as empresas atendam clientes em escala, respondam dúvidas frequentes e conduzam diferentes etapas da jornada sem depender de uma equipe disponível o tempo todo. Mas isso não significa que todas as demandas devam ser resolvidas pelo chatbot.
Em situações mais complexas, quando o cliente solicita atendimento humano ou quando o bot não consegue compreender a solicitação, é importante contar com uma estratégia de transferência para atendente no WhatsApp. Sem esse recurso, a conversa pode ficar presa em respostas repetitivas, gerar os famosos loops ou até levar o cliente a desistir do atendimento.
Quer saber mais detalhes sobre esse tema? Então, vem com a gente!
O que é a transferência para atendente no WhatsApp?
A transferência para atendente no WhatsApp é o processo de direcionar uma conversa que começou com um chatbot para um atendente humano. Na prática, o bot identifica que determinada solicitação precisa de uma intervenção humana e encaminha o cliente para a equipe responsável.
Esse recurso é também conhecido como transbordo de atendimento ou handoff. Ele é importante porque nem toda interação pode ser resolvida por uma automação simples. Enquanto o chatbot é eficiente para responder dúvidas frequentes, coletar informações e realizar tarefas mais corriqueiras, o atendente humano pode assumir situações que exigem análise, negociação ou uma abordagem mais personalizada.
Imagine, por exemplo, que um cliente esteja tentando resolver um problema relacionado a uma cobrança. O chatbot pode apresentar as opções disponíveis e consultar informações básicas. Porém, se a situação exigir uma análise específica ou se o cliente solicitar falar com uma pessoa, o fluxo pode ser direcionado para um atendente.
Assim, a transferência não significa interromper a automação, mas definir o momento certo para que o atendimento humano entre em ação.
Por que oferecer a opção de falar com um atendente?
Como mencionado anteriormente, a transferência para atendente no WhatsApp se faz necessária, principalmente em demandas mais críticas, como reclamações. Ou seja, em situações que o chatbot por si só não consegue resolver.
Sendo assim, ao acionar esse comando, a empresa só tende a ganhar. Listamos, abaixo, os principais benefícios.
Torna o atendimento mais humanizado
Mesmo em uma operação altamente automatizada, existem momentos em que o cliente espera empatia. Às vezes ele só consegue encontrar isso em um atendente humano.
Evita abandono
Quando o chatbot não consegue resolver uma demanda, oferecer uma saída clara para falar com uma pessoa evita que o cliente fique preso em um fluxo sem solução. A transferência funciona como uma alternativa ao abandono.
Melhora a experiência sem abrir mão da eficiência
O objetivo não é transferir todas as conversas para a equipe de atendimento. É identificar quais situações realmente precisam de intervenção humana e deixar as demandas simples para a automação.
Aumentar a confiança na automação
Saber que existe a possibilidade de falar com uma pessoa pode deixar o cliente mais confortável para iniciar o atendimento com um chatbot. Ele não precisa escolher entre automação e atendimento humano: pode começar pelo primeiro e recorrer ao segundo quando necessário.
Mas, como funciona a transferência para atendente no Ligo Bots?
No Ligo Bots, a transferência para um atendente humano pode ser configurada diretamente no fluxo de atendimento. Basta acessar o fluxo do bot, localizar o menu lateral e selecionar a opção “Humano”.
Depois, é só arrastar o recurso para o ponto desejado do fluxo e definir as configurações da transferência. É possível selecionar a fila de atendimento, configurar uma frase de pré-transferência, escolher se o nome do agente será exibido e ativar a opção de verificar se há atendentes online.
Assim, quando o cliente chegar a esse ponto da jornada, seja por solicitar falar com um atendente ou por se tratar de uma situação que exige intervenção humana, a automação é interrompida e a conversa é direcionada para a equipe responsável.
O atendente recebe a interação com acesso a todo o histórico da conversa e pode continuar o atendimento de onde o bot parou, sem que o cliente precise repetir informações. Bem legal, né?
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Dúvidas frequentes sobre a transferência para atendente no WhatsApp
O chatbot pode transferir o atendimento para uma pessoa?
Sim. É possível configurar o chatbot para direcionar a conversa para um atendente humano em momentos específicos da jornada ou quando o próprio cliente solicitar.
O cliente precisa repetir as informações para o atendente?
Não. O atendente pode acessar o histórico da conversa e continuar o atendimento de onde o chatbot parou.
É possível definir quando o atendimento deve ser transferido?
Sim. A transferência pode ser configurada em pontos específicos do fluxo, de acordo com a estratégia e as necessidades da operação.
Posso verificar se há atendentes disponíveis antes de transferir a conversa?
Sim. No Ligo Bots, é possível configurar a transferência considerando a disponibilidade de atendentes online.
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