Saiba como a Britânia melhorou o atendimento aos clientes no pós-venda, adotando alta tecnologia e aumentando a eficiência da operação.
Sobre
Ela está presente nas casas de milhares de brasileiros. Mais precisamente, em 98% dos lares. Reconhecida pela alta qualidade dos produtos apresentados, a Britânia é uma das marcas mais queridas e requisitadas do mercado de eletrodomésticos e eletroportáteis, atualmente.
Mas, a história de sucesso dessa empresa começou há muitos anos atrás, lá em 1956, em Curitiba (PR). A princípio, a sua produção era focada na fabricação de fogões, fogareiros e móveis metálicos. Contudo, rapidamente, ampliou as suas atividades e incorporou outros utensílios domésticos, como cafeteiras, sanduicheiras e ventiladores à sua linha de produtos.
Sempre de olho na inovação e disposta a crescer, a Britânia logo expandiu a sua atuação pelo país. Em 2007, ela deu mais um passo importante, adquirindo a Philco e firmando um acordo de licenciamento para fabricar e distribuir os produtos dessa empresa americana, aqui no Brasil. Tal iniciativa contribuiu para fortalecer e ampliar, ainda mais, o seu portfólio.
Hoje, a Britânia possui escritórios, showrooms, fábricas e centros de distribuição em diferentes regiões do território nacional.
Visando atender cada vez melhor o varejo, a empresa se mantém em constante evolução e surpreende o público, de forma positiva, pela diversidade de produtos que disponibiliza.
Desafio da Britânia
Prestar um bom atendimento ao cliente sempre foi uma prioridade para a Britânia. Por isso, fez da tecnologia a sua principal aliada para tornar a jornada de compra mais fluida e engajada, a fim de garantir uma ótima experiência ao consumidor em todas as etapas do funil de vendas.
Contudo, nos últimos tempos, ao analisar como estava ocorrendo esse processo, a marca notou que o pós-venda, que era feito por meio de uma URA, não estava sendo executado de forma satisfatória. O sistema de atendimento apresentava muita instabilidade e acabava prejudicando a resolução das demandas. Isso gerava um impacto negativo na percepção dos clientes.
Além disso, a Britânia tinha dificuldade em entrar em contato, com os representantes legais da ferramenta utilizada, para sugerir melhorias. Quando o suporte era solicitado, havia falta de clareza na identificação dos problemas relatados e os prazos estipulados para resolução dos conflitos eram inadequados.
Ou seja, para continuar retendo os clientes, a Britânia precisava encontrar outro recurso para melhorar a comunicação que era oferecida nessa etapa da jornada.
Solução
Após analisar algumas opções de ferramentas no mercado e fazer comparações com outros fornecedores, a equipe da Britânia chegou até a Plataforma de Atendimento da Ligo. Por apresentar uma variedade de recursos e ser adaptável a cada modelo de negócio, a nossa solução se destacou das demais.
Sendo assim, a marca optou por utilizar o Módulo IVR da plataforma. Uma URA com Inteligência Artificial (IA), de fácil manuseio e com diversas funcionalidades, tais como: TTS neural para vocalização de falas mais naturais, relatórios sob medida, API para integração com outros canais etc. Itens indispensáveis para estruturar uma boa operação de atendimento.
Resultados alcançados
Após implementar a solução, diversos pontos de melhorias puderam ser observados. Hoje, a Britânia consegue oferecer um atendimento de excelência 24 horas por dia, 7 dias por semana a todos os consumidores que precisam de um suporte no pós-venda.
Além disso, os diversos recursos disponibilizados pela URA, permitiram a estruturação de um autosserviço eficiente e interativo. Agora, as pessoas conseguem se comunicar com facilidade.
Sem contar que, por ser uma ferramenta low code, a própria equipe de operação passou a ter mais autonomia para fazer alterações nos fluxos de atendimento. Afinal, hoje, qualquer ajuste pode ser realizado de forma ágil, sem a necessidade de amplo conhecimento técnico, facilitando assim a adaptação às demandas do dia a dia.
Tais medidas resultaram em um percentual de retenção de 60%. Algo superior ao previsto no escopo do projeto. Somado a isso, houve uma melhora na percepção do consumidor com relação a sua jornada. Em março, o percentual de clientes satisfeitos era de 82,8%. Já em agosto esse número foi para 92,8%. Atualmente, a empresa possui um NPS de 87,3%.
Para Kelli C Huller , Gerente de Customer Success da Ligo, é uma grande satisfação ver os resultados que a Britânia tem alcançado com a adoção da Plataforma Ligo.
Vale ressaltar que além de ter implementado a URA no pós-venda, atualmente, a Britânia, juntamente com a Philco, utiliza o Módulo Omni da Plataforma Ligo, para centralizar o atendimento digital.
Se você também deseja reinventar o atendimento da sua empresa, fale com um dos nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar.
Aqui na Ligo, tornamos cada interação especial!
