Não dê bobeira! Aprenda a utilizar as perguntas de avaliação do atendimento de forma inteligente e descubra o que o seu público pensa sobre a sua marca. Confira exemplos práticos e saiba onde aplicar essas pesquisas.
Uma das premissas para obter sucesso nas suas pesquisas de avaliação do atendimento, sem dúvida, é o tipo de pergunta feita. Afinal, por meio dela você consegue obter insights valiosos ou não.
Por isso, ao elaborá-las é preciso focar em informações realmente relevantes, que vão agregar valor ao negócio e não simplesmente criar algo sem contexto. Uma pergunta sem sentido pode prejudicar o relacionamento da marca com o público e ao invés de gerar identificação, pode provocar distanciamento.
Portanto, se você tem dúvidas no momento de planejar essas abordagens para coletar os feedbacks certos, acompanhe este conteúdo. Separamos 20 perguntas que podem ser feitas de forma estratégica.
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Principais erros na elaboração das perguntas de avaliação do atendimento
Antes de tudo, saiba quais são os principais erros cometidos pelas empresas na hora de planejar as perguntas de avaliação.
Linguagem inadequada
Usar termos técnicos ou expressões que o cliente não está familiarizado pode gerar atrito na comunicação e dificultar as respostas. Portanto, lembre-se qual é o perfil do seu público-alvo e tente elaborar questões que dialoguem com o tipo de linguagem que ele está acostumado a utilizar.
Perguntas longas
Esqueça das perguntas longas. Afinal, elas tendem a confundir o participante e fazer com que ele desista de respondê-las. Quanto mais objetiva for a construção da sua frase, mais fácil será o entendimento. Portanto, seja sucinto.
Falta de retorno dos resultados
Um dos maiores erros das empresas com relação a avaliação do atendimento está relacionado ao retorno das respostas para o cliente. Muitas empresas fazem pesquisas, apenas por fazer, e esquecem de analisar os resultados, bem como colocar ações em prática para corrigir eventuais falhas. Isso acaba comprometendo a relação com o público, que não se sente ouvido.
Mas, como fazer as perguntas de avaliação do atendimento certas? 20 exemplos
De fato, para que as perguntas sejam aderentes, é necessário levar em conta as personas da sua marca e os objetivos esperados. Mas, separamos alguns estilos de perguntas mais gerais que podem te ajudar nessa elaboração. Veja!
1- De 1 a 5, quão satisfeito(a) você ficou com o atendimento recebido?
Essa pergunta é direta e mede o nível de satisfação geral do cliente com a interação (CSAT). Nesse sentido, é útil para identificar a média de satisfação e acompanhar a evolução ao longo do tempo.
2 – O atendimento supriu às suas expectativas?
Avalia se a experiência entregue correspondeu ao que o cliente esperava. Ou seja, quando a resposta é negativa, indica que houve uma lacuna entre expectativa e entrega.
3- Como você avalia a cordialidade e simpatia do atendente?
Mede aspectos emocionais no atendimento. É fundamental para gerar proximidade e confiança.
4- O tempo de espera para ser atendido foi adequado?
Permite entender se o tempo até o atendimento foi percebido como justo. Em outras palavras, trata-se de uma métrica que impacta diretamente a satisfação geral.
5- Como você avalia a clareza das informações fornecidas?
Verifica se o cliente conseguiu compreender bem as instruções ou soluções oferecidas. Falhas nesse ponto podem gerar retrabalho ou insatisfação.
6- Foi fácil resolver sua demanda conosco hoje?
Por meio dessa pergunta é possível saber a opinião do cliente com relação a resolução da solicitação.
7- De 1 a 5, quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema?
Quantifica o nível de dificuldade enfrentado durante o atendimento. Ou seja, essa pergunta avalia o esforço necessário para resolver a demanda. Quanto menor a nota, mais fluida a jornada do cliente.
8- Você conseguiu resolver sua solicitação no primeiro contato?
Mede a taxa de resolução no primeiro contato. Um “não” indica falhas de processo ou necessidade de múltiplos atendimentos.
9- Houve alguma dificuldade durante o atendimento?
Ajuda a mapear pontos de atrito ou gargalos que o cliente percebeu, permitindo correções específicas.
10 – O processo de atendimento foi rápido e simples?
Foca na percepção de eficiência. Clientes valorizam atendimentos objetivos, sem burocracia ou repetição de informações.
11-De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?
É a pergunta clássica do NPS (Net Promoter Score). Mede a lealdade do cliente e seu potencial de indicar a empresa.
12 -Você pretende continuar utilizando nossos serviços/produtos?
Verifica a intenção de fidelização. Uma resposta negativa pode indicar risco de churn (cancelamento).
13 – O atendimento de hoje aumentou sua confiança em nossa empresa?
Permite entender se a experiência contribuiu para fortalecer o relacionamento e a credibilidade da marca.
14 – O que faria você recomendar (ou não) nossa empresa?
Pergunta aberta que traz insights sobre os principais fatores que impulsionam ou reduzem a recomendação.
15 – Você se sentiu valorizado(a) como cliente durante o atendimento?
Avalia se o cliente percebeu cuidado e personalização no atendimento, algo decisivo para fidelização.
16 – O que você mais gostou no atendimento recebido?
Ajuda a destacar pontos fortes a serem mantidos e reforçados na equipe.
17- O que poderíamos melhorar em nosso atendimento?
Foco em oportunidades de melhoria. Essa resposta costuma trazer percepções práticas de quem está na ponta da jornada.
18 – Algum ponto do atendimento deixou a desejar? Qual?
Explora falhas específicas na interação, permitindo identificar situações críticas que geram insatisfação.
19 – Se pudesse mudar algo em nossa forma de atender, o que mudaria?
Incentiva o cliente a dar sugestões construtivas de inovação e melhoria nos processos.
20 – Há algo que gostaria de acrescentar sobre a experiência de hoje?
Uma pergunta aberta que dá liberdade para comentários adicionais, captando percepções que não foram abordadas nas questões anteriores.
Mas, onde aplicar as pesquisas de avaliação do atendimento?
Atualmente, com o auxílio da tecnologia é possível aplicar essas pesquisas de diversas formas e em muitos canais de contato. Fizemos um blog post explicando isso, dá uma olhada aqui.
O fato é que coletar feedbacks do cliente deve ser algo incorporado nas rotinas da organização e não algo sazonal. As empresas precisam ter as pesquisas como parte da cultura, dessa forma as melhorias serão contínuas.
Enfim, agora que você já tem tudo em mãos para elaborar suas avaliações, é hora de colocar em prática. Caso tenha dúvidas sobre qual ferramenta digital utilizar para realizar essa ação, converse com um dos nossos especialistas e tire suas dúvidas.
A Plataforma Ligo possui diversos recursos para facilitar esse tipo de operação. Não deixe de conferir!
