Saiba como a Ligo tem contribuído para a acessibilidade no atendimento on-line. Inspire-se no nosso case de sucesso com a TIM.
Sobre
A TIM é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo. Sua história no Brasil, teve início em meados da década de 90, quando o mercado de telefonia móvel estava em plena expansão por aqui.
Ao longo do tempo, a marca foi se consolidando, adquirindo e desenvolvendo novas tecnologias a fim de aprimorar os serviços oferecidos, bem como se diferenciar da concorrência.
Hoje, além de ser líder em 5G no país, a TIM se destaca pelas suas iniciativas de sustentabilidade, diversidade e inclusão digital.
Tendo como propósito transformar a tecnologia em liberdade, a empresa vai além da simples conexão e foca nas reais necessidades das pessoas, apresentando um mundo de possibilidades.
Com milhares de clientes espalhados pelo território brasileiro, a marca vem crescendo a cada dia. Expandindo, inclusive, o seu portfólio e oferecendo soluções integradas, como planos de telefonia móvel com parcerias inovadoras e internet residencial.
Desafio da TIM
A TIM sempre buscou priorizar a experiência do cliente em seus canais de contato. Afinal de contas, as conexões que as tecnologias promovem aproximam as pessoas mesmo distantes fisicamente.
Porém, devido a quantidade de lojas espalhadas pelo Brasil, esse também sempre foi um dos seus maiores desafios. Ainda mais, no âmbito da acessibilidade. Afinal, como garantir um atendimento de qualidade do início ao fim, de forma acessível e igualitária, a todos?
Para sanar essa dificuldade, bem como atender aos critérios do Manual Técnico Operacional dos Procedimentos de Implantação do Regulamento Geral de Acessibilidade da Anatel, que garantem os direitos das pessoas com deficiência aos serviços de telefonia, a TIM começou a investir em iniciativas para aprimorar o seu portfólio.
Mas, embora a operadora já tivesse opções de atendimento especializado para pessoas com deficiência auditiva, em funcionamento, a operação não estava ocorrendo dentro das expectativas da mesma. Afinal, os clientes possuíam diferentes formas de acesso nos variados canais de contato disponíveis. Isso acabava gerando eventuais reclamações a respeito do atendimento prestado.
Além disso, as pessoas com deficiência auditiva não era atendidas de forma direta. Ou seja, era necessário a intermediação de uma empresa terceirizada para realizar essa comunicação.
Portanto, a TIM precisava encontrar uma solução que fosse capaz de otimizar essa operação e facilitar o acesso dessas pessoas às soluções ofertadas.
Solução da Ligo
Após avaliar algumas opções no mercado, a TIM chegou à conclusão que estava no momento da mudança e nessa busca, com parceria da Contax S.A. , identificou que a Plataforma Ligo possuía as ferramentas necessárias para realizar as adaptações na sua operação de atendimento.
Portanto, o primeiro passo para o processo de transformação, foi pensar em uma maneira de garantir a acessibilidade e dar total autonomia para que as pessoas com deficiência auditiva pudessem resolver suas demandas de forma descomplicada.
Foi então que surgiu a ideia de criar um autoatendimento inclusivo. Para isso, a equipe de desenvolvimento da Ligo, não apenas elaborou um chatbot específico para atender a esse público, como integrou um avatar de Linguagem de Sinais (Libras) ao robô.
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Além disso, um CRM foi introduzido na operação para que os agentes pudessem atender os clientes em libras, por meio de videochamada. Tal ferramenta, também, possibilitou o acesso a relatórios de desempenho das conversas, em uma interface omnichannel.
Resultados alcançados
Com a implementação das soluções da Ligo, a TIM ficou ainda mais alinhada com as regulamentações estabelecidas pela Anatel e, ainda, conseguiu proporcionar uma experiência de atendimento incrível para os clientes com deficiência auditiva.
Antes, havia contratado uma empresa terceirizada para fazer a comunicação em libras. Agora, esse suporte ocorre de forma direta (sem intermediários) por meio do avatar ou do agente humano, em casos mais complexos.
Dentre as outras melhorias realizadas, destacam-se:
- padronização de canais de interação;
- aumento da satisfação dos clientes;
- facilidade de acesso a comunicação da empresa;
- e mensuração de dados do atendimento, por meio de relatórios.
O projeto está dando tão certo que, junto com a TIM, estamos em parceria para nos mantermos no Ranking de Acessibilidade de 2025, que reconhece entre as grandes empresas, aquelas que apresentam ambientes físicos e virtuais de atendimento mais amigáveis às pessoas com deficiência.
Agora, a marca tem como objetivo futuro facilitar o atendimento virtual, também, para pessoas com deficiência visual. Para isso, tem estudado diversas possibilidades para oferecer a melhor experiência possível.
Você, também, pode ser um case de sucesso da Ligo. Fale com um dos nossos especialistas e saiba como podemos otimizar o atendimento do seu negócio.
