Melhor do que ter um bot trabalhando para você, é poder acompanhar cada passo dele. Brincadeiras à parte, no blog post de hoje, vamos apresentar as principais métricas para chatbot que você deve ficar de olho! Confira!
Como saber se uma estratégia de atendimento está dando certo? Você tem o hábito de analisar o desempenho das suas ações comerciais e das ferramentas digitais que implementa? Embora essa prática seja essencial, muitos gestores acabam esquecendo de acompanhar determinadas métricas e perdem a oportunidade de identificar pontos de melhoria na jornada do cliente.
Por isso, reunimos neste conteúdo, os principais indicadores que você deve checar em um chatbot, para garantir bons resultados no seu negócio.
Leia também:
- Aprenda a criar um chatbot com IA
- Exemplos de chatbots para usar na sua empresa
- Chatbots para clínicas e hospitais: descubra as vantagens
Métricas para chatbots: qual a importância de monitorar?
Analisar o desempenho do chatbot é essencial para assegurar que ele esteja cumprindo o seu papel e oferecendo respostas ágeis. Além disso, as métricas ajudam a identificar gaps e ajustar fluxos conversacionais para tornar a experiência do usuário ainda mais satisfatória.
Listamos, logo abaixo, as principais vantagens de adotar esse hábito. Confira!
1- Avaliação da Eficiência
Os indicadores permitem avaliar se o chatbot está realmente atingindo o seu objetivo. Por exemplo, se a meta é reduzir a necessidade de atendimento humano, é fundamental verificar se o bot está resolvendo as demandas de forma completa e reduzindo as transferências para um atendente. Caso contrário, pode ser um sinal de que o fluxo de conversas precisa ser ajustado.
2- Tomada de decisão mais estratégica
Ao monitorar métricas você consegue fazer ajustes estratégicos nos fluxos de atendimento e garantir que o bot evolua de acordo com as necessidades do público. A análise de dados permite identificar padrões de perguntas, dúvidas comuns e outras informações que podem ser utilizadas para aprimorar a comunicação.
3- Otimização de recursos
Ao analisar as métricas para chatbot, é possível ainda identificar gargalos, redistribuir demandas e otimizar processos, evitando desperdícios de tempo e recursos.
Afinal, quais métricas para chatbot devem ser monitoradas?
Veja, agora, quais métricas você deve monitorar para garantir o bom desempenho do seu chatbot.
1- Total de conversas
A métrica “Total de Conversas” indica o volume de interações que o chatbot recebeu, incluindo atendimentos concluídos e abandonados. Ela é essencial para identificar picos de demanda e checar a eficiência do bot.
2 -Total de conversas contabilizadas
Essa métrica foca nos atendimentos que avançaram. Ou seja, nas conversas que chegaram ao final do fluxo. Inclusive aquelas que foram transferidas para atendimento humano. Por meio dela é possível saber, por exemplo, se o bot está sendo capaz de manter o interesse dos usuários ao longo da interação.
3- Total de conversa abandonadas
Esse indicador, revela as conversas em que o cliente não respondeu dentro do tempo limite da sessão do bot, resultando no encerramento automático. Saber o percentual dessas conversas que foram abandonadas é essencial para descobrir possíveis falhas no fluxo de atendimento.
4- Tempo de atendimento por bot
Exibe o tempo mínimo, máximo e médio das conversas contabilizadas. Ou seja, desde o início da conversa com o bot até a finalização. Ela ajuda a entender a experiência do usuário durante a interação.
Por exemplo, se o tempo médio de atendimento for muito curto, pode ser sinal de que os usuários estão abandonando as conversas rapidamente, porque o bot não está sendo claro ou não está oferecendo informações relevantes. Por outro lado, se o tempo for muito longo, pode significar que o chatbot não está conseguindo resolver as dúvidas de forma ágil, tornando a experiência cansativa para os usuários.
5- Tempo de atendimento por humano
Apresenta o tempo mínimo, máximo e médio do atendimento humano das interações. Comparar essa métrica com o “Tempo de atendimento por bot” ajuda a entender se o chatbot está conseguindo reduzir o tempo gasto com atendimento humano ou se está repassando muitas interações que poderiam ser resolvidas automaticamente.
6- Tempo em fila
A métrica “Tempo em fila” indica o tempo mínimo, máximo e médio que o cliente aguardou pelo atendimento humano, desde o momento do transbordo até a primeira resposta do operador. Esse indicador é essencial para medir a agilidade do atendimento, identificar gargalos na distribuição de chamadas e otimizar a gestão da equipe. Filas longas podem gerar frustração, aumentar a taxa de abandono e impactar negativamente a experiência do cliente.
7- Status real-time
O indicador “Status real-time” permite acompanhar o desempenho do bot em tempo real. Ou seja, você pode utilizar essa métrica sempre que precisar monitorar o volume de interações ativas e avaliar a performance do chatbot no momento exato em que as conversas estão acontecendo.
8- Total de mensagens trocadas
Com essa métrica, é possível verificar o total de mensagens trocadas no bot em um determinado período. Ao analisá-la, você pode identificar se os usuários estão precisando enviar várias mensagens para ter as suas demandas resolvidas. Se isso for detectado, pode ser sinal de que o bot está com menus e fluxos conversacionais confusos. Esse problema poderia ser solucionado com a implementação de uma Inteligência Artificial (IA), por exemplo, para otimizar a experiência do usuário.
9- Total de mensagens por canal
A métrica “Total de mensagens por canal” permite analisar a quantidade de mensagens trocadas em cada canal de atendimento onde o chatbot está integrado, como WhatsApp, Facebook Messenger, site, entre outros. Esse indicador ajuda a entender quais canais são mais utilizados pelos usuários, permitindo uma melhor alocação de recursos e otimização das estratégias de atendimento.
Enfim, no blog post de hoje você pôde conhecer as principais métricas para chatbot que devem ser acompanhadas para garantir o sucesso das ações de atendimento. Caso você queira saber mais detalhes sobre como mensurar as interações automatizadas do seu bot, fale com um dos nossos especialistas e tire suas dúvidas.
Ah, vale destacar que a Plataforma Ligo possui um módulo exclusivo para desenvolvimento de bots. Faça sua conta gratuita aqui e experimente nossa solução, agora mesmo.
