Saiba como a Ligo ajudou uma empresa do setor financeiro a otimizar o atendimento de forma segura.
Na era conversacional, a experiência do cliente passou a ser um fator decisivo para o sucesso de qualquer organização. Afinal, as pessoas estão buscando, cada vez mais, comodidade e eficiência nas transações feitas no ambiente on-line.
No âmbito das instituições financeiras não é diferente. A burocracia tem dado espaço para novas formas de atendimento. Nota-se que muitas empresas do setor, têm buscado alternativas tecnológicas para proporcionar mais autonomia e facilitar a vida dos consumidores.
No case de hoje, vamos mostrar como a Ligo tem atuado nessa frente, apresentando a história de uma empresa do setor. Acompanhe!
Desafio da empresa do setor financeiro
A empresa em questão vinha passando por diversos desafios. Na época, ela utilizava uma solução de atendimento ineficaz e sem métricas específicas para coleta de dados dos clientes. Isso gerava uma série de problemas, tais como:
- impossibilidade de acompanhamento da jornada de atendimento de cada cliente;
- pouco crescimento da operação de atendimento;
- alto volume de ligações na ouvidoria, entre outros.
Diante desse cenário, era preciso buscar por uma solução que fosse capaz de unificar o modo de gerenciamento dos contatos e simplificar o monitoramento das métricas para que fosse possível acompanhar o nível de serviço, os abandonos de ligações, o tempo de espera, dentre outros indicadores.
Solução da Ligo
Para solucionar as deficiências do atendimento e potencializar os resultados do negócio, a Ligo propôs as seguintes ações estratégicas:
- desenvolvimento de uma URA inteligente para coleta de informações, verificação de dados, protocolos e encaminhamento da chamada para a operação correta;
- utilização de uma ferramenta omnichannel com oferta de diferentes canais de comunicação integrados entre si;
- call back com uma URA para o cliente escolher se desejaria esperar em uma fila de atendimento ou um retorno de chamada;
- validação de ticket por meio de confirmação de protocolo pelo cliente para dar continuidade ao atendimento da demanda na Ouvidoria ou SAC;
- relatórios personalizados com uso do Ligo Omni;
- inserção de mailing automático via API, com a finalidade de integrar com o sistema do negócio e subir todos os contatos de acordo com a preferência.
Resultados alcançados
Primeiramente, a aplicabilidade das estratégias da Ligo foi crucial para os resultados positivos e crescimento do negócio. Entre março/2017 e maio/2018, a operação evoluiu de 15 para 103 licenças e aumentou o volume de ligações em 18,5%. Ou seja, ela avançou de 725 para 1.005 ligações por mês.
Além disso, o crescimento operacional evoluiu de 10 mil para 103 mil em ligações no período de um ano. A implantação do call back também permitiu um resultado significativo, com 155 ligações de retorno.
Os benefícios da solução também refletiram no melhor direcionamento das chamadas recebidas na Ouvidoria e SAC, validadas por meio de protocolo. Em outras palavras, as ligações recebidas no setor passaram realmente a ser condizentes com o serviço oferecido (contando com uma redução de 78%) e as demais solicitações eram direcionadas ao SAC.
Durante o período do case foram mais de 1.150 validações de tickets na URA da ouvidoria. Também foi criada uma URA de avaliação de atendimento no SAC, na qual mais de 5.500 consumidores finais avaliaram o atendimento por meio de um questionário no modelo NPS. Isso possibilitou aos gestores a realização de ações para melhorar a experiência do consumidor e resolução das demandas de forma mais eficiente, já no primeiro contato.
A Ligo também possibilitou resultados qualitativos. Para o negócio, a solução permitiu maior organização dos processos e eficiência na mensuração de resultados. Para os clientes, a implantação proporcionou um atendimento mais ágil e fácil, uma vez que as demandas ficaram concentradas em apenas um local.
Enfim, a sua empresa também pode se tornar um case de sucesso da Ligo! Converse, agora mesmo, com um dos nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar a reinventar a comunicação do seu negócio! 😉
