As ligações perdidas podem causar muitos prejuízos para as empresas. Descubra como reduzir esse índice e aumentar a performance da sua equipe, de forma estratégica.
Embora as redes sociais e os aplicativos de mensagens tenham ganhado popularidade nos últimos anos, muitos consumidores ainda preferem ser atendidos pelas empresas, via telefone.
E é justamente por isso que cada ligação perdida representa uma oportunidade desperdiçada de conversão, fidelização ou resolução de problemas. Além de impactar negativamente a experiência do cliente, essa situação pode comprometer a reputação e a lucratividade dos negócios.
Por isso, neste conteúdo, vamos mostrar como você pode reduzir as ligações perdidas utilizando a tecnologia a favor da sua marca. Acompanhe! 😊
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Por que as ligações são essenciais para o sucesso dos negócios?
Mesmo com as transformações tecnológicas, o telefone continua sendo um importante canal de comunicação entre empresas e clientes. Afinal, esse meio proporciona uma conexão única e imediata com o público. Em momentos críticos, por exemplo, o atendimento por voz é capaz de transmitir tranquilidade e empatia para quem está do outro lado da linha.
Diferente de interações digitais via texto, uma conversa por telefone permite que nuances como tom de voz e linguagem emocional sejam captados, gerando uma experiência mais humanizada. Em muitos casos, essa proximidade é o que transforma clientes ocasionais em defensores fiéis da marca, contribuindo para o sucesso a longo prazo.
Além disso, ao introduzir o telefone nas ações comerciais, as empresas conseguem atingir diferentes perfis de público, entre eles: pessoas que possuem dificuldades em lidar com ferramentas digitais, idosos e indivíduos com deficiência visual. Pode-se dizer que trata-se de um meio de contato fundamental para garantir acessibilidade e inclusão.
Por isso, saber gerenciar as chamadas telefônicas de forma estratégica, é essencial para alcançar bons resultados.
Principais causas das ligações perdidas
Empresas que possuem alto volume de atendimento podem enfrentar problemas para gerenciar as demandas com precisão. Confira as causas mais comuns das ligações perdidas.
Falta de pessoal suficiente para atender as chamadas
Quando o número de atendentes não é proporcional ao volume de chamadas recebidas, as ligações acabam ficando sem respostas. Isso ocorre, principalmente, em empresas que crescem de forma rápida e não conseguem ajustar as equipes para atender as demandas.
Sistemas de telefonia ineficientes
Por mais que as empresas tenham adotado novas ferramentas digitais para potencializar o atendimento, muitas ainda utilizam sistemas ultrapassados em canais de voz. O que pode gerar grandes transtornos, tais como: linhas congestionadas, autoatendimento limitado, falta de integração com outros softwares etc.
Horários limitados de atendimento
Em plena era digital ainda existem empresas que restringem o atendimento a horários comerciais. Isso, sem dúvida, impacta diretamente o relacionamento com os consumidores. Afinal, atualmente, as pessoas buscam por flexibilidade e prezam pela instantaneidade nas conversas.
Picos inesperados de chamadas
Situações como promoções, campanhas de marketing ou ações sazonais (como Black Friday) podem causar um aumento repentino no volume de ligações. Se a empresa não estiver preparada para lidar com esses picos, muitas chamadas ficarão sem respostas, comprometendo o sucesso das ações planejadas e prejudicando a experiência do cliente.
Falta de treinamento para lidar com volume alto
Mesmo quando o número de atendentes é suficiente, uma equipe sem treinamento adequado pode não atender as chamadas de forma satisfatória. Sem técnicas para gerenciar o tempo de cada ligação, priorizar atendimentos ou usar ferramentas de suporte, os atendentes acabam sobrecarregados e os clientes insatisfeitos.
Mas, como mudar essa realidade e reduzir as taxas de ligações perdidas? Separamos algumas dicas práticas, logo abaixo.
Soluções práticas para reduzir as ligações perdidas
Vamos conferir algumas dicas de como otimizar o atendimento via telefone e reduzir as chamadas perdidas na prática.
1 – Aposte em uma URA Cognitiva
A Unidade de Resposta Audível, conhecida como URA, evoluiu. Ou seja, aqueles sistemas “engessados” e pouco interativos estão perdendo espaço para softwares mais modernos e avançados.
Hoje, as empresas podem optar pela URA Cognitiva, que possui Inteligência Artificial integrada. Ela permite a criação de fluxos mais dinâmicos e completos. Por meio dela, é possível, por exemplo, realizar a distribuição automática de chamadas entre os agentes, criar grupos de atendimento conforme os perfis dos clientes, utilizar a vocalização de falas naturais e muito mais. Sem contar que é possível integrá-la a outros sistemas, como CRM, e ter uma gestão mais eficaz.
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2 – Adote ferramentas de autoatendimento
Você pode complementar a jornada do seu cliente, integrando a URA a outras ferramentas digitais, como chatbots e WhatsApp API, para diminuir a dependência de chamadas. Essas soluções permitem que os clientes resolvam dúvidas e realizem tarefas simples, como consultar informações, atualizar cadastros ou acompanhar pedidos, de forma rápida , sem precisar falar com um atendente.
Além de reduzir o volume de ligações, essas ferramentas oferecem maior conveniência e autonomia para os clientes, que podem acessar o serviço a qualquer hora, de forma prática. Isso também libera a equipe de atendimento para focar em demandas mais complexas, aumentando a eficiência operacional.
3- Treine a sua equipe para lidar com alto volume de ligações
Não adianta adotar as melhores tecnologias se o gargalo continuar acontecendo no contato com o atendente humano. Uma equipe despreparada para lidar com os desafios do dia a dia, como picos de chamadas, clientes insatisfeitos ou dúvidas técnicas, dificilmente conseguirá oferecer um atendimento ágil.
Portanto, investir em capacitação é essencial. Treine sua equipe para adotar técnicas que otimizem o tempo de cada chamada, como a identificação rápida das necessidades do cliente e a priorização de demandas. Além disso, ensine os seus colaboradores a utilizar as ferramentas digitais disponíveis de maneira correta. Adotar boas práticas nunca é demais!
Menos espera, mais alôs!
Quando as ligações são atendidas de forma ágil e eficiente, os clientes se sentem valorizados e confiantes de que a empresa está comprometida em resolver suas necessidades. Essa percepção positiva gera diversos impactos, como:
- Aumento da fidelidade – os consumidores, quando são bem atendidos têm mais probabilidade de retornar para novas compras ou interações.
- Melhora nas vendas – cada ligação atendida é uma oportunidade de venda, seja para fechar negócios, oferecer produtos complementares etc.
- Melhora na reputação – Empresas que atendem bem ganham a confiança de seus clientes e, frequentemente, recebem indicações positivas.
Enfim, no conteúdo de hoje apresentamos dicas para você reduzir as ligações perdidas e criar um relacionamento mais próspero com o seu público.
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