Descubra quais práticas adotar para melhorar a qualidade no atendimento, e criar interações mais personalizadas e humanizadas.
Nos últimos tempos, o atendimento ao cliente se tornou um dos principais pilares para o sucesso de uma empresa. Nota-se que muitas organizações têm investido em tecnologia para tornar o relacionamento com o público mais interativo. Ou seja, se antes os pontos de contato eram vistos, apenas, como meios para troca de informações, atualmente eles se configuram como importantes ferramentas de valor.
Essa nova abordagem coloca a comunicação em outro nível. Afinal, ela visa estabelecer laços mais fortes e criar experiências memoráveis com cada consumidor.
Hoje, o atendimento digital se tornou um grande diferencial competitivo. Mas, para otimizá-lo, é preciso ficar de olho nas tendências. Continue acompanhando este blog post e saiba como intensificar as ações nesse setor.
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
A qualidade no atendimento é um conjunto de características e práticas que garantem uma experiência positiva para o cliente durante as interações com a empresa.
O objetivo principal é estabelecer uma relação de confiança e fidelidade com o consumidor. Sendo assim, é algo que vai além da simples resolução de demandas.
O atendimento de qualidade é capaz de superar as expectativas do cliente e fazer com que ele se torne um verdadeiro defensor da marca. Portanto, além de promover benefícios ao usuário, esse tipo de assistência melhora a reputação da empresa no mercado.
Quais são as bases para garantir a qualidade no atendimento?
Um atendimento de excelência envolve diversos fatores. Contudo, três elementos se destacam como essenciais. Confira quais são eles, logo abaixo!
1) Foco total no cliente
A qualidade no atendimento está, diretamente, associada com operações que valorizam o ser humano.
Por isso, saber identificar as principais necessidades e expectativas do consumidor, é o segredo para o sucesso. Você pode fazer isso de várias formas, tais como: realizando pesquisas de satisfação, monitorando comentários nas redes sociais, checando o histórico de conversas, criando personas para o seu negócio e muito mais!
2) Capacitação da equipe
Atingir um alto nível de qualidade no atendimento, em todos os pontos de contato, exige uma equipe bem treinada, concorda? Afinal, os atendentes devem, não apenas, estarem aptos para solucionar os problemas de forma personalizada, como ter familiaridade para lidar com as ferramentas de atendimento.
Portanto, não deixe de capacitar seus colaboradores. Mantenha-os sempre atualizados com relação à tecnologia e boas práticas de comunicação.
3) Otimização de processos
Para que o atendimento seja satisfatório, você deve olhar para a jornada do cliente e verificar se todos os pontos de contato estão sendo utilizados de forma dinâmica.
Escolher os canais de comunicação certos e oferecer um atendimento rápido, faz toda a diferença!
3 principais benefícios do atendimento de qualidade
Separamos os 3 principais benefícios do atendimento de alta qualidade. Olha só!
1- Melhora na reputação da marca
Como citamos no início desse conteúdo, quando o cliente recebe um atendimento excepcional, ele não apenas fica satisfeito, mas também compartilha suas experiências com outras pessoas. Isso pode gerar recomendações “boca a boca” e comentários positivos nas redes sociais, melhorando a reputação da marca e atraindo novos clientes.
2- Redução dos custos operacionais
Quando o cliente recebe um atendimento resolutivo na primeira interação, há menos necessidade de contatos subsequentes para resolver o mesmo problema. Isso reduz a carga de trabalho dos agentes e diminui os custos associados ao atendimento repetitivo.
3- Aumento das vendas
Um atendimento de qualidade pode impulsionar as vendas. Afinal, um cliente satisfeito é capaz de fazer compras adicionais ou optar por produtos e serviços premium.
Sem contar que um bom atendimento, também, pode gerar vendas cruzadas (cross-sell) e vendas adicionais (upsell), aumentando a receita da empresa, por cliente.
Dicas para manter o nível de atendimento alto!
Separamos algumas dicas para te ajudar a manter o nível de atendimento lá em cima. Confira!
1- Tenha consistência na comunicação
Oferecer diversas opções de canais de contato é ótimo. Afinal, o cliente pode escolher aquele que se sente mais confortável para falar com a empresa. Contudo, caso eles não estejam integrados, a experiência pode se tornar cansativa.
Portanto, a primeira dica é: unifique a comunicação da sua empresa e garanta a consistência nas conversas. Certifique que não haverá perda de informação caso o cliente mude de canal. Seja omnichannel!
2- Personalize a experiência
Sem dúvida, a rapidez no atendimento faz toda a diferença na satisfação do cliente. Por isso, muitas empresas optam por utilizar chatbots para solucionar aquelas dúvidas mais corriqueiras. Mas, é preciso ficar atento para não deixar as conversas “mecanizadas”.
Com a ajuda da Inteligência Artificial (IA) é possível personalizar o contato e deixar as interações mais contextualizadas. Isso faz toda a diferença na percepção do público em relação à sua marca.
3- Garanta acessibilidade
A acessibilidade faz parte da personalização do atendimento. Quanto mais inclusiva for a sua empresa, mais diversidade de clientes você terá. Portanto, invista em recursos para tornar a comunicação mais acessível em todos os pontos de contato e facilitar a resolução de problemas de pessoas com deficiência.
4- Fique de olho nas métricas
Não tem jeito, para garantir um atendimento de qualidade é preciso focar nas métricas. Mensurar determinados dados ajuda a traçar melhorias na jornada do cliente. Veja os indicadores mais importantes que você deve acompanhar!
Net Promoter Score (NPS)
Utilizada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Ela é baseada na pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores. Esses dados facilitam a elaboração de ações mais direcionadas.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
É uma métrica que mede a duração média de uma interação entre um cliente e um agente de atendimento. É utilizada para avaliar a eficiência do contato. Um TMA muito alto pode indicar que o processo de atendimento é demorado, enquanto um TMA muito baixo pode sugerir que o atendimento é apressado e, possivelmente , superficial.
Nível de Serviço
Expõe o índice de disponibilidade. Em outras palavras, ele revela o número ideal de atendentes necessários, para oferecer um serviço eficaz. Esse índice, pode contribuir para a alocação de recursos de forma estratégica e diversas outras ações.
5- Aposte em uma plataforma conversacional
Por fim, invista em uma plataforma conversacional completa. Ao utilizar um só fornecedor de soluções para automatizar o seu atendimento, você garante uma operação mais consistente. Portanto, opte por empresas que disponibilizam recursos de texto, voz e Inteligência Artificial (IA) avançada, para intensificar as interações da sua marca.
No blog post de hoje, você pode conferir algumas dicas para manter a qualidade no atendimento da sua empresa. Caso queira, fale com um dos nossos especialistas e tire mais dúvidas sobre o assunto.
A Ligo é especialista em reinventar a comunicação entre marcas e clientes, e pode ajudar a sua empresa a se conectar com muito mais pessoas.
