Descubra como elaborar templates de HSM WhatsApp, de forma estratégica, e tenha mais retorno nas comunicações da sua marca.
Quem utiliza o WhatsApp profissional sabe que os templates de HSM são fundamentais para garantir uma comunicação assertiva com a base de contatos. Mas, muitas pessoas têm dificuldades em utilizar esse recurso. Afinal, a Meta estabelece algumas diretrizes para a criação desses modelos de mensagens.
Por isso, para ajudar você a obter sucesso nas suas abordagens via app, fizemos este blog post apresentando boas práticas de criação. Então, já clica no link para salvar o conteúdo.
Acompanhe!
Templates de HSM WhatsApp: o que são?
HSM é a sigla utilizada para High Structured Message, que em português significa “Mensagem altamente estruturada”. É um recurso disponibilizado pelo WhatsApp Business API que possibilita o envio de mensagens em massa, de forma automática.
Várias empresas costumam utilizá-lo para informar sobre o status de pedidos, enviar a segunda via de boletos e realizar outras ações de relacionamento com o cliente.
Contudo, para que esse disparo aconteça, é necessário seguir diversas regras estabelecidas pela Meta (empresa proprietária do WhatsApp).
Ou seja, o conteúdo e o formato utilizado nas mensagens, precisam estar de acordo com as normas da plataforma. Caso contrário, as organizações poderão ser punidas.
Mas, como os templates funcionam?
Os templates de HSM são utilizados quando a empresa deseja entrar em contato com o cliente via WhatsApp Business API, ou para continuar uma solicitação após a janela de 24h de interação.
Esse tipo de serviço é diferente da lista de transmissão do WhatsApp Business. Primeiro, porque ele só está habilitado na versão profissional do aplicativo, como foi mencionado no início. Segundo, pelo fato dos templates de HSM possuírem maior alcance e mais possibilidades de uso. Veja alguns exemplos:
- a empresa consegue incluir fotos, vídeos links e botões de respostas rápidas nas mensagens;
- os destinatários não precisam ter o número da empresa salvo para receber as mensagens;
- é possível ter acesso a relatórios de desempenho das ações, entre outros.
📍Veja as principais diferenças entre lista de transmissão e HSM WhatsApp aqui.
Enfim, são várias as vantagens de utilizar esse recurso! Porém, as empresas precisam ficar atentas às regras de envio. A começar pela categoria dos templates.
Categorias dos templates de HSM WhatsApp
Ao criar os templates de HSM WhatsApp, é necessário encaixá-los em uma das categorias abaixo, antes de enviá-los!
- Autenticação – neste grupo estão todas as mensagens, iniciadas pela empresa, que visam autenticar os usuários em determinadas etapas de um login. Por exemplo: códigos de registro, recuperação de contas e senhas, entre outros.
- Marketing – já neste grupo, ficam todos os HSMs que tem como foco a comercialização de algum produto/serviço. Portanto, entram nessa categoria promoções e ofertas; mensagens de boas-vindas e despedida; convites ou recomendações etc.
- Utilidade – nesta categoria ficam aquelas mensagens que resultam de alguma solicitação, transação ou atualização de operações em andamento do usuário, tais como: notificações pós-compra; extratos de cobrança etc.
📌Vale ressaltar que a cobrança das conversas é baseada nas categorias apresentadas acima. Nesse sentido, caso a empresa venha utilizar um modelo de HSM da categoria de marketing, por exemplo, ela será cobrada com base no valor definido para essa categoria.
Mais detalhes sobre a categoria Marketing
Em 2024, a Meta definiu novas regras e restrições para o envio de mensagens na categoria Marketing, com o objetivo de criar um ambiente mais seguro e agradável para os usuários do WhatsApp. Confira o que mudou!
- Restrições de conteúdo mais rígidas: a Meta agora proíbe expressamente o envio de conteúdo promocional excessivo, enganoso ou que solicite informações pessoais confidenciais.
- Opt-in Obrigatório: você deve obter o consentimento explícito dos clientes antes de enviar qualquer mensagem de marketing.
- Limite de Mensagens: a Meta impôs um limite na quantidade de mensagens de marketing que cada usuário pode receber, considerando o número de mensagens já enviadas pela empresa e a probabilidade de abertura.
Enfim, como é possível notar é preciso ficar de olho nas diretrizes da Meta. Mas, além de escolher em quais categorias os templates serão criados, as empresas devem adotar diversas medidas para garantir que os HSMs sejam aprovados e enviados.
Listamos 15 regras de uso para te ajudar nessa construção. Confira!
15 dicas para criar HSMs
Saiba o que fazer para ter os seus templates de HSM aprovados pela Meta!
1- Tamanho da mensagem
De acordo com a Meta, o conteúdo do template deve ser limitado à, no máximo, 1.024 caracteres . Portanto, não ultrapasse essa quantidade!
2- Edição
Você pode editar os HSMs após a aprovação, mas há um limite para essas edições. Após realizar a alteração, o HSM precisa passar por uma nova aprovação para ser reativado.
3- Variáveis
É necessário incluir as variáveis dentro de chaves duplas. Chaves únicas não funcionam. Além disso, sempre que possível, insira informações sobre o conteúdo que será colocado nas variáveis. Assim, o objetivo da mensagem e das variáveis ficarão mais claros para a Meta e você terá mais chances de obter a aprovação. Exemplo: {{nome}}.
É importante destacar que não há limite para o uso de variáveis.
⚠️ As variáveis são informações personalizáveis dentro de uma mensagem de HSM, como nome, telefone, e-mail e localização. Elas permitem criar conversas mais direcionadas, adaptadas ao perfil de cada cliente.
4- Objetividade
Os templates deverão conter, apenas, informações indispensáveis. Por isso, antes de enviar o seus HSMs para aprovação, peça a outras pessoas para lerem. Isso vai ajudar a saber se o texto está coerente.
5- Gramática
Erros gramaticais ou ortográfico não são bem-vindos. Quando os templates de HSM WhatsApp possuem esse problema, eles têm mais chances de serem reprovados.
6- Um idioma por vez
Cada mensagem deve estar em um idioma específico. Portanto, não é indicado misturar duas línguas, como português e espanhol na mesma mensagem.
7- Reabrindo janela de 24h
Caso seja necessário enviar uma mensagem para reabrir uma conversa , o ideal é começar o texto com alguma menção ao tópico anterior.
Exemplo: “Não conseguimos responder às suas solicitações ontem. Mas, podemos continuar a conversa agora. Caso você queira prosseguir, responda SIM”.
8- Uso de palavras
É recomendável que os textos dos templates tenham mais palavras do que variáveis.
9- Links
Os links podem ser utilizados. Porém, você deve evitar o uso de URLs encurtadas por site terceiros, como: bit.ly, tinyurl e goo.gl. Afinal, eles tendem a esconder o link do destino. Por isso, para evitar problemas, utilize sempre links da própria empresa.
10 – Começo e fim
Não use variáveis no início e no final do HSM.
11- Dados
Não solicite dados sensíveis, tais como: número de cartões de crédito e débito, contas bancárias, documentos de identificação nacionais etc. Afinal, é preciso manter a privacidade dos clientes.
12- Pesquisa de satisfação
Você pode, sim, realizar pesquisas. Mas, tenha cuidado para não invadir a privacidade do usuário, ok? Fique atento à LGPD.
13- Mensagens que envolvem competição e/ou probabilidade
Não são permitidos criar templates que contenham jogos, concursos, testes, quis etc. Portanto, tenha atenção!
14- Contextualização dos templates de HSM WhatsApp
Ao enviar uma mensagem, personalize o texto e explique o porquê do contato. Em outras palavras, contextualize!
Exemplo: “Oi, {{1}}! Agradecemos o interesse em nosso curso profissionalizante. Por isso, estamos entrando em contato para passar mais informações sobre o assunto, ok?”
15- Opt-in do usuário
Por último, mas não menos importante, anote aí essa regra de ouro! Antes de enviar qualquer mensagem de HSM, lembre-se de solicitar autorização do seu contato. Caso contrário, o seu número de telefone poderá ser denunciado e, consequentemente, bloqueado.
Limites de uso de HSM por número de WhatsApp
A Meta define alguns limites com relação ao envio dos HSMs. Então, confira abaixo, quais são eles!
✅250 envios de HSMs, por número, a cada 24h para contas que, ainda, não possuem página no Gerenciador de Negócios do Facebook verificada, ou para aquelas que estão com problemas de cadastro.
✅1.000 envios de HSMs, por número, a cada de 24h para contas de WhatsApp API novas.
✅10.000 envios de HSMs, por número, a cada 24h para contas aquecidas, que possuem HSMs com alta qualidade e tem volume médio de uso.
✅100.000 envios de HSMs, por número, a cada 24h para contas que possuem maior qualidade de envio e alto volume de uso.
Enfim, com essas dicas, certamente, os seus templates de HSM WhatsApp serão aprovados com sucesso. Quer saber mais detalhes sobre esse tema? Então, fale com um especialista da Ligo.
