Entenda a importância de acompanhar seus clientes nos canais de atendimento preferidos deles, e saiba como definir estratégias para melhorar cada ponto de contato.
A diversidade de canais de atendimento que surgiu com a transformação digital trouxe dois grandes desafios para as empresas. Primeiro, a necessidade de estar disponível em todos os meios de contato. Segundo, a exigência de garantir uma comunicação consistente e integrada em todos esses meios. Em outras palavras: ser omnichannel!
Por isso, buscar boas ferramentas digitais para otimizar todo esse processo é fundamental. No blog post de hoje, vamos te mostrar como é possível criar uma estratégia eficaz para conseguir aproveitar o melhor de cada um dos canais de atendimento.
Acompanhe!
O que são canais de atendimento?
Os canais de atendimento são os pontos de contato que uma marca oferece para o seu público. Por meio deles, é possível receber reclamações, solicitações de suporte, dúvidas, sugestões e muito mais.
Mas, em plena era digital, pode-se dizer que esses canais não cumprem, apenas, uma função comercial. Hoje, eles têm o poder de construir relacionamentos duradouros e promover a fidelidade dos clientes.
Aliás, eles são fundamentais para garantir uma boa experiência. É sobre isso que vamos falar no próximo tópico.
Canais de atendimento e a experiência do cliente: qual a relação?
Uma pesquisa realizada pela Foundever revela que 80% dos clientes consideram a experiência o aspecto mais valioso, a ser avaliado, durante uma compra. Mais até do que os próprios produtos e serviços.
Sabe o que isso significa? Que, mais do que nunca, as marcas precisam investir em um atendimento personalizado e humanizado para conquistar os consumidores e mantê-los na base. Caso contrário, irá perdê-los para a concorrência.
Ao proporcionar um atendimento eficiente e empático, é possível não apenas aumentar a satisfação dos clientes, mas também fortalecer a lealdade à marca e se destacar no mercado.
Mas, para isso acontecer, antes de tudo, é importante conhecer a fundo cada canal de contato. Ou seja, as principais características e possibilidades de interação que eles oferecem. Assim, será possível criar estratégias mais focadas.
Quais são os principais canais de atendimento?
Vamos, então, conhecer um pouco mais sobre alguns dos principais canais de atendimento existentes!
1) Telefone
Apesar de todas as inovações digitais que surgiram nos últimos anos, o telefone ainda é um dos canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores. Nota-se que muitos ainda preferem a conveniência que ele proporciona, para obter um atendimento mais pessoal e acolhedor.
Além disso, ele acaba sendo um meio acessível e inclusivo para as pessoas que possuem poucas habilidades com a tecnologia e, também, para as pessoas com deficiência visual.
2) WhatsApp
O WhatsApp é o aplicativo mais popular entre os brasileiros, conforme a pesquisa Panorama Mobile Times. Segundo dados, ele é utilizado tanto para uso pessoal, quanto para uso comercial.
Hoje, é possível encontrar o aplicativo em 3 versões: WhatsApp Messenger, Whatsapp Business e Whatsapp Business API. Sendo que, este último modelo é o mais completo e indicado para as empresas. Por meio dele é possível ter acesso a recursos extras, tais como: chatbot, relatórios de atendimento, botões de respostas rápidas e muito mais.
👉WhatsApp API: o que é e como obter?
3) E-mail
O e-mail é um canal relativamente fácil de gerenciar e bastante versátil. Ele pode ser usado com eficiência não só no atendimento, mas em outras operações como vendas, marketing, cobrança e suporte.
Atualmente existem diversos sistemas que permitem criar fluxos de envios em massa, de forma automatizada. O que acaba contribuindo para o aumento da produtividade.
4) SMS
As mensagens de SMS se destacam pela instantaneidade e alcance que apresentam. Além disso, elas não dependem de uma conexão com a internet para serem disparadas e recebidas, e se adaptam facilmente a qualquer dispositivo móvel. Sendo assim, essas mensagens são ideais para comunicações mais curtas e urgentes.
👉Saiba mais sobre as opções de mensageria.
5) Redes Sociais
As redes sociais, também, funcionam como canais de atendimento. Seja por meio do Instagram, Facebook Messenger etc; é possível estabelecer um relacionamento mais próximo com os consumidores.
Além disso, as redes sociais oferecem a vantagem da visibilidade pública, já que grande parte das interações ocorrem a partir de comentários. O que é ótimo! Afinal, o bom atendimento passa a ser visto por uma ampla audiência, podendo ajudar a atrair novos clientes.
Como otimizar estratégias nos canais de atendimento?
Agora que você já conhece um pouco mais sobre os principais canais de atendimento, confira algumas dicas para otimizar as estratégias de forma integrada.
Conheça o seu público
Pode parecer redundante falar isso, mas conhecer bem com quem a sua empresa está falando é primordial para qualquer tipo de estratégia de marketing, atendimento e vendas.
Por isso, antes de pensar nas ações que pretende criar, dê prioridade para a análise de perfil do seu público. Dessa forma, será possível mapear e identificar os canais preferidos dele.
Escolha os Canais Certos
Após fazer essa pesquisa de público, você terá insumos suficientes para decidir em quais canais irá investir. Em outras palavras, se irá apostar na diversidade de opções ou se irá optar por utilizar um número mais reduzido de canais. Essa etapa é essencial para garantir que a comunicação da sua marca seja realmente estratégica.
Automatize
Uma das maneiras de escalar a comunicação de uma empresa é automatizando o atendimento. Por isso, invista em tecnologia para viabilizar esse processo.
Os chatbots, por exemplo, são ótimos para resolver aquelas dúvidas mais comuns e frequentes do seu público. Sem contar que os bots podem ficar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, em diferentes canais de contato. Inclusive nas redes sociais. O que faz toda a diferença.
Você, também, pode automatizar o atendimento por voz, por meio de uma URA Cognitiva, por exemplo. Esse tipo de ferramenta utiliza a Inteligência Artificial (IA) para oferecer interações mais dinâmicas e contextualizadas. Saiba mais detalhes aqui.
Unifique
Se você vai trabalhar com mais de um canal de atendimento, não deixe de utilizar uma ferramenta omnichannel. Assim, será possível centralizar toda a comunicação em uma só tela, ter acesso ao histórico unificado de cada cliente, verificar relatórios e métricas de desempenho em cada canal, e muito mais.
Personalize
As pessoas querem ter um atendimento diferenciado e se sentirem especiais. Por isso, independente do canal de contato que você optar por utilizar, não deixe de customizá-lo. Você pode fazer isso, por meio da Inteligência Artificial Generativa. Desse modo, será possível se destacar da concorrência e cativar o público.
Humanize
Quando for definir suas estratégias para os canais de atendimento, não esqueça de incluir o toque humano. Ou seja, deixe a sua equipe pronta para atender o seu público, sempre que for necessário. Ofereça treinamentos e capacitações, e mantenha seus colaboradores alinhados aos princípios da sua empresa. Surpreenda com um atendimento de alto nível do princípio ao fim.
Faça campanhas integradas
Para que a jornada de atendimento seja completa, é preciso investir em campanhas integradas. Por isso, inove e amplie as possibilidades de contato. Utilize as mensagens de SMS, WhatsApp, e-mail e recursos de voz, para criar uma régua de comunicação multicanal, e acionar seus clientes de diferentes formas.
Bom, agora que você já sabe mais detalhes sobre os canais de atendimento, não deixe de investir em cada um deles. Existem muitas maneiras de otimizar o atendimento digital.
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