Você sabe, de fato, o que é SAC? A sigla significa “Serviço de Atendimento ao Consumidor”. Trata-se de um canal que visa resolver dúvidas, problemas e atender às demandas dos clientes. Saiba como estruturar esse tipo de serviço, de forma otimizada, para alcançar o sucesso na sua empresa.
Estabelecer um bom relacionamento com os consumidores é indispensável para aquelas empresas que desejam fortalecer a imagem no mercado. Ainda mais na era digital, onde a experiência do cliente passou a ser priorizada e valorizada no processo de compra.
Atualmente, quando um atendimento é feito de forma inadequada, ele rapidamente reflete na reputação da marca. Afinal, a facilidade de comunicação proporcionada pela internet permite que as pessoas compartilhem suas opiniões, sejam elas positivas ou negativas, com diversos contatos.
Por isso, criar meios para garantir a satisfação do público, é fundamental. Mas, como fazer isso?
O primeiro passo é investir em um SAC de qualidade. Continue com a gente e saiba como estruturar esse modelo de operação no seu negócio.
O que é SAC?
O SAC é um canal de contato direto entre os consumidores e as empresas. Por meio dele, é possível solucionar problemas, tirar dúvidas, fazer reclamações e, ainda, propor melhorias. Além disso, esse serviço ajuda a manter uma conexão com a audiência.
O objetivo principal do SAC é garantir a satisfação dos clientes e fazer com que eles utilizem os produtos e serviços adquiridos, em sua totalidade. Ou seja, da melhor forma possível.
Mas, para fazer com que esse tipo de atendimento ocorra com excelência, é preciso adotar boas ferramentas digitais e ter profissionais treinados para atender às necessidades dos clientes.
Nos próximos tópicos, vamos mostrar como você pode fazer isso. Mas, antes, entenda a diferença entre SAC e ouvidoria.
SAC e ouvidoria são as mesmas coisas?
É importante deixar claro que SAC e ouvidoria não possuem a mesma finalidade. Embora, muitas pessoas acabam confundindo os termos.
Como foi dito anteriormente, o SAC é uma forma de comunicação direta entre clientes e empresas, utilizado para esclarecer questões mais pontuais. Já a ouvidoria é um canal de atendimento mais amplo e está relacionada à governança corporativa. Em outras palavras, ela é considerada a última instância do atendimento. É o meio utilizado para solucionar conflitos.
Por exemplo, quando o cliente entra em contato com o SAC e não consegue resolver a sua demanda, ele tem a possibilidade de ir até a ouvidoria para tentar, de alguma forma, solucionar aquele problema. Neste caso, a equipe alocada no setor pode propor ações para reter aquele cliente na base e evitar transtornos maiores para a empresa.
Vale ressaltar que na ouvidoria, geralmente, são registradas denúncias e reivindicações. Além disso, a maioria dos problemas que chegam até essa área são de caráter coletivo, e não individual. Sendo assim, é um setor que também merece atenção.
Dito isso, confira agora como foi a evolução do SAC ao longo dos anos!
A evolução do SAC
Entenda como o SAC se modificou para se adaptar às novas tecnologias e ao novo perfil do consumidor.
Como é possível notar, ocorreu uma grande evolução no atendimento prestado pelas empresas ao longo do tempo. Isso gerou um impacto enorme no relacionamento com os clientes e ressignificou a comunicação nas organizações.
Hoje, o SAC proporciona diversos benefícios para as marcas. Conheça os principais, logo abaixo!
Benefícios do SAC
Confira alguns benefícios que o SAC pode oferecer para as empresas:
- contribui para a retenção de clientes;
- melhora a reputação da marca no mercado;
- facilita a coleta de dados dos clientes.
- ajuda a identificar pontos de melhoria no atendimento;
- contribui para a otimização de serviços ou produtos;
- aprimora a experiência de compra;
- e muito mais.
Mas, será que o SAC é obrigatório em todas as empresas?🤔É o que você vai descobrir no próximo tópico!
O SAC é obrigatório em todas as empresas?
Não! O SAC é obrigatório, apenas, para aquelas empresas que atuam em setores regulados pelo governo ou oferecem serviços essenciais ao consumidor. Sendo assim, empresas de telefonia, energia elétrica, bancos, planos de saúde, transportes etc. devem disponibilizar um SAC conforme as exigências da legislação brasileira.
Contudo, embora o SAC possa não ser obrigatório para determinados setores, ele é considerado uma boa prática para melhorar o relacionamento com os clientes, uma vez que ajuda na retenção e satisfação.
Em 2022, a lei do SAC foi atualizada e estabeleceu algumas mudanças na comunicação das empresas. Fizemos um compilado para você entender o que mudou.
Afinal, o que diz a nova Lei do SAC?
Confira os principais pontos da nova lei do SAC.
Canais Digitais e Multicanalidade
Além do telefone, o novo decreto exige que as empresas ofereçam atendimento em outros canais digitais, como chat, e-mail e redes sociais. O atendimento deve ser uniforme em todos eles. Ou seja, deve manter o mesmo nível de qualidade e informações.
Ampliação do Atendimento Humanizado
O decreto passou a valorizar mais o atendimento humanizado. Agora, todos os canais de contato devem conter a opção de transbordo para atendimento humano, caso o atendimento automático não seja suficiente para resolver a demanda.
Prazos de Atendimento
Para reclamações, o prazo de resposta continua sendo de até 7 dias corridos. A empresa precisa resolver a questão dentro desse prazo e informar o consumidor.
Tempo de Espera no Atendimento Telefônico
A lei mantém o limite de tempo de espera no atendimento telefônico, que deve ser de até 60 segundos. Porém, em horários de maior demanda, esse tempo pode ser estendido.
Gratuidade
O SAC permanece gratuito, ou seja, as ligações para o atendimento telefônico não podem ter custo para o consumidor.
Atendimento 24/7 para Setores Essenciais
Setores como bancos, planos de saúde, telecomunicações, energia elétrica e água continuam obrigados a oferecer SAC 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para outros setores, o horário de atendimento deve ser de, no mínimo, 8 horas contínuas por dia.
Acessibilidade
As empresas devem garantir que todos os canais de atendimento sejam acessíveis para pessoas com deficiência. Desse modo, devem incluir opções de atendimento em Libras ou plataformas que respeitem necessidades específicas de comunicação.
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E como estruturar um SAC de qualidade?
Separamos algumas dicas para ajudar você a criar um SAC funcional, conforme a legislação vigente. Veja!
1- Defina objetivos
Determine qual será o papel do SAC na empresa – resolver problemas, fornecer suporte, coletar feedback ou tudo isso junto? É importante alinhar expectativas e deixar o propósito do canal bem claro para o consumidor.
2- Escolha os canais de atendimento
Quais canais serão utilizados? Você precisa se atentar às regras da legislação e oferecer opções de contato ao seu público. Quanto mais diverso, personalizado e integrado for o SAC da sua empresa, melhor.
3- Garanta uma experiência fluída
Hoje, as pessoas transitam de uma plataforma para outra com muita facilidade. Portanto, você deve assegurar uma experiência contínua em todos os pontos de contato. Ter acesso ao histórico de conversas do cliente, em diferentes canais, é essencial para evitar a repetição de informações.
4- Monitore o desempenho
Fique de olho nos indicadores de desempenho. Monitore o tempo médio de respostas, a taxa de resolução dos problemas, o nível de satisfação dos clientes, a taxa de abandono etc. Esses itens vão te ajudar a ajustar o processo de atendimento, caso necessário.
5- Aposte em tecnologias
Faça da tecnologia a sua maior aliada. Invista em ferramentas digitais modernas para automatizar os processos. Os chatbots, por exemplo, são ideais para promover um autoatendimento de qualidade. Além disso, aposte em um software avançado para centralizar as interações e monitorar as métricas em tempo real.
Enfim, no blog post de hoje você pode entender um pouco mais sobre o universo do SAC. Aqui, na Ligo, nós temos uma Plataforma de Atendimento completa, com recursos de texto e voz, e IA avançada, que pode ser personalizada conforme as necessidades da sua empresa. O que acha de conhecê-la?
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