Entenda como as instituições financeiras podem se preparar para oferecer um melhor atendimento no meio digital, conforme as regras do Bacen.
O mercado financeiro vem passando por um processo de mudança. A ascensão das fintechs, por exemplo, demonstram que a transformação digital já chegou no setor e tem exigido adaptações, até mesmo, daquelas instituições mais tradicionais.
Nota-se que é cada vez mais necessário buscar novas formas de oferecer produtos e serviços, não apenas para atender às demandas dos consumidores digitais, mas também a legislação vigente, que inclusive tem definido ações para regularizar as transações on-line.
Uma dessas regulamentações está relacionada a Resolução Bacen 96, que aprimora os procedimentos de abertura, manutenção e encerramento de contas de pagamento.
Desafio das instituições financeiras
Hoje, um dos maiores desafios das instituições financeiras é garantir a segurança dos clientes, durante os procedimentos digitais, e atender as normas estabelecidas pela legislação. Neste caso, às regras do Bacen 96.
Afinal, essa resolução exige a confirmação digital do cliente quando o contrato não ocorrer de forma presencial.
Ou seja, sempre que o consumidor adquirir algum serviço de forma remota, será necessário o seu aceite para que o ato seja, de fato, legalizado.
Sendo assim, as empresas do setor precisam buscar alternativas para facilitar essa comunicação e garantir que tudo ocorra dentro dos conformes.
Solução da Ligo
Diante desse desafio, a equipe da Ligo elaborou uma solução para facilitar a confirmação digital dos clientes e aplicou em uma empresa específica.
Em outras palavras, foi criada uma jornada envolvendo diversos canais de atendimento. Veja abaixo como ficou o percurso de interação!
Primeiramente, o atendente entra em contato com o cliente para oferecer o serviço ou produto por telefone (canal de voz). Ainda em linha, um SMS é enviado para que o usuário possa acessar uma landing page personalizada e fazer a confirmação digital na mesma hora.
Essa landing page contém todas as informações referentes ao item que está sendo consumido. Ou seja, ali o cliente pode saber mais detalhes sobre aquele produto ou serviço, termos contratuais etc.
Vale destacar que trata-se de um ambiente totalmente protegido. Afinal, para acessá-la, é necessário apresentar uma senha de verificação que é enviada, via SMS, para o telefone do contratante.
Porém, se por acaso o cliente não conseguir fazer essa confirmação de forma imediata, é possível acessar a página depois.
Para incentivar a conclusão da compra, a empresa tem ainda a possibilidade de enviar lembretes via HSM (WhatsApp) ou mensagens via voicebot. Dessa forma, permanece sempre próxima do cliente.
Resultados alcançados
O projeto para confirmação digital de vendas gerou diversos resultados positivos na operação da empresa em questão. Inicialmente, a instituição conseguiu reduzir os custos com a auditoria que acontecia após a pré-venda.
Além disso, com a exigência dessa confirmação digital, a empresa previa uma queda nas vendas entre 40 a 50%. Porém, não foi isso que aconteceu. Pelo contrário, foi alcançada uma conversão de aceite de 75% das solicitações.
Assim, das vendas realizadas nesse modelo, 76% foram confirmadas com o cliente em linha e, apenas, o restante ficou para ser confirmado posteriormente.
Do total de 24% de atendimentos, em que os clientes optaram pela confirmação após o contato telefônico, 10% tiveram a venda aceita.
Ou seja, a experiência do cliente foi priorizada e a jornada da confirmação digital se tornou mais direta.
Então, se você possui uma empresa no setor financeiro e deseja personalizar o atendimento, não deixe de conhecer as nossas soluções. Fale conosco e descubra a melhor estratégia para potencializar o contato com o público!
