A integração do Omni com o Salesforce permite que agentes atendam clientes diretamente pelo módulo de Call Center do Salesforce (CTI), criem e atualizem tarefas automaticamente e acessem gravações de chamadas em uma única tela, otimizando a produtividade e a experiência do atendimento.
Requisitos para integração
- Conta Salesforce com suporte ao módulo Open CTI, Salesforce Call Center e Web Service API.
Configurando a integração no Salesforce
- Solicite o arquivo XML via chamado, informando:
- E-mail e senha da conta
- ID e token do usuário principal (o token é obtido em “Redefinir minha chave de segurança” nas configurações do Salesforce)
- Importe o XML no menu de Call Center do Salesforce:
- Acesse “Setup” (ícone de engrenagem)
- Pesquise e selecione “Call Center”
- Clique em “Importar”, escolha o arquivo XML e conclua a importação
- Adicione usuários ao Call Center:
- Clique em “Gerenciar usuários do centro de atendimento”
- Adicione os usuários desejados
- Configure URLs confiáveis:
- Adicione “https://integration-webphone.omni.code7.cloud” como URL confiável e marque todas as diretivas de CSP
- Libere o Softphone:
- No “Gerenciador de aplicativos”, edite o app desejado (ex: Console de vendas)
- Em “Itens utilitários”, adicione “Softphone de CTI aberta” se ainda não estiver presente
Configurando a integração no Omni
- Capture o ID e e-mail do usuário no Salesforce:
- Clique na foto de perfil, acesse o perfil do usuário e copie o ID da URL e o e-mail exibido
- No Omni, acesse o menu de usuários:
- Edite o usuário, clique em “Adicionar Integração Externa”, selecione Salesforce e insira o ID e e-mail copiados
- Salve as alterações e peça para o usuário fazer logout e login novamente
Funcionamento da integração
- O softphone integrado aparece no canto inferior esquerdo do Salesforce, permitindo efetuar e receber ligações.
- Ao encerrar uma chamada, uma task é criada automaticamente, com o agente responsável e o link para a gravação da ligação.
- Para chamadas outbound, é necessário ligar para um lead cadastrado no formato +DDIDDD+DÍGITO+NÚMERO (ex: +5548932987500).
