Descubra a importância de criar uma jornada do cliente conectada e retenha mais contatos na base.
A experiência do cliente passou a ser fator determinante no processo de compra. Para você ter uma ideia, segundo uma pesquisa realizada pela CX Trends, 65% dos clientes já desistiram de adquirir algum produto ou serviço, em razão de uma experiência ruim.
Além disso, o relatório E-commerce Trends 2025, produzido pela Opinion Box, aponta que 7 em cada 10 pessoas se baseiam nas avaliações de outros clientes para tomar uma decisão de compra.
Sabe o que esses dados significam? Que a forma como você trata os seus consumidores influencia pessoas e repercute no mercado. Portanto, mais do que nunca, é preciso pensar em estratégias para tornar as interações mais fluidas e dinâmicas. E o primeiro passo para isso é focar na jornada do cliente.
Continue acompanhando este conteúdo e saiba mais detalhes sobre o assunto!😀
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O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde a primeira interação com a empresa até o pós-venda. Ela tem como objetivo conduzir o usuário até a última etapa do funil de vendas. Ou seja, a ideia é fazer com que ele avance cada etapa para, então, concluir a compra.
Ao construir uma jornada, é possível:
- identificar as principais necessidades do cliente;
- ampliar as possibilidades de venda;
- personalizar a experiência;
- fidelizar o cliente;
- e muito mais.
Por isso, ter esse percurso bem definido, é fundamental. Afinal, a partir dele será possível traçar as ações de marketing e vendas da sua marca.
Mas, como estruturar a jornada do cliente?
Primeiramente, você deve ter consciência de que o cliente passa por uma jornada de descobertas até, de fato, concluir uma compra.
Conheça mais detalhes sobre cada fase desse caminho, logo abaixo!
Descoberta e reconhecimento
Nessa etapa, o seu potencial cliente percebe que tem um problema para resolver e começa a buscar maneiras de solucioná-lo. Contudo, ele ainda não tem uma opinião formada a respeito de um produto ou serviço específico. Por isso, começa a pesquisar informações e referências para esclarecer suas dúvidas.
Sendo assim, nessa fase é importante você manter o seu site/ blog atualizado e oferecer atendimento full time para ajudar o seu potencial cliente a adotar uma decisão.
Consideração
Já na etapa da consideração, o cliente começa a considerar possíveis soluções, inclusive os produtos e serviços oferecidos pela sua marca. Porém, ele ainda não tem certeza de qual é a melhor opção no mercado.
Por isso, vale disparar mensagens com conteúdos destacando os diferenciais da sua empresa, bem como os benefícios e vantagens que oferece, em relação à concorrência.
Decisão de compra
Nessa fase, o consumidor já está maduro o suficiente para executar uma ação. Ou seja, ele já sabe o que quer e está prestes a tomar uma decisão. Sendo assim, é interessante criar ações para acelerar esse processo. Como? Enviando mensagens com ofertas especiais, demonstrações gratuitas, facilidades de pagamento etc.
Fidelização
Por fim, a última etapa da jornada envolve campanhas relacionadas à fidelização. É a fase do pós-venda. Aqui, é o momento de fortalecer laços e construir um relacionamento duradouro. Então, invista em programas de fidelidades, envie mensagens com conteúdo relevantes e novidades etc.
Agora que você já sabe como a jornada de compra do cliente é construída, chegou a hora de pensar em estratégias para torná-la mais assertiva. Confira as dicas que separamos!
Como criar uma jornada do cliente assertiva?
Separamos 4 passos para você construir uma jornada do cliente dinâmica e contextualizada. Já separa o bloquinho para anotar todas as dicas! 📝
1 – Defina a persona
A persona, nada mais é do que a representação semi-fictícia do cliente ideal do seu negócio. Ou seja, é um personagem baseado em dados reais de clientes. Ao defini-la, fica mais fácil estabelecer estratégias e traçar ações dentro de uma jornada.
Portanto, faça pesquisas e tente desvendar os principais hábitos, necessidades, interesses e preferências do seu público. Essas informações serão determinantes para o sucesso das suas campanhas de marketing e vendas.
2 – Escolha os canais que serão utilizados
Sabia que um disparo de mensagem, no canal e na hora certa, pode ser decisivo no processo de compra?
Portanto, verifique todos os meios de contato que a sua empresa utiliza atualmente. Veja se eles, realmente, possuem um fluxo de atendimento alto e faça os ajustes necessários.
Talvez seja preciso retirar ou acrescentar algum meio de comunicação para melhorar a jornada de interações da sua empresa.
3 – Estipule o período da jornada
A jornada do cliente deve ter um prazo para acontecer. Em outras palavras, deve seguir um cronograma, com datas a serem cumpridas para cada ação.
Por exemplo, você deve pensar que tipo de mensagem deverá ser enviada após a primeira interação do cliente, quando ela será disparada e por aí vai…Ter esse fluxo bem delimitado é essencial para o controle das campanhas.
4 – Conte com a ajuda da tecnologia
De fato, uma jornada requer planejamento e dedicação. Mas, você pode otimizar todo esse processo, automatizando algumas ações. Com a ajuda da tecnologia, é possível criar jornada multicanais. Ou seja, abordagens envolvendo e-mail, WhatsApp, SMS e canais de voz.
Aqui na Ligo, nós temos o módulo Ligo Journeys que permite a criação de uma régua de comunicação personalizada, de forma simples e prática. O que acha de conhecê-lo? Entre em contato com os nossos especialistas e saiba mais detalhes.
Chegou a hora de reinventar a jornada do cliente de um jeito leve e descontraído.
