O atendimento público enfrenta desafios diários. Descubra, neste artigo, os 7 principais problemas que impactam a qualidade desse serviço e como a tecnologia inovadora da Ligo pode ser utilizada para otimizar a interação com o cidadão.
De acordo com a pesquisa TIC Governo Eletrônico de 2023, 91% das prefeituras brasileiras disponibilizaram ao menos um serviço online aos cidadãos. Entre 2021 e 2023, o uso de plataformas digitais para atendimento cresceram pelo menos 6%.
Mas, embora os dados sejam satisfatórios, mesmo com esses avanços tecnológicos, o setor público ainda enfrenta desafios estruturais que dificultam a entrega de um atendimento de qualidade. A burocracia, muitas vezes necessária para garantir legalidade e controle, acaba se chocando com a urgência de oferecer serviços mais ágeis, simples e centrados no cidadão.
A seguir, listamos os principais problemas observados no setor e as possíveis soluções!
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- 1. Longo tempo de espera e sobrecarga de atendentes
- 2. Falta de integração entre canais de atendimento
- 3. Comunicação confusa e linguagem excessivamente técnica
- 4. Falta de acessibilidade
- 5. Processos burocráticos e manuais
- 6. Dificuldade em escalar o atendimento
- 7. Falta de dados e indicadores sobre o atendimento
- Atendimento público: menos burocracia, mais interação
1. Longo tempo de espera e sobrecarga de atendentes
Problema
Primeiramente, imagine o cidadão precisar se deslocar até um órgão público apenas para solicitar uma informação ou serviço simples e, ao chegar no local, ter que enfrentar uma longa fila de espera? Sem dúvidas, ele ficaria frustrado diante da situação.
Esse cenário é comum quando equipes reduzidas precisam lidar com altas demandas, especialmente em atendimentos presenciais. A falta de um fluxo otimizado sobrecarrega os atendentes e compromete a primeira impressão, que é crucial para a satisfação e a confiança do usuário.
Solução
Para resolver esse problema no atendimento público, a automatização de algumas atividades é ideal. Isso é possível graças a nossa fábrica de chat e voicebots: o Ligo Bots! Com ela, você pode construir um fluxo do zero, arrastando blocos com diferentes funções, como texto/voz ou menu de opções, de forma visual.
Ao mesmo tempo, outra solução para você ir além é automatizar o atendimento com a criação de URAs cognitivas receptivas, que acompanham o cidadão desde o primeiro contato. Isso é possível graças à nossa ferramenta Ligo IVR, pronta para essa construção.
2. Falta de integração entre canais de atendimento
Problema
Em uma situação de alta demanda no atendimento público, é importante que os atendentes estejam focados e utilizando seu tempo da melhor forma possível. Por isso, é um problema quando cada um deles usa abas separadas para os canais de atendimento.
Essa falta de integração entre as mídias gera gargalos, tirando a otimização do tempo hábil dos colaboradores e descentralizando os dados para análise interna dos resultados.
Por sua vez, o usuário também perde quando o atendimento não é integrado. Além da demora nas respostas, ele acaba tendo que repetir as informações em diferentes canais, o que pode causar confusão nos registros.
Solução
Mas, você resolve isso com o Ligo Omni, a ferramenta que centraliza todos os canais em uma só tela. Com isso, todas as conversas, independente do meio de contato, ficam disponíveis em um só lugar.
Ou seja, com atendimentos centralizados, você não precisa solicitar ou confirmar as informações dos usuários repetidamente em outra ferramenta. Tudo é feito em um único ambiente, com uma infraestrutura robusta por trás que permite a fluidez no uso.
3. Comunicação confusa e linguagem excessivamente técnica
Problema
Sobretudo, órgãos públicos têm como missão servir à população. Mas, muitas vezes, falham no primeiro passo: comunicar de forma clara, acessível e compreensível para todos. Isso vale tanto para atendimentos presenciais, quanto online.
Em muitos casos, as mensagens transmitidas ao cidadão estão cheias de termos jurídicos, siglas, estruturas rebuscadas ou frases genéricas que não respondem objetivamente ao que se quer saber.
Solução
Ao usar as soluções da Ligo com a integração nativa da Inteligência Artificial (IA) generativa Lira, que é baseada em contextos, os atendentes podem transformar conhecimento técnico em mensagens de fácil entendimento.
No Ligo Bots, por exemplo, a Lira pode ser utilizada para responder dúvidas mais complexas de forma simples, sempre considerando o contexto da conversa. Basta programar a IA para utilizar uma linguagem menos burocrática e fazer o upload dos documentos oficiais na ferramenta, para que ela possa acessá-los e oferecer respostas precisas, atualizadas e fáceis de entender.
Já no Ligo Omni, os agentes podem usar a Lira como copiloto. Ou seja, eles podem buscar a informação diretamente com a IA ou permitir que ela interprete automaticamente a solicitação do cliente, com base no contexto da conversa.
4. Falta de acessibilidade
Problema
A acessibilidade não é só importante, ela é essencial. Não abranger pessoas com deficiência significa excluir o acesso de uma parcela da população. Isso é ainda mais problemático no atendimento público, porque o público-alvo deve ser todos.
Solução
Com o Ligo Acessibilidade, é possível oferecer um atendimento mais assertivo para a população em geral
No Ligo Bots, você consegue adicionar ao chatbot um avatar que traduz as mensagens para a Língua Brasileira de Sinais (Libras), deixando a comunicação mais inclusiva para pessoas com deficiência auditiva. Ao mesmo tempo, é possível incluir a opção de videochamadas em Libras para atendimentos mais específicos.
Para as pessoas com deficiência visual, o Ligo IVR pode ser potencializado com uma IA Generativa, permitindo a construção de uma URA mais inteligente e focada em fornecer respostas contextualizadas.
5. Processos burocráticos e manuais
Problema
Para o cidadão, acessar muitos serviços públicos, ainda é sinônimo de burocracia e processos manuais. Frequentemente, é preciso preencher diversos formulários, apresentar documentos repetidos e aguardar por trâmites lentos – muitos deles ainda exigindo a presença física, mesmo com o avanço da tecnologia.
Essa dependência excessiva de processos manuais não só dificulta o acesso a direitos básicos, como também gera lentidão interna e a sobrecarga das equipes, impactando diretamente a agilidade e a eficiência do atendimento público.
Solução
Para combater a burocracia, a Ligo aposta na automatização de toda a jornada de atendimento com o Ligo Journeys. Você pode desenhar as jornadas de forma visual, conforme as regras e fluxos da própria instituição, eliminando etapas desnecessárias e reduzindo o tempo de resposta.
Isso significa menos filas e um processo mais ágil para o cidadão. A automação de tarefas, como preencher documentos e coletar dados, salva as informações automaticamente e de forma unificada entre as ferramentas da Ligo. Essa função libera as equipes para outras tarefas.
6. Dificuldade em escalar o atendimento
Problema
Em períodos de alta demanda, como durante inscrições para concursos ou campanhas específicas, os canais de atendimento público enfrentam um verdadeiro caos. Consequentemente, a tendência é que a procura por informações e serviços dispare, mas a capacidade de resposta e o alcance digital nem sempre acompanham.
Em suma, sem um planejamento para esses picos, a qualidade do serviço é comprometida, com longos tempos de espera e uma infraestrutura tecnológica inadequada.
Isso não só frustra o cidadão, que se depara com canais conturbados, mas também eleva os custos operacionais e prejudica a eficiência das equipes.
Solução
Por meio de bots inteligentes, com a Ligo você disponibiliza canais de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por trás dessa operação contínua está uma tecnologia robusta, baseada em inteligência artificial e automações avançadas.
Ela é capaz de compreender demandas, responder com precisão e escalar o atendimento conforme as necessidades, perfeito para um atendimento público escalonável.
7. Falta de dados e indicadores sobre o atendimento
Problema
Imagine que todos esses problemas de atendimento já foram resolvidos ou que alguns ainda precisam de atenção, mas a instituição simplesmente não consegue saber isso. É uma situação mais comum do que parece e geralmente acontece por dois motivos: falta de dados ou desorganização total das informações.
Nesse sentido, quando os indicadores não estão claros, a gestão não consegue tomar decisões estratégicas, nem avaliar se o atendimento está funcionando como deveria. Isso acaba impactando o desempenho dos serviços prestados.
Solução
O Ligo Analytics é a ferramenta da Ligo focada em análises assertivas. Compreendemos que dados são fundamentais para a tomada de decisão, então, ao integrá-lo a outras soluções da Ligo, o céu é o limite para a melhoria das interações.
Essa ferramenta funciona de forma automatizada, analisando com IA generativa atendimentos dos mais variados canais. Depois da análise, as informações são dispostas em dashboards personalizados, de acordo com a necessidade da equipe.
Atendimento público: menos burocracia, mais interação
Não há dúvidas: o atendimento público é um setor complexo e exige atenção redobrada aos pontos que geram os maiores gargalos. Para se destacar e oferecer um serviço de excelência, é fundamental ir além e contar com uma plataforma robusta e integrada.
A Ligo oferece um ecossistema completo de soluções, desenhado para resolver as complexidades do setor. Garantimos agilidade, escalabilidade e a centralização de todas as interações. Conosco, você foca na experiência do cidadão, diminuindo custos e assegurando acessibilidade, respostas claras e resoluções ágeis. Nunca foi tão fácil revolucionar seu atendimento público, né? Não perca tempo e entre em contato conosco agora mesmo para garantir as soluções para seus problemas.
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