Descubra como a Ligo ajudou a TIM a transformar a operação de cobrança em uma jornada proativa, inteligente e centrada no cliente, por meio de um agente de IA via bot do WhatsApp.
Sobre
A TIM é uma das principais operadoras de telecomunicações do Brasil e se destaca por transformar tecnologia em liberdade, oferecendo soluções que ampliam a conexão, a mobilidade e a autonomia dos clientes no dia a dia.
Líder na expansão do 5G, a companhia contribui diretamente para o avanço da digitalização e da conectividade no país, por meio de seus produtos, serviços e iniciativas de inovação.
Com foco constante em melhorar a experiência do cliente, a TIM faz do atendimento uma prioridade. Por isso, investe em soluções capazes de tornar suas operações mais inteligentes e escaláveis, a fim de melhorar o relacionamento com o público em diferentes pontos de contato. O que faz dela uma companhia comprometida em entregar valor ao longo de toda a jornada do usuário.
Desafio da TIM
O processo de cobrança da TIM sempre envolveu uma operação de grande porte, marcada por alto volume de contatos e elevada complexidade. Para atender a essa demanda, boa parte das interações era realizada por atendentes humanos e por uma URA.
Com o avanço da Inteligência Artificial (IA), a TIM identificou a oportunidade de transformar esse cenário. O objetivo era ampliar sua capacidade de atendimento, aumentar a disponibilidade da operação, diversificar os canais de contato com os clientes e, como consequência, elevar os índices de recuperação de crédito.
Além disso, a companhia percebeu que não tinha visibilidade, em tempo real, e controle das informações que eram geradas ao longo das cobranças. Ou seja, ela não conseguia observar indicadores como:
- quantidade de clientes efetivamente contactados;
- etapa da cobrança em que cada cliente se encontrava;
- quantidade de desistências das negociações;
- eficiência dos fluxos executados;
- e taxa de resolução das dívidas.
Portanto, a TIM enfrentava desafios bem claros e tinha como objetivos:
- tornar o processo de pagamento mais simples e rápido para o cliente final;
- aumentar a inteligência operacional;
- ter acesso em tempo real aos dados da operação;
- criar uma estratégia mais escalável e previsível.
Solução proposta
A Ligo já atuava em outras operações da TIM e diante das demandas relatadas, aceitou o desafio para o desenvolvimento de um projeto de forma conjunta com a empresa. Assim, teve início o planejamento de uma nova operação e a abertura de um novo canal para se relacionar e efetivar o processo de cobrança.
A primeira etapa, que foi o planejamento, envolveu o desenho completo da operação junto à TIM, incluindo:
- mapeamento da jornada de cobrança;
- definição dos fluxos;
- identificação das integrações necessárias;
- e avaliação das ferramentas mais adequadas.
Escolha da Inteligência Artificial
A escolha e a curadoria da IA utilizada no projeto foram conduzidas de forma minuciosa pela Ligo. Como parceira dos principais provedores globais de cloud, a empresa avaliou diferentes alternativas e realizou testes com diversos modelos de IA para identificar a solução mais aderente aos objetivos de negócios para o mercado de Telecom.
Após esse processo de análise e validação, a Ligo como Partner Google selecionou o motor de IA do Gemini, que apresentou o melhor desempenho para conduzir negociações.
Sendo assim, a Ligo atuou como ponte entre a TIM e o ecossistema Google, liderando todo o processo de integração, implementação e evolução da solução.
Desenvolvimento da jornada de cobrança no WhatsApp
Com a tecnologia definida, o próximo passo foi estruturar a jornada de negociação que seria oferecida aos clientes. Após algumas reuniões de planejamento, ficou definido que um agente de IA atuaria por meio de um bot no WhatsApp, canal escolhido para conduzir as negociações de ponta a ponta, de forma escalável e personalizada.
Assim, seria possível atender diferentes perfis de inadimplência, desde clientes com débitos recentes até linhas prestes a serem canceladas, oferecendo abordagens adequadas ao contexto de cada consumidor e aumentando as chances de acordo.
Inteligência operacional para evolução contínua
Vale destacar que um dos grandes diferenciais do projeto foi a camada de inteligência operacional desenvolvida. Ou seja, a solução foi desenhada de forma que a TIM pudesse acompanhar detalhadamente cada etapa dessa jornada e identificar oportunidades de melhoria contínua ao longo de toda a operação.
Segundo Drielle (Sênior Manager | AI & Tranformation), a construção do projeto de forma conjunta com a Ligo, foi essencial para alinhar os objetivos estratégicos que deveriam ser alcançados e garantir mais assertividade nos resultados.
Ah, todas as ações descritas acima foram realizadas de forma ágil, com a entrega completa do projeto em apenas quatro meses.
Resultados
Os resultados superaram as expectativas iniciais da TIM. Afinal, com um agente de IA baseado no motor de inteligência artificial do Google, operando via WhatsApp, a empresa passou a ter mais previsibilidade, controle e inteligência sobre todo o processo de cobrança.
Para Cláudio Luiz da Silva (Director of AI & Transformation), o agente passou a entender mais os problemas e negociar com os clientes, não apenas cobrá-los.
As métricas iniciais revelam o sucesso do projeto. Olha só!
- Mais de 2 milhões de clientes inadimplentes engajados.
- Aumento de 7 pontos percentuais na recuperação de dívida por meio dos agentes de IA.
- Crescimento considerável das interações fora do horário comercial (1 em cada 4).
Entre as principais atividades realizadas pelo agente, destacam-se:
- a condução inteligente das jornadas de interação;
- o acesso a informações relevantes para apoiar as negociações;
- a automação de etapas operacionais;
- e a adaptação das conversas de acordo com o contexto de cada cliente.
O sucesso da iniciativa foi tão significativo que o projeto rapidamente deixou de ser uma prova de conceito (POC) para se tornar uma estratégia efetivamente colocada em produção.
Com a nova operação, a TIM passou a contar com:
- maior autonomia sobre os processos de cobrança;
- dados centralizados;
- visão completa da jornada;
- mais eficiência operacional;
- capacidade contínua de otimização;
- informações em tempo real.
Para Renato Estrella (Diretor de Billing & Collection), o agente de IA trouxe uma nova dinâmica para a operação.
Sem dúvida, a automatização com agente de IA via bot de WhatsApp proporcionou mais eficiência no fluxo de cobrança e contribuiu para tornar a negociação mais simples. Isso se refletiu, também, em benefícios para os clientes que puderam contar com:
- interações mais personalizadas e menos intrusivas;
- jornadas sem fricção;
- resolução de problemas mais ágil;
- disponibilidade 24/7;
➡️Vale ressaltar que o projeto foi publicado na Central de Resultados da TIM, reforçando sua importância para a estratégia de inovação da companhia.
Essa foi apenas uma das formas de utilizar a tecnologia a favor do atendimento. Mas existem diversas outras ferramentas e possibilidades capazes de transformar a experiência do cliente e tornar os processos mais escaláveis.
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