A experiência do cliente ou customer experience (termo em inglês) é o resultado de todo engajamento ocorrido entre uma empresa e um consumidor. Em outras palavras, trata-se das interações realizadas em todas as fases do funil de vendas. Saiba tudo sobre esse assunto, neste blog post!
De acordo com dados da Forrester Research, 80% dos consumidores estão dispostos a pagar mais caro para marcas que proporcionarem uma melhor experiência de compra, em 2024.
Isso significa que, mais do que nunca, as empresas deverão investir em boas estratégias de atendimento e marketing para reter e fidelizar clientes e prospects. Caso contrário, elas ficarão como uma segunda opção no mercado.
Portanto, se você atua ou possui uma marca no ambiente on-line e deseja surpreender o seu público de forma positiva, continue acompanhando nosso conteúdo. Vamos te mostrar como é possível construir uma relação de confiança com a sua base de contatos. Acompanhe!😊
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O que significa customer experience ou experiência do cliente?
A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, diz respeito à percepção que o público tem com relação a uma marca. Nesse sentido, ela envolve desde o contato inicial até o pós-venda, compreendendo todas as interações que acontecem durante uma jornada de compra.
Ou seja, a experiência do cliente é o somatório de pequenas situações e, muitas das vezes, ela ocorre nos detalhes. Por exemplo, quando o usuário está navegando pelo instagram e envia uma mensagem para saber as modalidades esportivas oferecidas por uma academia, mas não recebe nenhuma resposta, ele provavelmente formará uma opinião negativa sobre o lugar e terá uma experiência ruim.
Agora, se for oferecido um retorno imediato, a percepção dele será outra e aquela simples mensagem poderá evoluir para o fechamento de uma venda.
Portanto, são essas ocorrências do dia a dia que fazem com que a experiência do cliente seja formada. Mas, para que esse processo seja realmente eficaz, é necessário pensar, também, no sucesso do cliente. Já ouviu falar desse termo? Descubra o que significa no próximo tópico.😉
Sucesso do cliente: um indicador de excelência
Não basta proporcionar uma boa experiência durante o processo de compra, se o produto ou serviço oferecido não for útil e nem aproveitado da melhor forma possível pelo consumidor final. E foi pensando em sanar essa necessidade que nasceu a área de sucesso do cliente.
O objetivo principal desse setor é fazer com que aquele usuário utilize o bem adquirido em sua totalidade, e consequentemente fidelizá-lo à marca.
Em suma, pode-se dizer que essa é uma etapa essencial que contribui para a construção de uma boa experiência do cliente e que deve ser implementada em toda empresa. Entre as ações que podem ser praticadas nessa fase, destacam-se:
- orientações sobre as funcionalidades do produto ou serviço;
- melhorias com base em feedbacks;
- suporte contínuo e personalizado; entre outras atividades.
Agora que você já sabe a importância de ter uma área de sucesso do cliente dentro da sua organização, confira as razões para investir em uma estratégia para melhorar a experiência do seu público.
Por que investir na experiência do cliente?
Confira as principais razões para apostar na experiência do cliente
1 – Recomendações boca a boca: clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a marca para amigos e familiares, gerando o famoso marketing boca a boca, de forma orgânica.
2 – Diferencial competitivo: em mercados saturados, a experiência do cliente pode ser um diferencial crucial que distingue uma empresa da concorrência.
3 – Aumento da retenção de clientes: clientes que têm experiências positivas são mais propensos a permanecerem fiéis à marca a longo prazo.
4 – Maior rentabilidade: clientes satisfeitos tendem a gastar mais e com maior frequência, impulsionando a receita e o lucro da empresa.
5 – Redução de churn: investir na experiência do cliente pode ajudar a reduzir custos associados ao suporte do cliente e também reduzir a taxa de churn.
Além do óbvio: como melhorar a experiência do cliente?
Confira, agora, as dicas que separamos para ajudar a sua empresa a criar ações para tornar a experiência do cliente inesquecível.
1) Aposte na cultura organizacional
Não tem como negar, a cultura organizacional influencia o comportamento de compra. As pessoas tendem a se aproximar daquelas empresas que geram algum tipo de identificação. Portanto, quanto mais você construir uma cultura genuína e reforçar a imagem de forma positiva, bem como os valores da sua empresa, mais empatia você irá gerar.
2) Crie um atendimento integrado e contínuo
Não adianta você cuidar da imagem, se a comunicação não funcionar. Antes de tudo, você precisa identificar quais são os canais de contato preferidos do seu público e criar uma jornada de atendimento integrada e contínua. Você pode fazer isso adotando uma ferramenta omnichannel. Dessa forma, será possível gerenciar as conversas em uma só tela e responder a todos de forma rápida.
3) Escute o seu público
Internet não é terra sem lei. Reconhecer e atender as prioridades do público deve ser uma prática para projetar a experiência do cliente. Portanto, leve sempre em consideração três coisas: o que o cliente realmente precisa? O que o serviço deve oferecer? Como o cliente vai se sentir após a compra?
4) Mensure suas ações
Para que qualquer campanha de atendimento ao cliente dê certo, é necessário mensurá-la. Só assim, acompanhando cada desdobramento, é possível identificar pontos de melhorias e adequar a estratégia. Portanto, não deixe de verificar o andamento das suas ações. Sempre que for preciso, mude a rota! 😁
5) Invista em tecnologia
As inovações tecnológicas estão cada dia mais potentes. Hoje, com a ajuda da Inteligência Artificial (IA), por exemplo, é possível personalizar as conversas e oferecer um atendimento mais contextualizado. Por isso, não deixe de buscar alternativas para tornar a comunicação com seus clientes e prospects mais eficaz e satisfatória, ok?!
Enfim, no conteúdo de hoje você pode entender a importância de cuidar dos consumidores. Como foi dito ao longo do texto, tudo começa no relacionamento que a sua marca estabelece com o público. Investir e fortalecer esse vínculo é fundamental.
Aqui na Ligo, nós temos automações modernas para ajudar empresas, como a sua, a reinventarem o atendimento no ambiente on-line. Fale com um dos nossos especialistas e descubra tudo o que podemos fazer por você, hoje.
Acredite, uma mensagem pode mudar tudo!
