Descubra as principais diferenças entre atendimento multicanal e omnichannel, e planeje uma estratégia de comunicação mais eficiente na sua empresa.
Com o desenvolvimento da tecnologia e o advento dos canais digitais, o atendimento ao cliente passou a ser realizado de diversas formas. Nota-se que as redes sociais e os aplicativos de mensagens, em especial, tornaram-se importantes meios de comunicação.
Hoje, as empresas estão buscando novas formas de se relacionar com o público. E, embora existam diversos métodos para otimizar a jornada do cliente no meio digital, observa-se que alguns conceitos, ainda, geram confusão. Como é o caso do atendimento multicanal e omnichannel.
No conteúdo de hoje, vamos mostrar as principais diferenças entre eles e o impacto que cada um causa na experiência do cliente.
Acompanhe!
Afinal, o que é o atendimento multicanal?
O atendimento multicanal é uma estratégia, implementada nas empresas, que tem como objetivo prestar suporte aos clientes e prospects, por meio de diversos canais de comunicação.
Ao implementá-lo, os consumidores podem escolher como desejam interagir com a marca, de acordo com as suas preferências. Ou seja, eles podem entrar em contato via telefone, WhatsApp, e-mail webchat etc. Tudo vai depender das opções de canais disponíveis.
O conceito de atendimento multicanal ganhou destaque no final da década de 1990 e início dos anos 2000, quando a internet se popularizou. Neste período, algumas inovações tecnológicas surgiram e a demanda por uma melhor experiência de atendimento, levaram as marcas a utilizarem múltiplos canais para atender as expectativas do público.
Contudo, embora o atendimento multicanal tenha suprido as necessidades iniciais de atendimento, hoje observa-se que ele possui algumas deficiências. Uma delas, é o fato de não disponibilizar uma jornada de atendimento unificada aos consumidores. Por exemplo, o usuário não consegue iniciar uma conversa por meio do telefone e finalizar no WhatsApp. As informações de cada canal ficam restritas a ele. Por isso, muitas empresas estão abrindo mão desse modelo e aderindo ao famoso omnichannel. Já ouviu esse termo? É sobre ele que vamos falar agora!
Mas, o que é o atendimento omnichannel?
O atendimento omnichannel surge como uma evolução do modelo multicanal. O conceito que ganhou força a partir de 2010, tem como principal característica a unificação dos canais de atendimento.
Por meio dele, as empresas conseguem ter acesso às informações de forma integrada, bem como uma visão completa da jornada do consumidor.
Além disso, essa estratégia torna as operações de atendimento mais rápidas e fluidas. Sem contar que eleva a satisfação do público, uma vez que é possível iniciar a comunicação em um canal e finalizar em outro, sem que ocorra perda de informação. Bem legal, né?
Veja, agora, as principais diferenças entre atendimento multicanal e omnichannel!
3 diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel
Listamos abaixo, as 3 principais diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel. Confira!
1 – Experiência fragmentada X Experiência integrada
No atendimento multicanal, embora a oferta de canais de comunicação seja ampla, a experiência do público acaba ficando cansativa e restrita a cada canal específico. Afinal, não é possível manter a mesma conversa nos diferentes pontos de contato, sem ter que repetir as informações já fornecidas.
Já no atendimento omnichannel, a realidade é outra. Além de ofertar vários meios de comunicação, o consumidor pode transitar por cada um deles e realizar ações, sem ter que ficar repetindo as solicitações. Afinal, todo o histórico das conversas, independente do canal, fica armazenado no sistema. O que facilita o atendimento.
2- Foco na disponibilidade x Foco na interação
Pode-se dizer que no caso da estratégia multicanal, o foco principal está na disponibilidade. Ou seja, na oferta de canais. A ideia é deixar o cliente livre para escolher como deseja interagir. Contudo, essa liberdade acaba criando experiências isoladas.
Já no omnichannel, o foco principal está na interação que irá ocorrer. O objetivo é tornar o atendimento interativo, personalizado e unificado, independente do canal escolhido.
3- Gestão dispersa X Gestão centralizada
Fazer a gestão de um atendimento multicanal é mais difícil. Primeiro, porque as informações ficam fragmentadas. Cada canal tem seu próprio banco de dados. Além disso, a ausência de integração entre os canais, impede a troca de informações em tempo real. Isso acaba dificultando o acesso ao histórico das conversas de cada cliente.
Já no caso do omnichannel, essa gestão é centralizada. Sendo assim, o gestor de atendimento e o operador conseguem acessar o histórico de cada interação e ter em mãos todos os dados relevantes para oferecer um atendimento customizado. Sem contar, que conseguem identificar gaps na jornada e buscar formas de otimizar ainda mais esse contato.
3 motivos para migrar para o atendimento omnichannel
Como você pode ver até agora, o atendimento omnichannel é o mais indicado para as empresas na era digital. Se você, ainda, tem dúvidas sobre migrar ou não para ele, confira os motivos que separamos logo abaixo.
1º)Campanhas mais eficazes
Ao adotar o atendimento omnichannel, você consegue ter uma visão completa e mais detalhada do comportamento e das preferências dos clientes e prospects nos canais de contato. Isso, acaba contribuindo para a elaboração de campanhas de marketing e vendas mais direcionadas.
Afinal, ao ter acesso ao histórico de um cliente, por exemplo, você pode verificar o tipo de produto que ele consome e enviar cupons de ofertas para realizar mais compras.
2º) Tomada de decisão mais assertiva
Esse tipo de estratégia, também, possibilita a tomada de decisões mais assertivas, uma vez que você tem acesso a relatórios integrados. Dessa forma, é possível identificar áreas para melhoria com base nos dados apresentados.
3º) Mais eficiência operacional
Ao ter todos os processos automatizados funcionando de maneira integrada, o fluxo de atendimento tende a ocorrer de forma mais otimizada. Assim,a sua equipe consegue responder às solicitações rapidamente, O resultado? É o aumento da produtividade e da eficiência operacional da empresa como um todo.
👉Leia também: 5 dicas valiosas para um atendimento omnichannel eficiente
Com tantas vantagens assim, fica difícil não dar adeus ao atendimento multicanal e adotar o omnichannel de vez, não é? Veja tudo que é possível fazer com essa estratégia aqui.
Caso queira tirar mais alguma dúvida sobre esse tema, fale agora mesmo com um especialista da Ligo.
