O Status Holding, também chamado de Fila Pessoal, é uma funcionalidade estratégica do Omni que otimiza o fluxo de atendimento em mídias de Chat e WhatsApp. Ele permite colocar atendimentos em “espera” após o início do processo de expiração, liberando espaço para novos clientes na fila e melhorando a agilidade do atendimento.
Como funciona o Status Holding
- Primeira mensagem automática: Quando o agente envia uma mensagem e o cliente não responde, após o tempo configurado de expiração, o sistema envia uma mensagem automática e move o atendimento para o status Holding.
- Liberação de espaço: Atendimentos em Holding liberam slots no limite de atendimentos simultâneos do agente, permitindo receber novos clientes.
- Retorno ao atendimento: Se o cliente responder, o atendimento volta para a fila de prioridade e será retomado assim que houver disponibilidade.
- Nova mensagem do agente: Se o agente enviar uma nova mensagem, o processo de expiração reinicia, mas o status Holding é mantido.
Regras e premissas
- O Status Holding mantém-se mesmo após transferências de serviço, usuário ou em massa.
- Para ativar, é necessário solicitar ao suporte N3 e garantir que a funcionalidade Atendimentos Expirados esteja configurada.
- É preciso configurar mensagens automáticas de aviso e expiração, definir limites de atendimentos inbound e habilitar o filtro “Mostrar atendimentos offline” para visualizar atendimentos em Holding.
- Disponível apenas para Chat e WhatsApp.
Visualização
- Na tela de atendimento: Atendimentos em Holding aparecem em cinza e no final da lista. Ative o filtro “Mostrar atendimentos offline” para visualizá-los.
- Na monitoração: Um ícone cinza de pausa e um contador mostram quantos atendimentos estão em Holding para cada agente.
Vantagens do Status Holding
- Melhora o fluxo de atendimento e reduz o tempo de espera.
- Otimiza o uso dos agentes, focando em clientes ativos.
- Facilita a gestão de picos de demanda.
- Proporciona uma experiência mais fluida para o cliente.
