A instantaneidade passou a ser fator decisivo no processo de compra. Mas, como garantir respostas rápidas e manter os clientes engajados? A solução é simples: investindo no autoatendimento. Saiba tudo sobre esse tema, no blog post de hoje.
O autoatendimento já é uma realidade em muitas empresas mundo afora. De acordo com o estudo “Self-Checkout System Market Size”, esse mercado está em ascensão e deve atingir a marca de US$ 13,9 bilhões até 2030. Ou seja, a tendência é de crescimento contínuo nos próximos anos.
Portanto, se a sua marca ainda não oferece esse tipo de serviço, é melhor repensar as suas estratégias. Afinal, esse modelo de comunicação tem agradado milhares de consumidores que buscam por praticidade e, também, gerado impactos positivos nas rotinas internas das organizações.
Então, se você deseja estruturar um autoatendimento eficiente no seu negócio, continue com a gente e confira o conteúdo que preparamos! 😉
O que é autoatendimento?
Antes de tudo, é importante você entender o que significa esse termo, certo? Pois bem, o autoatendimento é um modelo de atendimento no qual os clientes têm liberdade para acessar serviços e tirar dúvidas de forma independente. Ou seja, sem ter a necessidade de interagir com um atendente humano.
Atualmente, ele pode ser encontrado em diversas atividades do dia a dia, como nas transações bancárias realizadas em caixas eletrônicos, nos totens de aeroportos para check-in, nos aplicativos de entregas e muito mais. O fato é que ele pode ser adaptado a diferentes segmentos e contextos, para facilitar a vida das pessoas.
Neste conteúdo, especificamente, vamos focar na parte de suporte, explorando como o autoatendimento pode resolver dúvidas pontuais e agilizar processos.
No próximo tópico, separamos os principais benefícios de adotar esse modelo de serviço. Confira!
Quais os benefícios do autoatendimento?
O autoatendimento traz benefícios tanto para os clientes quanto para as empresas. Veja alguns deles!
Para os clientes ✅
Autonomia e conveniência
Os clientes podem resolver suas demandas de forma autônoma, no horário e no local que preferirem. Em outras palavras, eles não ficam dependentes de um atendente humano.
Agilidade nas resoluções dos problemas
O autoatendimento permite que as pessoas resolvam seus problemas de forma rápida e prática. Sendo assim, ele é uma ótima opção para tirar dúvidas comuns e otimizar o tempo.
Disponibilidade 24/7
Por meio desse modelo de serviço, os clientes podem resolver suas demandas com tranquilidade, fora do horário comercial. Afinal, ele fica disponível o tempo todo, inclusive de madrugada e aos feriados!
Personalização da experiência
Muitas plataformas de autoatendimento integram informações do histórico do cliente para oferecer um atendimento mais relevante e personalizado. Isso acaba aumentando a satisfação do público.
Redução de Espera
Ao evitar filas de espera para falar com atendentes, os clientes têm uma experiência mais fluida e menos frustrante, especialmente em horários de alta demanda.
Para as empresas ✅
Redução de custos operacionais
Automatizar tarefas e reduzir a dependência de atendentes humanos ajuda a diminuir custos com mão de obra e infraestrutura.
Eficiência no atendimento
Os atendentes podem focar em casos mais complexos, enquanto questões comuns podem ser resolvidas pelos próprios clientes, por meio de ferramentas digitais.
Serviços aprimorados
Com feedback e dados gerados pelo autoatendimento, as empresas podem identificar rapidamente os pontos de melhoria e ajustar os serviços para atender aos clientes com mais exatidão.
Satisfação e fidelização do público
Clientes que têm experiências práticas e rápidas tendem a se sentir mais satisfeitos e a retornar para consumir novos produtos e serviços.
Escalabilidade
Ferramentas de autoatendimento, como URAs ou chatbots, conseguem atender a grandes volumes de solicitações simultaneamente, sem queda de qualidade.
Recapitulando!
Fizemos uma tabela com um resumo para você visualizar melhor todos esses benefícios!
| Benefícios | |
|---|---|
| Clientes | Empresas |
| Autonomia e conveniência | Redução de custos operacionais |
| Agilidade na resolução dos problemas | Eficiência no atendimento |
| Disponibilidade 24/7 | Escalabilidade |
| Personalização da experiência | Serviços aprimorados |
| Redução da espera | Satisfação e fidelização do público |
Mas, como criar um autoatendimento de excelência?
Como foi possível notar, o autoatendimento é um processo que facilita o dia a dia dos clientes. Seja qual for a finalidade, esse tipo de serviço precisa ser o mais completo e intuitivo possível, para que os consumidores tenham autonomia para executar a ação de forma plena.
Por isso, ao estruturá-lo é preciso ficar de olho nos detalhes para garantir uma experiência eficaz.
Listamos alguns pontos que merecem uma atenção especial. Confira!
1- Pense na jornada do cliente
Primeiramente, você deve olhar para a jornada de atendimento da sua empresa e verificar como ela funciona.
Afinal, a jornada representa o caminho que os clientes percorrem ao interagir com o serviço, e entendê-la ajuda a identificar onde o autoatendimento pode ser implementado de forma mais útil e natural.
2- Escolha as ferramentas digitais
A tecnologia é a base do autoatendimento. Por isso, você deve escolher as ferramentas digitais certas para oferecer o melhor serviço para o seu público.
Hoje, existem várias opções no mercado. Entre elas, destacam-se:
- Chatbot – com esse recurso, é possível oferecer atendimento automatizado, por meio de mensagens de texto. O bot consegue simular uma conversa natural e auxiliar os clientes em várias etapas do atendimento e do processo de compra. Além disso, é possível utilizar a Inteligência Artificial (IA), em conjunto com o robô, para proporcionar interações mais personalizadas.
📍Como criar um chatbot gratuito em 6 passos? - URA Cognitiva – já a URA Cognitiva é a opção ideal para quem prefere ser atendido via telefone. Ao contrário da URA tradicional, ela se destaca por utilizar a IA nas operações de autoatendimento, a fim de promover conversas mais dinâmicas. Ela é capaz de ler documentos, interpretar comandos complexos, responder de forma contextualizada e muito mais!
Além disso, trata-se de uma ferramenta acessível e democrática, uma vez que permite que pessoas de diferentes perfis, incluindo aquelas com limitações visuais ou dificuldades de digitação, possam interagir com facilidade.
3- Opte por interfaces simples e intuitivas
Lembre-se de verificar se a interface das ferramentas escolhidas é realmente intuitiva. Afinal, ao estruturar um autoatendimento, você precisa assegurar que os usuários terão uma navegação fácil e rápida. Sendo assim, quanto mais acessível forem os recursos utilizados, melhor serão as experiências do seu público.
4- Mantenha seu conteúdo atualizado
A atualização constante dos conteúdos é essencial para o sucesso desse serviço. Portanto, qualquer mudança nos processos precisa ser rapidamente refletida na operação para garantir a clareza e a confiança dos usuários.
Por exemplo, se houver uma alteração no processo de envio de pedidos, é importante que os clientes sejam informados sobre as novas etapas e os fluxos de autoatendimento sejam atualizados com essas informações. Isso evita confusões e mantém o atendimento sempre alinhado às expectativas.
5- Priorize a privacidade dos dados
Assegure que o autoatendimento siga protocolos de segurança rigorosos, garantindo que os dados pessoais e financeiros dos clientes estejam sempre protegidos. Deixe bem claro quais medidas de segurança estão em vigor, para que os seus consumidores tenham confiança no seu sistema.
6- Incentive o uso do autoatendimento
Promova o autoatendimento da sua marca com campanhas estratégicas que mostrem suas vantagens. Crie tutoriais práticos para ensinar a navegar pelas opções e explore outras ações para ajudar os clientes a aproveitarem ao máximo essa experiência.
Como você pode notar, o autoatendimento é a escolha certa para empresas que desejam se adaptar aos novos hábitos dos consumidores e acompanhar o desenvolvimento do mercado. Portanto, não deixe de adotá-lo!
Independente do seu segmento de atuação ou do porte do seu negócio, reinvente o relacionamento com seus clientes! Caso queira tirar mais dúvidas sobre esse assunto, fale com um especialista da Ligo.
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