Ter uma gestão de atendimento eficaz, faz toda a diferença nos resultados da empresa. Por isso, investir em boas práticas para tornar esse processo mais otimizado, é fundamental. Saiba tudo sobre esse assunto, agora mesmo!
Você sabia que a forma como você se relaciona com seus clientes e prospects pode ajudar a construir ou destruir a reputação da sua marca? Pois é, uma simples conversa tem o poder de reter o lead na base ou, simplesmente, levá-lo para a concorrência.
E não para por aí! Um atendimento ruim, pode acarretar ainda outros tipos de problemas, tais como:
– perda de oportunidades de vendas;
– queda no faturamento;
– baixo engajamento; e muito mais.
Por isso, ter uma gestão de atendimento funcional, faz toda a diferença no dia a dia das organizações.
Mas, como tornar esse processo mais fluido e dinâmico? É o que você vai descobrir neste blog post. Acompanhe!
Afinal, o que é gestão de atendimento?
A gestão de atendimento é o conjunto de práticas e estratégias utilizadas para organizar, direcionar e melhorar o atendimento dentro de uma empresa. A ideia é garantir que o público em geral receba um serviço de alta qualidade do princípio ao fim. Ou seja, fazer com que as expectativas e necessidades sejam atendidas de forma plena em todas as etapas do funil de vendas.
Trata-se de um processo amplo, que envolve várias atividades. Sendo assim, um gestor de atendimento deve ser capaz de:
- definir como será a jornada de atendimento do consumidor;
- estabelecer procedimentos claros e eficientes para lidar com reclamações e solicitações dos clientes;
- identificar e implementar melhorias contínuas no processo comunicacional;
- mensurar a qualidade das interações; e muito mais.
Em suma, pode-se dizer que a gestão do atendimento é o coração da empresa, uma vez que desempenha um papel crucial na operação e no sucesso da marca.
A importância da gestão de atendimento na retenção de clientes
Empresas que focam em estratégias para aprimorar a gestão de atendimento e, consequentemente, a experiência do usuário reduzem a taxa de rotatividade, ou churn rate, e lucram muito mais.
Veja alguns dados!
- Um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar um aumento de lucratividade de 25% a 95% (Bain e Company)
- Em todo o mundo, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é o principal fator para a lealdade à uma marca. ( Microsoft )
- 67% da taxa de rotatividade de clientes pode ser evitada se as empresas resolverem os problemas na primeira vez em que ocorrem. ( Ameyo )
Além disso, segundo Philip Kotler, referência na área de marketing, adquirir um novo cliente é de 6 a 7 vezes mais caro do que reter um cliente.
Portanto, diante de todos esses dados, fica claro o quanto é importante investir em uma boa gestão de atendimento. Mas por onde começar? Confira algumas dicas, logo abaixo.
Como fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente?
Veja as dicas que separamos para ajudar você a obter uma gestão mais otimizada.
1º) identifique as necessidades do seu público
Antes de tudo, é essencial você conhecer bem a sua audiência e entender as suas principais necessidades. Dessa forma, será mais fácil elaborar uma boa estratégia de prospecção de leads e de retenção de clientes.
Ao ter esses dados em mãos, é possível criar ofertas mais direcionadas, investir nos canais de contato mais utilizados pela sua base, avaliar o tempo de resposta das interações e muito mais.
2º) Dimensione a capacidade de atendimento da sua equipe
Será que a sua equipe está preparada para lidar com o volume de atendimentos que chega na sua operação?
Às vezes, a demora no atendimento ao cliente está relacionada à infraestrutura da empresa. A falta de pessoas e de ferramentas digitais adequadas, acaba reduzindo a produtividade dos agentes. Portanto, faça essa análise e crie ações para tornar esse processo mais fluido.
3º) Invista em treinamentos e materiais de apoio
A equipe de atendimento é a linha de frente no contato com o público. Desse modo, é essencial contar com profissionais bem treinados e capacitados para lidar com todo tipo de demanda que surgir.
Portanto, a boa gestão de atendimento deve se preocupar em aprimorar as habilidades dos colaboradores, oferecendo capacitações sempre que necessário.
4º) Explore o potencial de cada canal de comunicação
De acordo com o levantamento Consumer Insights, produzido pela Katar, nos últimos tempos o consumidor brasileiro visitou uma média de 7,5 canais de compra para chegar a uma decisão final de consumo. Sabe o que isso significa? Que as pessoas estão mais cautelosas e atentas ao mercado.
Portanto, entender o perfil do seu cliente e criar ações específicas para alcançá-lo nos canais de contato preferidos dele, é essencial. Esse tipo de análise deve fazer parte da gestão de atendimento.
5º) Aposte no autoatendimento
Segundo uma pesquisa da Croma Solutions, nos próximos três anos, pelo menos 60,4% dos consumidores irão utilizar a tecnologia de autoatendimento para efetuar suas compras.
Os motivos? Agilidade e autonomia no atendimento. Portanto, se a sua empresa ainda não possui automações desse tipo, é melhor começar a pensar em implementá-las o quanto antes.
Por meio dos chatbots, por exemplo, você pode garantir atendimento full time, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Dessa forma, pode ampliar sua capacidade de atendimento, sem precisar contratar mais pessoas.
6º) Tenha uma ferramenta de atendimento omnichannel
Para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, é necessário ter todos os pontos de contato integrados. Por isso, ter uma ferramenta omnichannel é indispensável para uma gestão de atendimento eficaz. Por meio dela, é possível centralizar todos os atendimentos, independente do canal, em uma só tela; ter acesso ao histórico de cada interação; monitorar o desempenho dos agentes e muito mais.
Leia também: 5 dicas valiosas para um atendimento omnichannel eficiente
7º) Acompanhe métricas e relatórios de desempenho
Acompanhar relatórios e métricas sobre a operação é parte essencial de uma boa gestão de atendimento. Assim, é possível fazer escolhas mais certeiras, baseadas em dados reais, como:
- volume de atendimentos;
- tempo médio de resposta;
- resolução em primeira chamada;
- tempo médio de atendimento, entre outros índices de desempenho.
Além de monitorar a performance da operação, os relatórios e métricas também ajudam a identificar tendências, bem como contribui para tomada de decisões mais assertivas.
8º) Faça pesquisa de satisfação
Pesquisas de satisfação são ferramentas poderosas e indispensáveis para obter um retorno dos clientes sobre a qualidade da experiência do usuário. Afinal, elas apresentam um panorama sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado pela gestão de atendimento, dentro de um processo contínuo de aperfeiçoamento. Portanto, não deixe de realizá-las!
Gestão de atendimento: a base para uma comunicação eficaz
Você só tem uma chance de causar uma boa primeira impressão, por isso investir na gestão de atendimento é vital. No conteúdo de hoje, apresentamos algumas dicas para você aprimorar esse processo.
Mas, caso ainda tenha ficado alguma dúvida, fale com um dos nossos especialistas.
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