Entenda como a tecnologia da Ligo contribuiu para a otimização da jornada de cobrança da TIM e ajudou a empresa a obter bons resultados.
O agente de IA desenvolvido pela Ligo, em parceria com a TIM, ganhou destaque em matéria publicada pela Mobile Time. A solução, voltada à negociação de dívidas pelo WhatsApp, já impactou 2 milhões de clientes desde janeiro de 2026 e contribuiu para um ganho de 7,7 pontos percentuais na recuperação de dívidas.
O case foi apresentado por Cláudio Luiz da Silva, diretor de AI e Transformation of Customer Relation da TIM, durante o Super Bots Experience 2026. A iniciativa mostra, na prática, como agentes de IA podem assumir jornadas complexas de atendimento, negociação e resolução de demandas.
Um ecossistema de agentes para uma jornada mais resolutiva
Criado em conjunto com a Ligo, o projeto utiliza uma arquitetura baseada em múltiplos agentes de IA, que atuam de forma orquestrada durante a conversa com o cliente.
O atendimento começa com um agente principal, responsável por conduzir a interação. Quando necessário, ele aciona outros agentes especializados, capazes de esclarecer dúvidas sobre a conta ou apoiar a negociação com informações sobre prazos e condições de pagamento.
Toda essa dinâmica acontece de forma integrada e transparente para o consumidor. Ou seja, os diferentes agentes trabalham nos bastidores, enquanto o cliente final mantém uma única conversa no WhatsApp.
Diferentemente de uma automação baseada exclusivamente em fluxos pré-definidos, essa arquitetura permite que o agente de IA analise o contexto da conversa e identifique os próximos passos necessários para avançar na jornada.
IA aplicada a resultados de negócio
Além de ampliar a capacidade de atendimento, o agente trouxe impactos concretos para a operação de cobrança da TIM. Segundo dados divulgados pela Mobile Time, 25% dos clientes alcançados fecharam negociações fora do horário comercial, mostrando como a disponibilidade contínua da IA pode ampliar as oportunidades de recuperação de dívidas.
O projeto também reforça uma mudança importante na forma de pensar a Inteligência Artificial nas empresas. Mais do que utilizar uma tecnologia generativa, é preciso conectá-la ao contexto, aos objetivos do negócio e à capacidade de resolver demandas de ponta a ponta. Dessa forma, é possível transformar operações complexas de atendimento em processos descomplicados e gerar mais valor para empresas e clientes.
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