Avaliar o atendimento, corrigir falhas, melhorar a experiência do cliente. Esses, são apenas alguns dos objetivos da monitoria de qualidade. Saiba como essa atividade é essencial para manter a eficiência no contact center.
No atendimento ao cliente, cada interação importa. Por isso, garantir uma boa comunicação é essencial para o sucesso de qualquer negócio, principalmente dos contact centers. Mas, nem sempre é fácil manter esse padrão de excelência. Imprevistos acontecem e podem acabar comprometendo a satisfação dos clientes.
Por isso, ter uma monitoria de qualidade funcionando de forma prática e eficaz, é essencial. Por meio dela, os gestores conseguem acompanhar o fluxo de atendimento, agir rapidamente em situações críticas e verificar se os scripts definidos estão sendo seguidos, de fato.
Hoje, vamos mostrar pra você, como a tecnologia pode ser útil nessa etapa e contribuir para um controle mais preciso e ágil. Acompanhe!
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O que é a monitoria de qualidade no contact center?
A monitoria de qualidade no contact center é o processo de avaliação das interações realizadas entre os atendentes e os clientes. Ou seja, trata-se de um conjunto de procedimentos que visa acompanhar o atendimento para garantir que tudo ocorra dentro do padrão pré-estabelecido.
Mais do que identificar erros, a monitoria é uma ferramenta estratégica e serve de parâmetro para orientar a equipe, reforçar boas práticas, traçar planos de melhorias etc.
Esse monitoramento pode ser feito tanto manualmente, por meio de escutas e anotações, quanto com o apoio da tecnologia, como será mostrado ao longo desse conteúdo.
Mas, por que é importante fazer a monitoria de qualidade no contact center?
Além de tudo que já foi mencionado anteriormente, a monitoria de qualidade no contact center ajuda a verificar se as abordagens adotadas para melhorar o atendimento estão gerando bons resultados.
A seguir, separamos os 3 principais motivos para investir nessa prática. Confira!
1- Identificar problemas sistêmicos (além da equipe)
Às vezes o problema não é o atendente, é o sistema que está instável, o script que é confuso ou a política da empresa que gera atrito. A análise das interações pode revelar falhas estruturais que estão comprometendo todo o ciclo de atendimento.
2- Avaliar a efetividade dos treinamentos internos
Mais do que medir o desempenho, a monitoria de qualidade pode indicar se os treinamentos realmente estão surtindo efeito. Se os erros se repetem mesmo após a capacitação, talvez o problema esteja na abordagem do treinamento ou na clareza dos processos.
3- Revelar padrões de comportamento do cliente
A monitoria ajuda a mapear emoções, dúvidas frequentes e até mudanças de tom de voz dos clientes ao longo do atendimento. Esses dados, quando analisados com Inteligência Artificial, podem indicar tendências de comportamento e até antecipar crises ou demandas recorrentes.
Como fazer a monitoria de qualidade no contact center?
Agora que você já conferiu os principais motivos para realizar a monitoria de qualidade, descubra o passo a passo para fazer essa atividade com foco e estratégia.
Conheça a rotina diária do seu contact center
Antes de avaliar, é preciso entender! Uma boa monitoria de qualidade começa a ser traçada com o conhecimento da rotina dos atendentes: quais são os desafios enfrentados, os tipos de demandas mais comuns, os horários de maior volume e até os gargalos do sistema? Ter essa visão do dia a dia permite que a avaliação seja mais contextualizada e conectada com a realidade da operação. Afinal, não se pode medir qualidade com critérios que ignoram o cenário em que ela acontece.
Defina critérios de avaliação
Monitorar sem critérios, é apenas ouvir chamadas. Para transformar escutas em melhorias, defina parâmetros claros e alinhados aos objetivos da empresa. Vá além da simples checagem de script: avalie empatia, clareza, domínio do conteúdo e capacidade de resolver o problema. Um bom critério reflete não só o desempenho do agente, mas também o que é valor para o cliente.
E lembre-se: critérios precisam ser revisados com frequência para acompanhar a evolução da operação e das expectativas do consumidor.
Envolva os agentes no processo
Quanto mais os atendentes entenderem como e por que estão sendo avaliados, mais engajados eles tendem a ficar na busca por um atendimento de excelência. Compartilhe os critérios, explique os objetivos da monitoria e crie um canal aberto para sugestões e dúvidas. Agentes que participam do processo tendem a receber feedbacks de forma mais positiva e a se desenvolver com mais consistência.
Forneça feedbacks construtivos
Feedbacks são a ponte entre a análise e a melhoria. Mas não basta apontar o que está errado, é preciso orientar, motivar e apoiar. Um bom feedback destaca pontos positivos, oferece exemplos práticos e sugere caminhos reais de aprimoramento. Sempre que possível, transforme feedbacks individuais em aprendizados coletivos, compartilhando boas práticas com toda a equipe.
Utilize a tecnologia a favor
Para ter um monitoramento de qualidade realmente eficaz no contact center, é preciso contar com a ajuda de boas ferramentas digitais.
Hoje, já existem no mercado softwares desenvolvidos especialmente para facilitar a gestão de qualidade dos atendimentos. Além de oferecerem dashboards inteligentes, ambiente de transcrição e insights estratégicos, eles também costumam disponibilizar portais de monitoria. Assim, você consegue acompanhar o desempenho da equipe em tempo real, ter acesso a relatórios detalhados e muito mais.
Portanto, dê uma atenção a mais para esse ponto!
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