Desburocratize o atendimento no call center! Descubra como criar uma comunicação mais objetiva e melhore as interações por voz da sua empresa.
Nos últimos anos, o atendimento ao cliente evoluiu e passou a ser realizado de diversas formas. As redes sociais e os aplicativos de mensagens, por exemplo, ganharam mais espaço e passaram a fazer parte do dia a dia de milhares de pessoas.
Contudo, nota-se que embora os canais digitais tenham se popularizado, o serviço de call center, que é realizado via telefone, continua fazendo parte das estratégias de comunicação de muitas organizações. Por isso, buscar meios de otimizá-lo, é fundamental.
Hoje, vamos mostrar como isso é possível. Ao longo do conteúdo você vai conferir dicas para melhorar o atendimento no call center da sua empresa e tornar o relacionamento, com clientes e prospects, mais dinâmico e empático.
Vem com a gente!
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Como ocorre o atendimento no call center?
Antes de tudo, vamos à definição do conceito de call center. O termo, em tradução livre do inglês, significa central de chamadas. E, como o próprio nome diz, ele atua como uma central de atendimento, realizando e recebendo ligações de voz.
Sendo assim, esse tipo de serviço pode ser utilizado para diversas finalidades, tais como: tirar dúvidas, prestar suporte técnico, gerar oportunidades de negócios e muito mais.
Ou seja, o call center é responsável por fazer essa ponte com clientes e prospects. Por isso, é tão importante investir em boas práticas de atendimento, para garantir a satisfação do público e evitar que a imagem da empresa fique prejudicada no mercado, caso alguma demanda não seja resolvida.
Mas, se você ainda não utiliza um call center, deve estar se perguntando: por que eu devo ter esse tipo de serviço em plena era digital? 🤔 É o que vamos descobrir no próximo tópico!
3 motivos para ter um serviço de call center?
Dependendo da sua área de atuação e do volume de pessoas que a sua empresa atende, esse tipo de serviço é indispensável. Confira os 3 principais motivos!
1- Eficiência operacional
A tecnologia dos sistemas de call center evoluiu. Hoje, é possível contar com diversos recursos para oferecer um atendimento rápido e ter uma gestão interna eficiente.
Ou seja, dependendo da ferramenta que você for utilizar, os operadores conseguem reduzir o tempo de espera dos usuários e resolver as demandas com mais agilidade.
Além disso, é possível implementar o autoatendimento por voz e liberar os agentes para se concentrarem em problemas mais complexos. Aumentando a produtividade da equipe, sem precisar contratar mais pessoas.
2- Suporte full time
Os imprevistos sempre acontecem e, geralmente, eles não tem hora para aparecerem. Por isso, a sua empresa deve estar pronta para atender o público a qualquer momento.
Ao automatizar o atendimento no call center, é possível fornecer suporte imediato em todos os horários. Isso mesmo! Com uma URA inteligente, por exemplo, você consegue estruturar um suporte full time. Ou seja, 24 horas por dia, 7 dias na semana, garantindo assim uma experiência satisfatória aos seus consumidores, independente do horário.
3- Acessibilidade
Nem todo mundo possui habilidade para lidar com os canais digitais. Geralmente, pessoas com maior faixa-etária ou com algumas limitações, como deficiência visual, preferem utilizar o telefone para se comunicarem com as marcas.
Por isso, ao ter um serviço de call center, você consegue atingir esse público e proporcionar mais acessibilidade a sua audiência.
Como otimizar o atendimento no call center? 6 dicas infalíveis
Confira, agora, as dicas que preparamos para ter um atendimento no call center otimizado.
1-Faça treinamentos internos
Ter uma equipe qualificada e alinhada com os princípios da organização é primordial. Afinal, caso o público venha receber um atendimento ruim, a reputação da marca, imediatamente, passa a ser prejudicada.
Portanto, antes de tudo, certifique-se que os seus atendentes estão seguindo as normas de atendimento estabelecidas pela empresa. Além disso, lembre-se de capacitá-los constantemente.
Ao oferecer treinamentos sobre sistemas de atendimento e reforçar boas práticas de comunicação, certamente, eles irão atuar de forma mais eficiente.
2-Personalize com IA Generativa
Como foi mencionado no início desse conteúdo, atualmente, é possível oferecer um autoatendimento funcional nos call centers, por meio da automatização. O que já faz toda a diferença, não é?
Mas, além disso, você pode tornar esse processo, ainda mais, eficiente, personalizando as interações com IA Generativa. Por meio dessa tecnologia, é possível fornecer informações mais contextualizadas para as solicitações feitas pelos usuários e resolver as demandas de forma assertiva.
3-Crie campanhas integradas
Outra forma de otimizar o atendimento no call center é elaborando campanhas integradas. Isso mesmo! Ao adotar uma plataforma de atendimento completa, é possível utilizar os canais de voz em conjunto com os canais digitais, sabia?
Por exemplo, você pode criar uma régua de comunicação multicanal, envolvendo URA, WhatsApp, SMS e e-mail para se comunicar com seus clientes e prospects de forma dinâmica, englobando todo o ciclo de vida deles.
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4-Acompanhe métricas de desempenho
Para saber se a sua estratégia de atendimento está dando certo, é necessário acompanhar métricas. Sim, os números dizem muito sobre a performance do serviço prestado. Portanto, fique de olho nos seguintes indicadores:
- tempo médio de atendimento (TMA);
- tempo médio de espera (TME);
- tempo médio operacional (TMO);
- porcentagem de chamados resolvidos;
- número de chamadas atendidas;
- tempo de resposta inicial;
- tempo de transferência da URA para um humano;
- First Call Resolution (FCR);
- NPS;
- CSAT;
etc.
5-Foque na experiência do cliente
De acordo com uma pesquisa da Foundever, 80% dos clientes valorizam mais a experiência do que os próprios produtos e serviços oferecidos por uma empresa.
Sabe o que isso significa? Que você deve ficar atento à forma como está tratando os seus consumidores e como eles estão se sentindo em relação a sua marca.
E você pode fazer isso de várias formas. Mas, talvez, a mais assertiva, seja realizando pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do serviço e identificar áreas de melhorias. Desse modo, será possível atender às reais expectativas do seu público.
6-Use tecnologia de ponta
Por último, mas não menos importante, a dica é: invista em tecnologia de ponta! Sim. Hoje, existem várias opções de recursos de voz e gerenciamento de contatos que podem te ajudar a estruturar o atendimento no call center. Portanto, fique de olho nas novidades!
Aqui na Ligo, nós temos uma plataforma de atendimento digital completa para otimizar as operações no seu call center. Por meio dela é possível:
- gerenciar todo o ciclo do cliente;
- entregar experiências únicas por meio da IA Generativa;
- escalar a operação de atendimento;
- ter alta disponibilidade e muito mais.
O que acha de conhecê-la agora mesmo? Fale com um dos nossos especialistas e descubra como podemos te ajudar a reinventar o relacionamento com seus clientes.
