Aprenda a montar uma URA de atendimento completa e aumente o nível de satisfação dos seus clientes.
Oferecer um atendimento por voz de qualidade é um desafio para muitas empresas. Afinal, é preciso encontrar o equilíbrio perfeito entre eficiência e personalização, e garantir que os clientes tenham as suas necessidades atendidas rapidamente.
Por isso, ao elaborar o fluxo de comunicação de uma URA é importante levar em consideração diversos fatores para que toda a jornada do cliente seja contemplada. No conteúdo de hoje, vamos mostrar quais passos devem ser adotados para construir uma URA de atendimento realmente funcional.
Acompanhe!
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O que é uma URA de atendimento? Revisitando o conceito
Uma Unidade de Resposta Audível, mais conhecida como URA de atendimento, é uma solução tecnológica utilizada em sistemas de telefonia para automatizar e otimizar o atendimento ao cliente.
Por meio dela, os consumidores podem interagir com a empresa a partir de comandos de voz, sem a necessidade de interação direta com um atendente humano.
Atualmente já é possível adquirir URAs extremamente avançadas, integrados a Inteligência Artificial (IA), que proporcionam conversas ainda mais dinâmicas e contextualizadas. São as chamadas URAs Cognitivas.
Mas, embora a tecnologia tenha evoluído bastante nos últimos anos, ainda existem no mercado ferramentas obsoletas e de baixo rendimento que acabam prejudicando a criação e o funcionamento dos fluxos de atendimento.
Confira a seguir, outros fatores que interferem nessa comunicação por voz e conheça as possíveis soluções para criar um atendimento de excelência.
Montando o fluxo de atendimento perfeito: erros x soluções
Será que a sua empresa está cometendo algum dos erros descritos abaixo? Confira cada item e saiba o que pode estar impactando, de forma negativa, a jornada dos seus clientes.
Perfil do público
❌Erro – Muitas empresas montam suas URAs sem fazer uma pesquisa sobre o perfil do público-alvo. Ou seja, elas supõem as principais necessidades e demandas dos clientes e criam os fluxos. O que acaba tornando o atendimento superficial.
💡Solução – Antes de desenhar os fluxos da URA, é crucial entender as necessidades e expectativas do seu público. Ou seja, é importante saber quais são as dúvidas mais frequentes; quais problemas precisam ser resolvidos com urgência etc. Ao mapear essas demandas, você pode criar uma comunicação mais focada. Portanto, não deixe de realizar uma pesquisa.
Menus
❌Erro – Oferecer muitas opções no menu pode mais atrapalhar, do que ajudar o consumidor a realizar uma ação. Afinal, ele pode ficar confuso diante de tantos caminhos e ter dificuldade para continuar seguindo no fluxo.
💡Solução – Evite sobrecarregar o cliente com várias opções. O menu inicial deve ser simples e conter apenas os itens mais relevantes. Tente organizá-lo por grupos de assunto. Insira sempre a opção para o cliente ouvir novamente as mensagens, caso ele perca alguma informação no meio do caminho.
Atendimento humano
❌Erro – Muitas empresas constroem seus fluxos de atendimento, mas não colocam a opção para transbordo humano. O que é um erro, afinal algumas situações requerem um contato mais específico e a falta desse item no menu, pode prejudicar a resolução de dúvidas.
💡Solução – Busque sempre elaborar o melhor autoatendimento por voz possível, ao ponto do cliente não precisar acionar o atendente. Mas, mantenha a opção para transbordo no menu e retenha o usuário na sua base de contatos.
Integração com outros canais
❌Erro – Quando a URA está desconectada de outros sistemas ou canais, o atendimento acaba ficando fragmentado, obrigando o cliente a repetir informações ao mudar de canal para continuar a interação.
💡Solução – Ao construir a sua URA, dê preferência para ferramentas que sejam fáceis de integrar com outros softwares do mercado, como CRMs, chatbots e sistemas de gestão de atendimento. Essas integrações permitem que os dados coletados na URA sejam compartilhados automaticamente, proporcionando um atendimento contínuo e sem interrupções.
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Mensagens
❌Erro – Usar mensagens muito longas ou com explicações desnecessárias podem tornar o atendimento cansativo e fazer os clientes abandonarem a interação.
💡Solução – Ao construir as mensagens seja objetivo, fale somente o necessário. Evite termos muito técnicos e gírias. Isso pode acabar confundindo os consumidores
Respostas
❌Erro – Fornecer respostas genéricas, sem considerar o histórico do cliente e as reais necessidades dele, é outro ponto que acaba prejudicando a interação do usuário.
💡Solução – Forneça respostas customizadas de acordo com a situação de cada cliente. É possível, por exemplo, utilizar IA Generativa para realizar a pesquisa e leitura de documentos internos da empresa e fornecer respostas mais precisas e contextualizadas.
Métricas
❌Erro – Ignorar ou não monitorar as métricas da URA é um grande equívoco. Sem acompanhamento, é difícil identificar gargalos, entender a experiência do cliente ou otimizar o processo. Essa negligência pode levar a falhas recorrentes e insatisfação dos usuários.
💡Solução – Utilize métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, taxa de abandono e número de transferências para atendentes humanos, para avaliar a eficácia da URA. Esses dados ajudarão a ajustar o fluxo de atendimento sempre que for preciso e a manter a qualidade das interações de forma contínua.
Tecnologia
❌Erro – Adotar tecnologias ultrapassadas pode comprometer a eficiência da URA e frustrar os clientes. Sistemas lentos e pouco intuitivos resultam em uma experiência negativa e levam ao abandono do atendimento.
💡Solução – Invista em tecnologias modernas e escaláveis. Opte por soluções que utilizem IA, que tenham manutenção facilitada e que sejam capazes de se integrar a outros softwares de forma descomplicada.
Enfim, no conteúdo de hoje você pode conferir os principais erros que as empresas cometem ao desenvolver seus fluxos de atendimento por voz e também as soluções possíveis. Portanto, agora você tem todos os insumos necessários para criar uma URA mais eficiente e acessível.
Caso queira tirar dúvidas sobre esse assunto, fale com um dos nossos especialistas e conheça mais detalhes sobre as ferramentas de voz disponíveis na Plataforma Ligo.
