Imprevistos acontecem e o seu chatbot precisa estar preparado para lidar com isso. Saiba como utilizar regras e gatilhos inteligentes para manter as interações fluindo em todos os momentos.
Um atendimento automatizado requer planejamento e principalmente escolhas certas: tanto das ferramentas utilizadas, quanto dos fluxos conversacionais desenvolvidos. Para oferecer uma boa experiência, é essencial considerar diferentes cenários e preparar o bot para responder às mais variadas situações, sem comprometer a jornada do usuário.
É neste contexto que a “Rota de fuga” surge como uma importante aliada das empresas. O recurso, disponibilizado no “Ligo Bots” , funciona como um atalho inteligente para garantir que as interações aconteçam de forma fluída, mesmo quando surgem ações inesperadas durante uma conversa.
Quer saber mais sobre essa feature? Então, acompanhe nosso conteúdo!
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O que é a “Rota de Fuga”?
A “Rota de Fuga” é uma opção localizada na aba “Comportamento” do “Ligo Bots” que define o atalho que o bot deve seguir sempre que ocorrer algum tipo de interação fora do previsto. Ou seja, por meio dela, a empresa consegue cadastrar regras e gatilhos para ter mais controle sobre o fluxo da conversa.
Ao acioná-la, ao invés de deixar o usuário sem resposta, o robô pode tanto enviar uma mensagem com algum tipo de instrução, inclusive encerrando a conversa, quanto direcionar a interação para outra parte do fluxo, previamente definido, mantendo o ritmo do atendimento.
Mais do que uma medida corretiva, essa funcionalidade ajuda a guiar o usuário de forma rápida. Isso evita ruídos na comunicação, reduz pontos de frustração e mantém a eficiência da experiência automatizada.
Por que a “Rota de Fuga” é um recurso estratégico?
Como foi dito anteriormente, o recurso é totalmente estratégico porque atua na performance operacional do atendimento, mantendo o ritmo das interações. Mas, além disso, existem outras vantagens que contribuem para a sua relevância. Confira!
Melhora a experiência do usuário
Ao ativar a “Rota de Fuga”, o bot consegue identificar quando o usuário sai do padrão esperado, seja digitando palavras-chave, enviando mídias ou ficando inativo por um período. Isso faz toda a diferença! Afinal, o bot pode dar uma resposta imediata às ocorrências e garantir uma experiência mais fluida.
Aumenta a confiabilidade do bot
Um dos maiores desafios das empresas que implementam um atendimento automatizado é conseguir, de fato, conquistar o cliente e demonstrar confiança durante as interações. Ao deixar o bot totalmente preparado para lidar com imprevistos, você consegue fortalecer a relação com o seu público. A “Rota de Fuga” transmite a sensação de que o sistema está sob controle.
Proporciona flexibilidade
A “Rota de fuga” permite a configuração de diferentes atalhos em uma mesma conversa. Isso significa que o bot pode seguir caminhos diferentes dependendo da situação. Ou seja, você tem mais flexibilidade para desenvolver jornadas de atendimento funcionais e práticas.
Como configurar a “Rota de Fuga” no Ligo Bots?
Aprenda, agora, como ativar a “Rota de Fuga” no Ligo Bots. 😉
Após selecionar o seu bot, já criado, clique na opção “Comportamento” e em seguida no item “Rota de Fuga”.
Observe que nesta tela, você terá a opção de criar as regras do fluxo do bot para que ele saiba o que fazer em determinadas situações.
É possível criar a “Rota de Fuga” acionando três itens, são eles: “Tempo de inatividade”, “Gatilho” ou “Mídia”. Saiba mais detalhes abaixo!
Tempo de Inatividade
Muitas vezes, o cliente começa a conversar com um bot, mas acaba se distraindo com outra coisa e deixando a sessão de atendimento de lado, ficando inativo por determinado período. Para casos como esse, é possível configurar uma ação para retomar a interação ou encerrar a conversa, exibindo uma mensagem amigável ou encaminhando o fluxo para outro bloco.
É possível determinar a partir de quanto tempo essas ações serão executadas. Assim, o bot se adapta ao comportamento do usuário. Confira um exemplo abaixo!
🧠 Exemplo prático
Imagine que o cliente está no fluxo de dúvidas sobre um produto e, após visualizar as opções, não responde mais. Para evitar que a conversa fique travada, você pode configurar uma ação de inatividade com 2 minutos de espera.
Assim, após esse tempo, o bot poderá enviar automaticamente uma mensagem do tipo:
“Ainda está por aí? Caso precise de ajuda, posso te mostrar novamente as opções ou te encaminhar para um atendente 😊”
Gatilho
A “Rota de Fuga” por “Gatilho” é uma funcionalidade ideal para situações em que é necessário direcionar o usuário rapidamente para um ponto específico do fluxo. Ao ser acionada por palavras-chave, ela funciona como um atalho, enviando o usuário diretamente para a parte desejada do atendimento, como o menu de opções, o início da conversa, o atendimento humano etc.
Para configurar esse recurso, é preciso cadastrar as palavras que, quando digitadas pelo usuário, deverão acionar esse atalho. Exemplos: “ajuda”, “erro”, “humano”, “não entendi” etc. Após digitar cada palavra, é necessário pressionar “Enter” para registrá-la. É possível selecionar o bloco de destino para o qual o usuário será redirecionado quando um dos gatilhos for acionado ou configurar uma mensagem personalizada para ser enviada ao usuário. Veja um exemplo abaixo!
🧠 Exemplo prático
Um cliente está navegando no menu do bot, mas em vez de clicar nas opções disponíveis, ele digita:
“quero falar com humano”
Caso você já tenha configurado um gatilho para as palavras: “atendimento humano”, “falar com atendente” etc; o bot reconhecerá a intenção e ativará automaticamente a “Rota de Fuga”, redirecionando a conversa para o bloco de suporte com o atendente ou enviando uma mensagem personalizada.
Mídia
A opção “Mídia” pode ser ativada para atender os casos em que os clientes enviam arquivos de Áudio ou Mídia (imagem, vídeo, documento ou figurinha). A configuração de cada um desses itens ocorre de forma separada. Portanto, é preciso criar rotas específicas para cada formato.
Após habilitar a rota, você deve definir a ação que será executada. No caso, pode optar por enviar uma mensagem personalizada ou encaminhar o usuário para outro bloco. Confira um exemplo!
🧠 Exemplo prático
Imagine que o bot está em um fluxo de agendamento de serviços, mas o cliente, ao invés de seguir as opções, envia uma foto do problema que deseja resolver.
Caso você tenha configurado a rota de mídia para o tipo imagem, assim que o bot receber a foto, ele responderá automaticamente com uma mensagem personalizada, como:
“Recebemos sua imagem! Para que possamos te ajudar melhor, por favor, selecione uma das opções abaixo ou fale com um atendente.”
Em seguida, o bot poderá direcionar o usuário para um bloco com novas opções de suporte, garantindo que a conversa continue de forma inteligente.
Tenha um bot preparado para lidar com qualquer situação
No “Ligo Bots”, você pode criar quantas “Rotas de fuga” forem necessárias. Mas, para que elas sejam efetivas, é necessário não apenas salvá-las, mas também publicar novamente o bot em questão. A publicação é crucial para ativar as configurações e garantir que as “Rotas de fuga” operem normalmente.
Enfim, no conteúdo de hoje você pôde conhecer mais um recurso para tornar a jornada de atendimento do cliente mais otimizada do início ao fim. Caso queira saber mais detalhes e até mesmo descobrir outras funcionalidades do Ligo Bots, fale com um dos nossos especialistas e tire suas dúvidas.
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