Garantir um atendimento inclusivo é um desafio para muitas empresas. Por isso, no blog post de hoje, vamos mostrar como é possível estruturar e oferecer uma comunicação mais acessível para todas as pessoas.
Você já parou para pensar se o atendimento prestado pela sua empresa é, de fato, diverso e inclusivo? Ou seja, se os canais de comunicação disponibilizados são capazes de atender as pessoas em sua totalidade?
De acordo com um estudo divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), atualmente 18.6 milhões de pessoas convivem com algum tipo de deficiência no Brasil.
Os dados revelam a realidade do nosso país e reforçam a importância de estabelecer ações de inclusão e acessibilidade na sociedade como um todo. Mas, principalmente, no âmbito empresarial.
Afinal, muitas marcas ainda possuem dificuldades para lidar com essa situação. Portanto, se você quer entender mais sobre esse assunto, continue acompanhando esse conteúdo e saiba como adequar a sua empresa!
O que é atendimento inclusivo?
O atendimento inclusivo é uma prática que visa estabelecer ações para que todos os indivíduos tenham acesso igualitário aos serviços e produtos oferecidos pela empresa em questão. Em outras palavras, ele leva em consideração as necessidades individuais, para proporcionar a melhor experiência possível.
Ao estruturar um atendimento inclusivo, as pessoas com deficiências físicas, sensoriais e com outros tipos de limitações, conseguem se comunicar plenamente com a empresa e seguir uma jornada de engajamento completa. O que faz toda a diferença.
Mas, embora a inclusão seja fundamental para estabelecer um relacionamento saudável com clientes e prospects, ela ainda é um desafio para muitas organizações. Afinal, não basta apenas apoiar a causa. É preciso criar ações de diversidade para tornar cada contato o mais acessível possível.
Por que investir em um atendimento inclusivo?
Segundo um estudo divulgado pela Consultoria Kantar, 71% dos consumidores no mundo afirmaram que se preocupam com a diversidade e inclusão ao escolher uma marca. Além disso, em uma outra pesquisa realizada pela Adobe, 38% dos entrevistados disseram que estão mais propensos a efetuar uma compra com empresas que estão comprometidas com a diversidade em suas campanhas.
Os números por si só, já são suficientes para convencer qualquer organização a investir em boas práticas de acessibilidade e inclusão. Contudo, a legislação brasileira também determina algumas medidas para garantir o direito à informação, sobretudo, para aquelas pessoas com deficiência.
Para você ter uma ideia, a lei n° 13.146 torna obrigatória a acessibilidade digital nas empresas do Brasil, visando à inclusão social e cidadania. Além disso, a nova Lei do SAC estabelece que todos os canais de atendimento, sejam eles digitais ou não, estejam acessíveis.
Portanto, o que não faltam são motivos para investir no atendimento inclusivo, concorda?
Atendimento inclusivo: 6 dicas para torná-lo mais acessível
Separamos 6 dicas para ajudar você a melhorar o atendimento na sua empresa e oferecer mais acessibilidade ao seu público. Confira!
1- Treine a sua equipe
Para garantir um atendimento inclusivo, primeiramente é preciso treinar a sua equipe interna. Fazer com que os seus colaboradores entendam a importância de proporcionar um serviço igualitário é essencial. Tem a ver com cultura empresarial. Por isso, comece desenvolvendo habilidades que podem ajudar nessa comunicação mais empática.
Reforce os valores da empresa e forneça instruções para que a sua equipe possa saber lidar com a diversidade das pessoas, em diferentes situações.
2- Conheça o seu público
Compreender, de fato, quem são os seus clientes e prospects, é fundamental para que você possa elaborar um atendimento mais personalizado, conforme as necessidades de cada um. Afinal, ao saber com quem a sua marca está falando, é possível fazer adaptações na comunicação, de forma mais direcionada.
3- Mapeie a jornada de compra
Não basta olhar para pontos específicos e adaptar, apenas, alguns canais de contato. É necessário olhar para a jornada de compra como um todo e verificar quais caminhos o seu público irá percorrer desde a primeira interação até a decisão de compra final.
Assim, será possível identificar gaps no percurso e promover mudanças significativas para tornar a comunicação mais acessível.
4- Crie um site com design responsivo
Mais do que um cartão de visitas, o site da sua empresa é também um canal de vendas. Portanto, além de ser bonito, ele precisa ser funcional. Ter um design responsivo, que se adequa a diversos dispositivos, e opções de acessibilidade, como modelos de alto contraste, ajustes do tamanho da fonte etc, é essencial.
Sem contar que ao ter um site otimizado, a sua marca tem mais chances de aparecer nas primeiras posições da pesquisa do Google e de ser encontrada.
5- Não deixe de lado os canais de voz
Embora os canais de texto tenham ganhado a preferência dos consumidores na era digital, os canais de voz continuam desempenhando um papel fundamental nas estratégias de comunicação e marketing. Afinal, por meio deles é possível garantir a inclusão daquelas pessoas que possuem algum tipo de deficiência visual e preferem se comunicar pela fala.
Hoje, existem ferramentas modernas que tornam esse contato mais eficaz. Um exemplo são as URAs que utilizam a Inteligência Artificial (IA) para proporcionar um atendimento por voz mais humanizado e interativo.
6- Utilize a tecnologia
Adote recursos tecnológicos para levar mais acessibilidade ao seu público. Por exemplo, ao obter um chatbot, ele pode ser programado para interagir em diversas línguas, incluindo a Língua Brasileira de Sinais (Libras), por meio de avatares. Sem contar que pode fornecer respostas instantâneas em áudio e texto; ser publicado em diversos canais de contato e muito mais.
Além desse tipo de ferramenta, você pode buscar outras tecnologias assistivas para garantir que todos os usuários recebam um atendimento sem barreiras. Bem legal, né?
Bônus: boas práticas!
Separamos algumas dicas extras para aprimorar, ainda mais, o atendimento inclusivo na sua empresa. Olha só!
💡Peça feedbacks contínuos
Como saber se as suas estratégias de atendimento estão funcionando? Simples, peça feedbacks contínuos. Procure entender o que o seu público está achando das interações e aplique as sugestões.
💡Faça testes de usabilidade
Realize testes de usabilidade com uma diversidade de usuários, incluindo pessoas com diferentes tipos de deficiência, para identificar e corrigir barreiras na comunicação.
💡Parcerias com organizações de acessibilidade
Conte com a expertise de organizações especializadas em acessibilidade para avaliar melhor as suas ferramentas de comunicação.
💡Crie uma política de diversidade e inclusão
Desenvolva e implemente políticas claras de inclusão e diversidade. Assegure que todas as práticas de atendimento estejam alinhadas a esses princípios.
Agora que você já sabe o que fazer para ter um atendimento inclusivo e elevar a experiência dos seus consumidores, não perca tempo. Comece, hoje mesmo, a reinventar a comunicação na sua empresa. Conte com a Ligo para isso!
Afinal, aqui nós temos diversos recursos para tornar a acessibilidade possível. Entre eles, destacam-se:
– chatbot com avatar integrado à Libras;
– vídeochamadas para atendimentos em Libras;
– URA Cognitiva com IA Generativa para autoatendimento por voz;
– toten personalizado para lojas físicas; e muito mais.
Fale, agora mesmo, com um especialista da Ligo e saiba como podemos fazer a diferença no seu negócio.
Leia também:
