A integração do Omni com o Zendesk permite criar e atualizar tickets automaticamente, além de realizar atendimentos de voz diretamente na interface do Zendesk, otimizando o fluxo de trabalho e centralizando informações em uma única tela.
Requisitos para integração
- Zendesk Suite Growth, Professional ou Enterprise (plano Team ou superior).
- Suporte a chamadas de API externas e instalação de aplicativos via Marketplace.
Configurando a integração no Zendesk
- Solicite a configuração da org ao suporte Omni, enviando o token de API do Zendesk:
- Acesse “Central de Administração” no Zendesk.
- Busque por “API do Zendesk” e clique em “Adicionar token da API”.
- Copie o token gerado e salve.
- Instale o aplicativo Omni via Marketplace:
- Em “Central de Administração”, acesse “Aplicativos do Zendesk Support” e clique em “Marketplace”.
- Busque por “Omni” e selecione o aplicativo.
- Clique em “Install”, escolha a conta e finalize a instalação.
- Insira a API key fornecida pelo suporte para concluir a configuração.
Configurando a integração do Zendesk no Omni
- Capture o ID e e-mail do usuário no Zendesk:
- Clique na foto de perfil, acesse o perfil do usuário e copie o ID da URL e o e-mail exibido.
- No Omni, acesse o menu de usuários:
- Edite o usuário, clique em “Adicionar Integração Externa”, selecione Zendesk e insira o ID e e-mail copiados.
- Salve as alterações e peça para o usuário fazer logout e login novamente.
Funcionamento da integração
- O softphone do Omni aparece no canto superior direito do Zendesk, permitindo efetuar e receber ligações.
- Ao encerrar uma chamada, um ticket é criado automaticamente, com o agente responsável e o link para a gravação da ligação.
- Os tickets ficam disponíveis no painel do Zendesk para acompanhamento e gestão.
