Saiba as principais mudanças que a nova minuta do Decreto do SAC propõe e como a sua empresa pode se preparar, desde já, para essas mudanças.
Uma nova minuta do Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está em andamento no governo e, caso seja aprovada, promete impactar não apenas a experiência dos clientes, mas também o modo operacional das empresas.
A proposta tem como principal objetivo simplificar, ainda mais, o acesso dos clientes aos serviços de atendimento. Para isso, prevê várias exigências para as organizações.
Quer saber quais são essas alterações e como proceder diante delas, caso sejam aprovadas? Continue com a gente!
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Afinal, o que diz a nova minuta do Decreto do SAC?
Abaixo, listamos as principais transformações previstas!
Abrangência ampliada
Todas as empresas com faturamento anual acima de R$ 300 milhões que forneçam produtos ou serviços, passam a estar obrigadas a cumprir as normas, independente de serem ou não reguladas por agências governamentais.
Canais de atendimento diversificados
Além do atendimento telefônico obrigatório, as organizações deverão oferecer opções de atendimento por aplicativos, redes sociais, portais digitais e marketplaces.
Atendimento humano
O atendimento humano deverá estar presente em todos os canais de contato oferecidos pelo fornecedor. Além disso, ele deve ficar disponível por, no mínimo, 8 horas diárias, com tempo máximo de espera de 60 segundos.
Tratamento prioritário a demandas urgentes
Casos que envolvam segurança, emergências ou eventos climáticos devem contar com atendimento 24 horas por dia. Sendo assim, enquadra-se nessas situações: ocorrências de saúde com risco de morte, atendimento em estado grave gerado por desastres naturais etc.
Acessibilidade garantida
Os fornecedores devem assegurar acessibilidade plena nos canais de atendimento, com prioridade para pessoas idosas com idade igual ou superior a 60 anos e para indivíduos com deficiência ou Transtorno do Espectro Autista (TEA).
Sendo assim, no acesso inicial ao serviço de atendimento realizado, deverá ser disponibilizada a opção de indicação da condição de consumidor.
Simplificação de cancelamentos e reclamações
O processo de cancelamento deve estar acessível na primeira etapa do atendimento telefônico. Ou seja, não será permitida a transferência para outras áreas, todos os atendentes deverão estar aptos para registrar reclamações e cancelar serviços.
Redução de etapas para resolução das demandas
Os canais eletrônicos de comunicação não deverão utilizar mais de cinco etapas para finalizar a demanda do consumidor. Será vedado o encaminhamento do consumidor para aplicativo on-line e/ou digital como forma exclusiva de resolução.
Como as empresas podem se preparar?
Saiba o que você pode fazer para se antecipar a essas mudanças!
Capacite a sua equipe
Primeiramente, você deve deixar a sua equipe de atendimento alinhada. Em outras palavras, ciente das mudanças que vão ocorrer. Por isso, faça treinamentos internos, repasse pontos importantes do decreto e garanta que todos os atendentes estejam prontos para lidar com as demandas, dentro das novas regulamentações.
Leve acessibilidade para o seu atendimento
Quanto mais inclusivo for o atendimento da sua empresa, melhor. Por isso, opte por ferramentas de atendimento que ofereçam recursos de acessibilidade. Assim, será possível estruturar uma comunicação mais diversificada e acessível.
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Adapte suas tecnologias
O tipo de tecnologia que a sua empresa utiliza, interfere diretamente na qualidade das interações. Ferramentas obsoletas podem dificultar a integração dos canais de contato e aumentar o tempo de resposta das demandas.
Por isso, opte por plataformas conversacionais completas, que possuem diversos tipos de recursos de texto e voz, e que facilitam a elaboração de jornadas mais completas.
Investir em Inteligência Artificial (IA) Generativa também é uma boa opção. Afinal, dessa forma é possível fornecer interações mais personalizadas e contextualizadas aos clientes.
Tenha atenção aos prazos
Empresas reguladas terão 180 dias para adequação, enquanto as não reguladas contarão com 360 dias após a publicação do decreto.
Dicas extras!🌟
💡 Monitore a legislação: esteja sempre atualizado sobre mudanças nas regulamentações.
📊Fique de olho nos indicadores de desempenho: não deixe de analisar as métricas do atendimento da sua empresa.
🔍 Analise feedbacks: use as opiniões dos clientes para ajustar processos.
🎯Foque na jornada do cliente: garanta consistência em todos os pontos de contato e valorize cada interação.
⚡Revise os fluxos de atendimento: certifique-se de que os processos estão claros, ágeis, eficientes e, sobretudo, humanizados.
Enfim, se a sua empresa deseja continuar oferecendo um atendimento de qualidade para os consumidores, é melhor se antecipar a essas mudanças.
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