Em um cenário onde milhares de interações acontecem todos os dias, reconhecer padrões e responder com rapidez é fundamental para oferecer uma experiência mais fluida e assertiva. É nesse contexto que os recursos “Menções” e “Fast Tracks” do Ligo Analytics se tornam grandes aliados para transformar informações em ações concretas. Saiba mais detalhes!
Você saberia dizer qual é o volume de atendimentos da sua empresa, atualmente? Com o advento das inovações tecnológicas, as interações ocorridas via web, se intensificaram. A comunicação tornou-se mais dinâmica e diversa. Seja por meio de redes sociais, chatbots, canais de voz etc; o fato é que criar uma jornada de atendimento satisfatória passou a ser um grande desafio.
Por isso, ter boas ferramentas digitais em operação, é essencial para manter o ritmo das conversas e o engajamento dos clientes em alta. Aqui na Ligo, nós temos um módulo voltado para a análise e inteligência de dados do atendimento: é o Ligo Analytics. Por meio dele, é possível acompanhar todas as interações digitais ocorridas e estabelecer ações de melhorias.
Neste blog post, vamos te mostrar duas features, dessa ferramenta, que podem ajudar a sua empresa a ter mais controle sob operação: as “Menções” e “Fast tracks”. Acompanhe!
Leia também:
- Monitoria de qualidade no contact center: como fazer?
- O que é omnichannel e como utilizar essa estratégia na sua empresa?
- 5 dicas valiosas para um atendimento omnichannel eficiente
Afinal, o que são “Menções” e “Fast Tracks” no Ligo Analytics?
Como foi dito anteriormente, o Ligo Analytics é um software desenvolvido especificamente para ajudar as organizações a otimizarem a gestão de qualidade do atendimento. Ele se diferencia dos demais sistemas do mercado, justamente, por utilizar IA Generativa para realizar análises mais precisas. Além disso, ele disponibiliza diversos recursos avançados para que os gestores possam monitorar o atendimento com foco e eficiência.
Hoje, você vai descobrir como funcionam as “Menções” e “Fast Tracks”. Vamos lá?
Feature “Menções”
As “Menções” no Ligo Analytics funcionam como “marcadores inteligentes”. Ou seja, elas identificam automaticamente a aparição de novos termos, palavras ou expressões citadas nas conversas ocorridas entre os usuários e os atendentes humanos e virtuais. Dessa forma, é possível monitorar movimentações sazonais dos atendimentos e até mesmo encontrar oportunidades de melhorias na jornada.
Vamos a um exemplo! Imagine que muitos usuários de um serviço público começam a mencionar o termo “vazamento de água” durante as interações com um chatbot, sem necessariamente abrir um chamado ou solicitar atendimento. Essas ocorrências passam a ser registradas como “menções”.
Ou seja, o Ligo Analytics reconhece a repetição desse termo nas conversas e registra como um dado relevante, mesmo sem acionar alertas. Dessa forma a equipe pode monitorar o volume de registros e, se necessário, atuar de forma proativa.
Feature “Fast Tracks”
Já a funcionalidade “Fast Track” no Ligo Analytics permite a configuração de parâmetros para gerar alertas automáticos sempre que algo sair do padrão definido. Ela funciona como um filtro inteligente e personalizável, que ajuda os gestores a monitorar temas críticos com agilidade.
Com essa ferramenta, é possível programar notificações dentro da própria plataforma ou acionar comunicações externas, como envio de e-mails, SMS ou mensagens via WhatsApp. Além disso, os “Fast Tracks” podem ser integrados a sistemas de chamados via API, automatizando o repasse das informações para os responsáveis e facilitando ações corretivas imediatas.
Vamos a um exemplo! Imagine que uma empresa lançou um novo equipamento e teve um boom de vendas, porém o atendimento está tendo um volume alto de reclamações deste novo equipamento. É possível criar e configurar parâmetros para que a IA identifique atendimentos com esse perfil e dispare um “alarme” sempre que ele for detectado.
Mas, quais benefícios de utilizar as “Menções” e “Fast Tracks” na sua operação?
Separamos 3 dos principais benefícios de ter esses recursos atuando na sua operação de atendimento. Então, confira!
1 – Mais agilidade na identificação de problemas
Os “Fast Tracks” ajudam a identificar situações críticas em tempo real, permitindo que ações imediatas sejam adotadas. Ele evita problemas maiores no atendimento em casos urgentes ou sensíveis.
As “Menções” por sua vez permitem acompanhar temas que estão ganhando volume nas interações, sejam eles positivos ou negativos.
2 – Monitoramento de temas estratégicos
Como foi dito, as “Menções” permitem acompanhar a evolução de termos recorrentes. Ou seja,ela dá visibilidade a temas específicos, como tendências, mudança de comportamento dos usuários, dúvidas frequentes etc. Itens que podem orientar decisões de negócio, campanhas de comunicação e promover melhorias no atendimento.
Já os “Fast Tracks” complementam esse monitoramento ao sinalizar automaticamente os casos que exigem atenção imediata, garantindo que questões urgentes não se percam em meio ao volume de dados.
3 – Redução de retrabalho
Tanto as “Menções”, quanto os “Fast Tracks”, direcionam equipes e esforços para onde realmente importa, reduzindo desperdícios com ações reativas e fortalecendo o planejamento baseado em dados.
Aprimore a qualidade do atendimento do seu negócio
Viu, como esses dois recursos podem fazer a diferença no dia a dia da sua operação de atendimento? Mas, esses foram apenas alguns exemplos das diversas funcionalidades que o Ligo Analytics possui. Com ele, você consegue ter monitoramento inteligente e entregar uma experiência cada vez mais eficiente e alinhada às reais necessidades dos seus clientes.
Tenha as respostas que precisa em mãos, de forma ágil, e aja no momento certo. Faça da qualidade do atendimento a sua principal ferramenta estratégica.
Quer saber mais detalhes sobre esse módulo da Plataforma Ligo? Fale com um dos nossos especialistas e tire todas as suas dúvidas.
