O módulo de Monitoração do Omni permite acompanhar, em tempo real, o andamento dos atendimentos e o status dos agentes, facilitando a gestão e a tomada de decisões rápidas.
Monitoramento de atendimentos
- Na fila: Visualize atendimentos que aguardam distribuição para um agente, com informações como nome do cliente, serviço, mídia, tempo na fila e estatísticas de espera (mínima, média e máxima).
- Em atendimento: Acompanhe todos os atendimentos em andamento, com visualização em cards (por agente) ou em lista (por ordem de duração). Veja status do agente, quantidade de atendimentos, TM1R, TMR e mais.
- Agendamentos: Consulte atendimentos programados para mídias que permitem agendamento.
Filtros e visualizações
- Use filtros para visualizar atendimentos por serviço, agente ou mídia.
- Nos cards, veja todos os agentes (online, em pausa, offline) e seus atendimentos, inclusive agentes sem atendimento ativo.
- Na lista, acompanhe detalhes como agente, serviço, cliente, mídia, tempos médios e duração.
Monitoramento de agentes
- Veja o status dos agentes (disponível, em chamada, em pausa, offline) com base no login do softphone.
- Utilize filtros para buscar por serviço, agente ou tag.
- Durante chamadas, é possível escutar, sussurrar, entrar, roubar chamadas, deslogar agentes e visualizar ramal e tempo de chamada.
- A visualização das pausas pode ser ativada para mostrar o nome da pausa atual de cada agente.
Serviços Inbound Digital (Beta)
- Monitore filas de atendimento por mídia, com indicadores como: em fila, em atendimento, recebidos, finalizados, capacidade, TM1R, TMR, TMA, agentes online, em pausa e offline.
- Veja dashboards e tabelas detalhadas para cada serviço.
